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Wie Kunden ins Netz gehen

Tobias Binder (links) pflegt die Facebook-Seite, Vater Eberhard schreibt einen Blog. (Quelle: Annette Binder)+
Tobias Binder (links) pflegt die Facebook-Seite, Vater Eberhard schreibt einen Blog. (Quelle: Annette Binder)

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Bäckereien sollten Facebook nicht unterschätzen / Bäckerei Kamps und die Krone Bäckerei Binder sagen, wie sie es machen

Von Nelli Nickel

Der Familienbetrieb ist auf nicht präsent. Das denkt der Inhaber. Er irrt. Der Betrieb ist sehr wohl in dem sozialen Netzwerk zu finden. Handelt es sich zum Beispiel um ein Café, hinterlassen die Besucher Bewertungen, andere machen Fotos von ihrem Essen oder markieren sich an dem Ort – und schon ist eine inoffizielle Seite entstanden.

Für einen Facebook-Nutzer ist nicht immer gleich erkenntlich, ob es sich dabei um eine gepflegte Fanpage oder eine zufällig entstandenes Nebenprodukt von Postings anderer handelt.

Inhalte selbst steuern

„Manches Unternehmen ist der Meinung, dass es in den sozialen Netzwerken nicht präsent sein muss. Nur: Die Entscheidung trifft das Unternehmen letztlich nicht selbst. Es kann nur die Entscheidung treffen, ob es aktiv präsent sein will und die Inhalte selbst bestimmt“, sagt Olga Benner, Dozentin für Social Network Management. „Dabei steckt auf Facebook und Co viel Potenzial für Firmen“, sagt die Geschäftsfrau, die sich seit über zwölf Jahren mit dem Thema „digitale Konzepte und Lösungen für mittelständische Unternehmen“ beschäftigt. Gerade in den Bereichen und Image sei Facebook ein gutes Instrument.

Kommunikations-Manager Marc Heidolph ist bei der Kamps für den Facebook-Auftritt verantwortlich. Seit Ende 2012 hat das Unternehmen mit Sitz in Schwalmtal am Niederrhein einen eigenen Auftritt. Rund 9000 Menschen gehören bisher zu den Fans. „Wir machen sozusagen die ‚Mutterpräsenz‘“, erklärt Heidolph. Da 97 Prozent der Kamps-Bäckereien von Franchise-Unternehmern geführt werden, gibt es auch einige weitere Fanpages und auch lokale Seiten der Franchise-Partner, die auch jeweils vor Ort gepflegt werden. „Wir thematisieren das immer wieder, geben auch Tipps. Inhalte der „Mutterpräsenz“ können natürlich auch gerne lokal geteilt werden.“

Eins ist für den Marketing-Fachmann klar: Ohne Facebook geht es nicht mehr. „Facebook bietet einen neuen Kommunikationskanal zu unseren . Wir können schnell und individuell auf Kundenanfragen reagieren und selbst Themen setzen“, sagt Heidolph. Er pflegt die Fanpage regelmäßig, wobei durch zwei Kollegen sichergestellt ist, dass immer ein Verantwortlicher verfügbar ist.

Genutzt wird das Medium als Marketing-Instrument, um zum Beispiel auf neue Produkte, Aktionen und Neueröffnungen aufmerksam zu machen. Eins betont Heidolph: „Die Social-Media-Aktivitäten kann man nicht einfach nur nebenbei laufen lassen.“ Alle Beiträge müssen natürlich an die Kommunikation bei Facebook angepasst und interessant aufbereitet sein. Der Kunde erwartet seinerseits eine schnelle Reaktion. Und da neben positiven Posts auch negative Kommentare und Kritik komme, gelte es, schnell und individuell zu reagieren, um die Emotionen zu kontrollieren.

Seit 2012 hat Bäckermeister Eberhard Binder seinen eigenen Blog, in dem er in loser Folge aus der Backstube berichtet und Themen aufgreift, die für seine Kunden interessant sein könnten. Sohn Tobias Binder pflegt derweil die Facebook-Seite. Rund 500 Menschen gefällt diese. Auch auf Instagram ist die Bäckerei vertreten. „Früher war unser Publikum auf Facebook jünger. Jetzt sind es die typischen Best-Ager. 40 Jahre aufwärts“, erklärt Tobias Binder. Die Jüngeren spricht die Bäckerei gezielt über die Plattform Instagram an, die mehr mit Bildern arbeitet. Der nächste Schritt im Ausbau der Aktivitäten ist ebenfalls schon angelaufen. „Wir sind jetzt auf Pinterest. Hier veröffentlichen wir Brotrezepte und Schritt für Schritt-Anleitungen“, erklärt der Assistent der Geschäftsleitung.

Zielgruppen ansprechen

Rund 30 Prozent der Unternehmen in Deutschland und der Schweiz vermarkten sich Statista zufolge in den sozialen Netzwerken. 73 Prozent verfolgen dabei laut einer Umfrage das Ziel, die Kundenbindung zu stärken und die Bekanntheit zu steigern. Auch die Verbesserung des Images (71 Prozent) oder ein besserer Zugang zur Zielgruppe (69,8 Prozent) gehören zu den Zielen der Netz-Aktivitäten.

Wie geht nun ein kleiner Familienbetrieb die Sache mit den sozialen Netzwerken an? „Wer sich Gedanken macht, die Menschen direkt anspricht, ehrlich ist und nicht nur auf möglichst viele „Likes“ aus ist, wird sicherlich den richtigen Weg finden“, meint Fachfrau Olga Benner (siehe Text unten).


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