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Verärgerte Kunden wollen Lösungen

Auch wenn Kunden vor Ärger „kochen“, gilt für die Verkäuferin „cool bleiben“. (Quelle: Fotolia/DaniDunca)+
Auch wenn Kunden vor Ärger „kochen“, gilt für die Verkäuferin „cool bleiben“. (Quelle: Fotolia/DaniDunca)

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Beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen gelten für das Verkaufspersonal klare Regeln

Von Barbara Krieger-Mettbach

Der Marmorkuchen, den ich gestern bei Ihnen gekauft habe, ist ungenießbar. Steinhart und knochentrocken.“ Schnaufend pfeffert die Kundin die Ware auf die Theke. Ihre Lippen beben, ihr Kopf ist rot.

Nun ist das rhetorische Geschick der Verkäuferin gefordert – die stattdessen rät: „Jetzt beruhigen Sie sich erst einmal. So schlimm ist es ja nicht.“ Blitzschnell braust die Kundin auf: „Ich bin ganz ruhig und ob es schlimm war, können Sie nicht beurteilen. Oder gab es auf Ihrer Familienfeier auch diesen trockenen Kuchen?“

Eine Lösung für

beide Seiten finden

Eine verständliche Reaktion, denn mit ihrer standardisierten Beruhigungsfloskel und ihrer Wertung beweist die Verkäuferin mangelndes Einfühlungsvermögen. Besser ist es, wenn die Verkäuferin auf die emotional reagierende Kundin eingeht, die Sachinhalte erfasst und eine für beide Seiten befriedigende Lösung findet.

Zunächst sollte sie die Kundin ausreden lassen. Wut muss raus. Jede Unterbrechung heizt weiter an. Wenn sie der Frau aufmerksam zuhört, versteht sie, was diese so verärgert hat: Sie konnte ihrer Familie keinen saftigen Kuchen anbieten.

Sie hätte sich auch ärgern können, weil sie für die einen weiten Weg zurücklegen musste. Oder weil sie für eine vermeintlich fehlerhafte Ware bezahlt hat. Denken Verkäuferinnen während der Beschwerde bereits an die mögliche Entschädigung, können sie sich nicht in den Kunden hineinversetzen.

Kunden erwarten

eine Entschuldigung

Nur wer mitfühlt, kann Verständnis zeigen – und dies aussprechen, ruhig, ernst, dabei Blickkontakt halten. „Das verstehe ich, über trockenen Kuchen hätte ich mich genauso geärgert.“ Fast immer halten Kunden inne, beruhigen sich – zumindest für einige Sekunden.

Diese gilt es zu nutzen, am besten mit einem Dank und einer Entschuldigung. „Danke, dass Sie uns informiert haben. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.“

Die Suche nach

Schuldigen bringt nichts

Detaillierte Entschuldigungen sind ebenso zu vermeiden wie unnötige Erklärungen, Mutmaßungen oder die Suche nach Schuldigen. „Das liegt an der Backstube. Wir sind personell unterbesetzt, und unter Stress passieren unserem jüngsten Bäcker immer wieder Fehler.“

Keinen Kunden interessiert es wirklich, wer Fehler verursacht hat. Sie wollen Verständnis und Lösungen. Ob der Kunde oder die Verkäuferin recht hat, ist weder relevant für die Bearbeitung der Beschwerde, noch lässt sich das klären.

Nach Dank und Entschuldigung wird eine Lösung angeboten und das Feedback eingeholt. „Als Ersatz biete ich Ihnen den Marmorkuchen von heute an. Ist das in Ordnung für Sie?“ Mit der Rückfrage bekommt die Kundin die Möglichkeit, zuzustimmen oder abzulehnen. „Heute brauche ich keinen Marmorkuchen mehr, sondern Brot.“ Auch so kann ein positiver Deal enden.

Personal bietet

Lösungen an

Bestimmt die Verkäuferin die Lösung ohne Einverständnis des Kunden, ist seine Zufriedenheit fraglich. Rund die Hälfte aller Beschwerdeführer sind unzufrieden mit dem Gespräch, oft steigt ihr Ärger sogar an.

Verkäuferinnen sollten Beschwerden annehmen, Gespräche führen und Lösungen anbieten dürfen. Entsprechendes Training schafft die Voraussetzung für Sicherheit und Erfolg.

Verlangen Kunden, Chef oder Chefin zu sprechen, sollte das ebenfalls möglich sein. Sofern die nicht selbst im Laden verkaufen, hat es Nachteile, Beschwerden generell zur Chefsache zu erklären. So werden Beanstandungen an der Theke nur notiert und weitergeleitet, ohne die Emotionen der Kunden aufzufangen.

Die Zahl der

Schnorrer nimmt zu

Beschwerden einfach, großzügig und kundenorientiert zu lösen, ist das Ziel, denn vor allem zurückhaltende Kunden überlegen genau, ob und wie sie eine Beschwerde vortragen.

Neben dieser Gruppe jedoch wächst eine andere heran, die sich aus Spaß beschwert, um sich großzügig entschädigen zu lassen. Charakteristisch: Sie beanstanden vor längerer Zeit gekaufte, vermeintlich fehlerhafte Waren, ohne diese zurückzubringen, und verlangen Ersatz.

Auch im Café kommt es vor, dass der Kuchen fast aufgegessen wird, bevor der Gast sich beschwert. Deshalb bekannten Schnorrern klare Grenzen setzen.

Unbekannte Kunden entschädigen – mit dem Hinweis, beim nächsten Mal die fehlerhafte Ware mitzubringen.

Ob berechtigt
oder nicht – bei Beschwerden wollen Kunden zunächst angehört werden. Foto: Thorsten 
Freyer_pixelio.de
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