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„Eine gute Verkäuferin stimuliert den Kunden zum Einkauf“

Ursula Ahland referiert an den Bäko-Standorten Limburg und Wiesbaden über Körpersprache und Umgangsformen im Verkauf

Wiesbaden/Limburg (dtp). An den beiden Standorten Limburg und Wiesbaden führte die Bäko Rhein-Main-Limburg zusammen mit Gastro-Allround ein Fortbildungsseminar im Verkaufsbereich durch. Als Referentin agierte Ursula Ahland, die von Anfang an die Teilnehmer aktiv ins Geschehen mit einbezog. Es waren überwiegend weibliche Verkaufskräfte anwesend. Im Dialog wurden zunächst die Erwartungen der Kunden an die Verkäufer besprochen, wie Freundlichkeit, ordentliches Äußeres und, ganz wichtig, Sauberkeit beim Umgang mit Lebensmitteln.

Die größte Kundengruppe, welche in besonders hohem Maße Beratung und gute Umgangsformen erwartet, beginne bei etwa 40 Jahren, egal ob Frauen oder Männer. Ungeachtet des Alters habe sich allerdings das Einkaufsverhalten stark verändert; so finde kaum noch Einkauf auf Vorrat statt, weil es überall üblich geworden ist, dass immer alles in ausreichender Menge vorhanden ist.

Die drei Begriffe „bitte“, „danke“ und „gerne“ in Verbindung mit freundlichem Lächeln sollten auf jeden Fall zum Standard einer jeden Verkaufskraft gehören, betonte Ahland.

Lächeln animiert zum Kauf

„Eine gute Verkäuferin stimuliert den Kunden zum Einkauf“, sagte sie und erklärte die Begriffe „Bedarfs-Kopfkauf“ und „Gefühls-Lustkauf“, die den Umsatz ergeben. „Wer seine Kunden anlächelt, dem geht es selber auch besser.“ Das verbale sowie das nonverbale Gespräch tragen zum Verkaufserfolg bei. Denn nach Untersuchungen wird zu sieben Prozent durch Worte kommuniziert, zu 38 Prozent durch den Ausdruck der Stimme über Höhe, Lautstärke und Tonfall und zu 55 Prozent durch nonverbale Kommunikation wie Gesichtsausdruck, Körperhaltung, Mimik und Gestik.

Diese vier Faktoren der Körpersprache wurden dann im Einzelnen durchgesprochen und analysiert. Deutlich wurde, dass die Körpersprache für die Kommunikation letztlich weit wichtiger ist als das verbale Reden. Damit, so Ahland, sei die Körpersprache das erste Kommunikationsmittel im Verkauf. Das beginne mit dem Blickkontakt zum Kunden beim Eintreten. Auch Souveränität werde durch Körpersprache ausgedrückt, eine entspannte Haltung ist von Vorteil. Außerdem: Die Körpersprache zeige die Energie, mit der man bereit ist, sein Ziel zu erreichen. Sogar die Art zu gehen zeige Emotionen auf.

Meist jedoch werde viel zu wenig beachtet, dass wartende Kunden das Verkaufspersonal und dessen Tätigkeit sehr genau beobachten und sich keineswegs mit dem bevorstehenden Einkauf beschäftigen. Darauf sei zu achten. Weiter biete die Mimik einen unerschöpflichen Fundus an Ausdrucksmöglichkeiten. Besonders die Mimik mit den Augen ist ein wichtiges Mittel der Kommunikation, dazu gehören das Augenumfeld wie Augenbrauen, Stirn, Nase und Mund.

Die Gestik erfahre ihre Höhepunkte besonders bei Reklamationen, sagte Ahland. Darüber hinaus sei im Verkauf die Kontrolle über die Hände unabdingbar.

Letztlich nannte die Referentin einige Merkpunkte zur Körpersprache:

Jede Bewegung der Verkäuferin stimuliert oder aktiviert etwas. Positiv wie negativ.

Körpersprache zeigt die Energie, mit der jeder Mensch bereit ist, sein Ziel zu erreichen.

Die Hände zeigen uns, was der Mensch zu handeln bereit ist.

Jede Bewegung, schnell wie langsam, bedeutet eine innere Stellungnahme.