Die Referentin, die nach eigenen Angaben nicht nur theoretisch trainiert, sondern bei Bedarf in Laden wie Backstube selbst Hand anlegt, belegte viele ihrer Angaben mit Praxisbeispielen.

Nach persönlicher Vorstellung sagte Ulrike Poggenclaas, Backwaren zu verkaufen sei die schönste Arbeit, die es gibt. Dazu sollten die Sortimente eher schlanker gehalten sein und manche Produkte öfter ausgewechselt werden. Sofern Qualität und Motivation stimmten, sei es ohne Probleme möglich, den Umsatz mit zweistelligen Werten zu erhöhen. In vielen Betrieben werde leider schneller in Maschinen und Geräten investiert und weniger in Verkaufstrainings, die am Ende die zählbar besseren Resultate bringen könnten.

Aus praktischer Erfahrung gab sie zum Beispiel folgende Hinweise:

Kunden mit Namen anreden genüge am Anfang und am Ende des Verkaufsgesprächs, nicht nach jedem Satz.

Vielen Leuten/Verkäuferinnen fehle das Interesse an Anderen.

41 Prozent der Kunden kauften das, was die Verkäuferin empfiehlt.

Wenn mehrere Brötchen gewünscht werden, keine Frage danach stellen, wie viele denn gewünscht werden; das behindere den Mehrverkauf.

Bei mehreren Brötchen die Tüte vermeiden und besser einen Korb zum Sammeln verwenden, auch das fördere den Mehr-Umsatz.

Sofern Brot durchgeschnitten (halbiert) auf Wunsch verkauft werde, soll das restliche Stück nicht mehr ins Regal, sondern unter die Theke oder sonst wohin gelegt werden.

Weiter machte Frau Poggenclaas deutlich, dass die Körpersprache bei den Kunden einerseits, aber auch die der Verkäuferin andererseits wesentlichen Einfluss auf den Verlauf eines Verkaufsgespräches haben.

Fragen nach Produkten, die zur Zeit nicht vorhanden sind, sollten nie mit „ausverkauft“ oder ähnlichen Äußerungen beantwortet werden. Besser sei, etwa „ein ähnliches“ oder ein „alternatives Erzeugnis“ zu empfehlen. Mit Kostproben, sofern richtig eingesetzt, lassen sich Zusatzverkäufe erzielen. Tödlich sei allerdings, einfach zur Selbstbedienung einen Teller mit Kostproben auf die Theke zu stellen. Teller hinter die Theke und die Probe mit Zange zu reichen, sei nicht nur hygienischer, sondern verkaufspsychologisch gezielter auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten. Daraus können sich leichter Verkaufsgespräche entwickeln. Auch sollten die Kostproben nicht mit Belägen oder anderen, den Geschmack mindernden Erzeugnissen, versehen sein. „Der Kunde soll über die Kostprobe leicht angefüttert werden, nicht seinen Hunger stillen,“ betonte Ulrike Poggenclaas.

Ein weiterer Punkt sei, wenn ein Kunde „nein“ sagt, dürfe sich die Stimmung der Verkäuferin nicht ändern. Die Ablehnung sei nicht gegen die Person, sondern gegen die Sache zu verstehen. Mit Beispielen zeigte die Referentin auf, wie man Aktionen organisiert und erfolgreich durchführt. Sie erläuterte, wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch in fünf Phasen eingeteilt verläuft und dass neben dem Blickkontakt und der Körpersprache Stimme und Lautstärke einen Anteil am Erfolg haben blieb nicht unerwähnt. Das äußere Erscheinungsbild der Verkäuferin sende optische Signale aus. Von Kleidung, Frisur und Geruch würden Wirkung und Glaubwürdigkeit beeinflusst. Das machte Ulrike Poggenclaas an neun Punkten fest:

1.Achten Sie auf Sauberkeit bei sich, der Ware, bei Arbeitsgeräten und im Geschäft.

2.Denken Sie dabei an Ihre Berufskleidung (sauber und geschlossen tragen).

3.Es sollte alles vermieden werden, was einen unangenehmen Geruch schafft, etwa essen von Zwiebeln, Knoblauch usw.

4.Schauen Sie ab und zu in den Spiegel.

5.Nur unauffälligen, dezenten Schmuck tragen.

6.Lange Haare zusammenbinden.

7.Gepflegte Hände und Fingernägel schätzen die Kunden.

8.Keine Kaugummi, Bonbons oder ähnliches hinter der Theke kauen oder lutschen.

9.Dezentes Make-Up, Fingernägel ohne farbigen Lack.

Als überaus wertvoll sei das Lächeln einzustufen. Damit könne unter anderem positive Stimmung verbreitet, Sicherheit und Vertrauen übertragen, Angst genommen und sogar andere glücklich gemacht werden. „Nur Sie können das“, betonte die Trainerin.

Fragetechniken mit W-Fragen, offenen und geschlossen sowie Alternativ-Fragen wurden ausführlich behandelt, wie auch die Kunst des Zuhörens nicht außer acht zu lassen sei. Die so genannte Butterbrot-Technik als Antwort auf Fragen nach Preisen wurde wie auch das Segment Warenkunde eingehend besprochen.

www.poggenclaas.de