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Spitzenbetriebe punkten mit Rundumpaket

Kunden nehmen die Gesamtleistung einer Bäckerei wahr und entscheiden dann. (Quelle: Fotolia)+
Kunden nehmen die Gesamtleistung einer Bäckerei wahr und entscheiden dann. (Quelle: Fotolia)

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Bäckereien, die Alleinstellungsmerkmale herausarbeiten wollen, müssen ihren Kunden Orientierung und Service in allen Bereichen bieten

Von Rolf Leicher

Alleinstellungsmerkmale sind erkennbare Merkmale des Bäckers, mit denen er Kunden auf sich aufmerksam machen und sie begeistern kann. Mit der Alleinstellung einer Leistung (unique selling proposition) hebt er sich als Anbieter vom ab.

Es sind Details, auf die es ankommt: saisonale Angebote, genügend Personal in Stoßzeiten, Backwaren oder das Ambiente des Ladens.

Alle reden von Qualität -

wo liegen dann die Unterschiede?

Dabei muss der Betrieb nicht der „Platzhirsch“ in der Region sein, nicht der Größte, der am lautesten schreit. Mit Differenzierungsmerkmalen zu anderen Betrieben schafft er Aufmerksamkeit.

Viele Bäcker versuchen, sich über Qualität zu differenzieren. Aber wenn das jeder versucht, wo liegen dann noch Unterschiede? Woran ist Qualität vor dem Kauf (Pre Sales) erkennbar, wie vergleichbar? Heißt bessere Qualität, dass die Backwaren dann teurer sind?

Verbraucher wollen

mehr als nur gutes Brot

Mit der Erfüllung individueller kann die Bäckerei punkten. Brezeln verkauft jeder Bäcker, aber auf Kundenwunsch Butterbrezeln anzubieten, kann ein Wettbewerbsvorteil sein. Auch oder gerade weil es Mühe macht, schätzen Kunden das.

Kunden sind neugierig, sie möchten über die Zutaten der Backwaren informiert werden. Je mehr Informationen der Kunde erhält, desto zufriedener ist er, seine Preissensibilität sinkt.

Für Kunden gibt es bei der Beurteilung der Bäckerei zwei Bereiche: Die Basisqualität, die alles beinhaltet, was er voraussetzt, wie Sortimentsbreite und -tiefe.

Das macht die Bäckerei zwar attraktiv, aber die Unterschiede zu anderen Anbietern werden nicht eindeutig erkennbar. Die Erwartungsqualität ist geprägt durch kundenorientiertes Fachpersonal, durchgehende Öffnung, gute Erreichbarkeit.

Die Bäckerei punktet mit Fachkompetenz an der Theke, mit der Möglichkeit der Kuchen-vorbestellung am Telefon, durch die Zusammenarbeit mit einer Metzgerei, dem Catering, aber auch mit dem Image des Inhabers.

Der vom Inhaber geführte Familienbetrieb hat trotz aller Bedenken wegen der Konkurrenz der „Brotfabriken“ immer noch große Bedeutung. Der Familienbetrieb sollte auch Marketingmaßnahmen wie Firmenjubiläen nutzen, um auf sich aufmerksam zu machen.

Der „Hybridkunde“ - die

große Herausforderung

Loyalität hat für Kunden nicht mehr die Bedeutung von früher. Seit einigen Jahren gibt es den sogenannten „hybriden Kunden“. Hybride Kunden sind nicht einseitig nur qualitäts- oder nur preisbewusst.

Mal kaufen sie im Supermarkt, dann wieder bei ihrem Bäcker. Manchmal interessieren sie sich nur für die Preise, und dann sind sie wieder bereit, mehr für Backwaren zu bezahlen.

Eine logische Erklärung dafür gibt es nicht, aber die erfolgreiche Bäckerei stellt sich auf den hybriden Kunden mit seinen heterogenen Wünschen ein. Der Kunde fragt sich immer, warum soll ich hier kaufen? Was bietet mir dieser Bäcker, was andere nicht bieten? Darauf will er immer wieder Antworten.

„Zufriedene Kunden

werden gemacht“

Mit der Orientierung an Kundenwünschen entstehen langfristige Beziehungen. Ideal ist es, wenn der Kunde nicht zu irgendeinem Bäcker geht, sondern zu „seinem Bäcker“. Kunden, die diese Aussage treffen, sind nicht nur zufrieden, sie sind begeistert, und kommen im Bedarfsfall wieder (Rebusiness).

Der Publizist Günther Ederer meinte einmal: „Zufriedene Kunden werden nicht geboren, sie werden gemacht, durch Mitarbeiter, die gute Fachkompetenz haben und einen aktuellen Wissensstand.“


Lesen Sie hierzu folgende Bücher


  • Der neue clevere Bäcker
    Bernd Kütscher

    Der neue clevere Bäcker

    Dieses Buch, das mittlerweile in der 4. und stark erweiterten Neuauflage erscheint, ist ohne Übertreibung zum echten Standardwerk geworden, das in keiner Bäckerei fehlen darf!

    mehr...

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