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Wer richtig fragt, steigert den Umsatz

Die Formulierung einer Frage entscheidet darüber, wie Kunden antworten. (Quelle: Shutterstock/Vlad_Chorniy)+
Die Formulierung einer Frage entscheidet darüber, wie Kunden antworten. (Quelle: Shutterstock/Vlad_Chorniy)

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Gezielte Fragen im Verkaufsgespräch steigern Dynamik, Kundenzufriedenheit und damit das Verkaufsergebnis

Von Barbara Krieger-Mettbach

Wartende Kunden vor der Kuchentheke. Apfeltasche oder Kirsch-Plunder, eine Kundin kann sich nicht entscheiden. Hilflos blickt sie zur schweigenden Verkäuferin. Deren Puls rast, sie ist nervös. Unentschlossene Kunden kosten sie zu viel Zeit.

Schließlich nimmt die Kundin beides. Die Verkäuferin atmet auf, verpackt und kassiert. Kein Danke, kein nettes Wort, keinen Abschiedsgruß. Direkt wendet sie sich dem Nächsten zu. „Sie bekommen?“

Fachgeschäft muss mehr

als Satzfetzen bieten

Kunden schätzen flotte Bedienung in der Bäckerei, Hektik und Unhöflichkeit jedoch lehnen sie ab. In einem Fachgeschäft will niemand mit Satzfetzen abgefertigt werden. Die richtige Fragetechnik hilft, kundenorientiert zu agieren.

Je gezielter die Fragen, desto schneller ermitteln Verkäuferinnen die Kaufwünsche. Fragen dynamisieren den Dialog und vermitteln jedem Kunden das Gefühl, ein ernstzunehmender Partner zu sein. Auch mit Fragen, ganzen Sätzen und höflichen Formulierungen bleibt das kurz.

Die wichtigsten Fragen: W-Fragen. Sie heißen auch offene oder Informationsfragen und bestehen aus höchstens acht Wörtern. Alle beginnen mit einem W-Fragewort. „Was darf’s heute für Sie sein?“

Kunden antworten darauf im ganzen Satz. Die darin enthaltenen Zusatzinformationen können für Warenempfehlungen genutzt werden. Nachfragen entfällt, das spart Zeit.

W-Fragen verbessern

das Verkaufsergebnis

Trotzdem verläuft der Verkaufsdialog für die Kunden entspannt. Sie fühlen sich verstanden, sind zufrieden und kaufen gerne. W-Fragen erschweren Kunden das Neinsagen und verbessern das Verkaufsergebnis.

Alternativfragen eignen sich, um eine Wunschrichtung zu ermitteln. „Mögen Sie lieber Kuchen mit Schokolade oder Früchten?“ Selbst wenn der Kunde etwas anderes bevorzugt, helfen die Fragen weiter.

Rund zwei Drittel aller Kunden wissen beim Betreten einer Bäckerei nicht genau, was sie kaufen möchten. Sie lassen sich inspirieren von der Warenpräsentation, dem Duft, dem Ambiente – und von den Fragen der Verkäuferin.

Kunden geht ein „Nein“

leichter über die Lippen

In der sieht es häufig anders aus. Den ersten Wunsch erfragen Verkäuferinnen offen. „Was darf ich Ihnen anbieten?“ Weitere Wünsche hingegen ermitteln sie mit geschlossenen Fragen. „Darf es noch was sein?“

Diese Fragen beginnen immer mit einem Tätigkeitswort: haben, möchten, bekommen. Kunden antworten mit „Ja“ oder „Nein“, wobei den meisten das „Nein“ leichter über die Lippen rutscht. Damit ist das Verkaufsgespräch beendet, die Chance auf Zusatzverkauf vertan.

Werden Wünsche hingegen offen erfragt, beendet der Kunde seinen Einkauf erst, wenn er alles hat. Zwischendurch ist Zeit für Empfehlungen, Informationen, Kostproben, die das Verkaufsergebnis verbessern.

Drei bis fünf Sekunden

Zeit sollten sein

Während Kunden die Frage nach dem ersten Produkt meist spontan beantworten, erhöht sich die Bedenkzeit nach einer offenen Frage im laufenden Verkaufsdialog. Drei bis fünf Sekunden sollten Kunden nachdenken dürfen, bevor die Verkäuferin aktiv wird.

Je nach Situation wiederholt sie ihre Frage oder wandelt sie in eine Alternativfrage um, oder sie empfiehlt ein Produkt. Sofortiges Nachfragen setzt Kunden unter Druck.

Ebenso unhöflich wie verbreitet ist es, auf eine offene gleich eine Alternativfrage zu stellen. „Welches Brot darf ich Ihnen heute geben? Eine helle oder eine dunkle Sorte?“ Spontan wird der Kunde zunächst die Alternativfrage beantworten. „Ein dunkles Brot, bitte.“

Erst danach äußert er seinen Wunsch. Er ist gefordert, das Verkaufsgespräch in die richtige Bahn zu lenken. Das kostet Energie und reduziert seine Kauflaune.

Der Unterschied

zwischen Theorie und Praxis

Fragetechniken gehören zu den Basics im Verkaufsgespräch. In jedem Seminar verdreht ein Teil der Teilnehmer bei dem Thema gelangweilt die Augen. „Das wissen wir doch alles.“

Doch Theorie und Praxis unterscheiden sich. Auch geht es nicht um den ersten Wunsch, sondern um die Fragen nach dem zweiten, dritten Produkt, – und die klingen an der Theke meist anders.

„Darf es noch was sein?“ Manche Verkäuferinnen verändern ihren Stil und kürzen ab: „Noch was?“, „Alles?“

Vor allem die theoretischen Asse setzen ihr Wissen an der Theke am seltensten um. Sie geben vor, bisher noch keine schlechten Erfahrungen mit ihrem Fragestil gesammelt zu haben. Vergleichen können sie die Stile jedoch nicht.


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