Verkauf & Marketing

Wichtig ist, für gleich bleibend ansprechende Freundlichkeit und Service-Qualität zu sorgen / Von Thomas Grube

Standardisierung bei Service und Gastlichkeit? Wird jetzt eine Verkaufskraft so lange trainiert, bis sie den Idealvorstellungen entspricht und dann geklont? Sicherlich nicht. Aber es scheint bezüglich der Themen Service, Dienstleistung und Gastorientierung viel Handlungsbedarf zu geben. Den Begriff der „Servicewüste Deutschland“ kennt wohl jeder!

Die Relevanz des Themas ist unumstritten. Sind Freundlichkeit und guter Service doch bekanntlich die wichtigsten Faktoren für den wiederholten Besuch eines Gastes. Man muss nicht gleich mehrere Mittagsmenüs anbieten, um als Bäckerei mit Snacksortiment zur Gastronomie zu zählen. Es ist angebracht von Gästen zu sprechen. Das betont in besonderem Maße, dass wir mehr bieten müssen als den reinen Verkauf. Sicherlich gibt es keine Automatisierung des serviceorientierten Verkaufs. Service kann nur bis zu einem bestimmten Grad standardisiert werden. Standards sind dann möglich, wenn die Situation, in der Servicebedarf besteht, regelmäßig wiederkehrt. Das ist z. B. in der Kommunikation mit dem Gast der Fall.

Kommunikative Standards

„Small, medium oder large?'' Als die Verkäuferin mich bei diesen Worten mit einem fragenden Blick ansah, ahnte ich, dass sie wissen wollte, in welcher Größe ich meinen Kaffee haben möchte. Mein Schulenglisch ermöglichte mir diese Vermutung. Die Frage hätte jedoch auch im ganzen Satz gestellt werden können: „Möchten Sie Ihren Kaffee small, medium oder large?'', für nicht sprachkundige Gäste eventuell sogar auf Deutsch! Die Frage nach der Größe des Kaffees stellt die Verkäuferin regelmäßig bei jedem Kunden, der Kaffee möchte. Daher ist hier die Definition eines Standards sinnvoll. Das muss nicht heißen, dass ein Satz auswendig gelernt wird und in der jeweiligen Servicesituation aufgesagt wird. Ein Beispielsatz hilft jedoch zu vermeiden, dass es bei den vier Worten „small, medium oder large“ bleibt.

Wird der Gast nach seiner Zufriedenheit gefragt? Bieten wir dem Gast beim Kauf eines Snacks ebenfalls ein Getränk dazu an? Weisen wir auf Produkt- und Preisaktionen hin? Dieses sind weitere Beispiele für sinnvolle, kommunikative Standards.

Ebenfalls wiederkehrend ist die Situation, dass ein Informationsbedarf seitens des Gastes besteht. Das Verkaufspersonal ist vielfach nicht auf Fragen des Kunden vorbereitet. Die Wahrscheinlichkeit beispielsweise, dass ein Gast nach der Rezeptur des Snackproduktes fragt, ist relativ hoch und damit planbar. Es sollte daher Standard sein, dass das Verkaufspersonal die Rezepturen der Snackprodukte kennt.

Insbesondere sind die Aufgaben im Service zu standardisieren: Schmutziges Geschirr auf den Tischen muss immer abgeräumt werden. Die Tische müssen immer sauber gehalten werden. Abräumwagen müssen regelmäßig entleert werden u.s.w. Standards in diesem Bereich sind von äußerster Wichtigkeit.

Zum Service gehört ebenfalls die Warenpräsentation. Es ist eine Dienstleistung, Snackvitrine und Ausschankbereich immer in einem Zustand zu halten, der den Gast zum Verzehr einlädt. Der Erstkauf wird meist durch einen visuellen Impuls ausgelöst. Das Snacksortiment muss daher sowohl im Shop als auch nach außen hin gut sichtbar sein. Einzelne Produktgruppen sind klar voneinander abzugrenzen und belegte Snacks so zu präsentieren, dass man den Belag erkennen kann. So erleichtern wir gerade dem neuen Gast das schnelle Erfassen des Sortiments.

Erwartungen erfüllen

Wie sieht es mit dem Stammgast aus? Findet er eine Warenpräsentation vor, die nicht mehr dem entspricht, was er gewohnt ist, so entsteht ein negativer Eindruck. Er sucht „sein“ Produkt in der Snackvitrine und zwar dort, wo es meistens liegt.

Standardisierung wird schwieriger, wenn es um Servicehandlungen geht, die nicht regelmäßig und in gleicher Form auftreten, wenn das Verkaufspersonal also unvorbereitet auf Wünsche des Gastes reagieren muss. Beispielsweise ist eine Reklamation nicht planbar. Man weiß nicht, wann, worüber und in welcher Art sich ein Gast beschweren wird. Hier kann eigentlich nur die Freundlichkeit des Personals helfen, die als Standard angestrebt wird. Oder ist doch ein Standard möglich? Jeder Gast mit einer Reklamation erhält einen Snack seiner Wahl gratis! Das wäre ein Beispiel für einen sinnvollen Standard.

Dem Gast den Verzehr von Snacks und Getränken im Backshop so angenehm wie möglich zu gestalten'' ist allerdings immer noch der wichtigste Standard.

Auch interessant

Auf regionale Qualitätswaren gesetzt

Die Solidargemeinschaften „Brucker Land“ und „Dachauer Land“ werben verstärkt für den Kauf regionaler Produkte. mehr...