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Ran an die Kunden - heute ist mein Tag

Gestik und Mimik entscheiden darüber, wie Menschen Menschen wahrnehmen. (Quelle: Fotolia/Studio Grand Ouest)+
Gestik und Mimik entscheiden darüber, wie Menschen Menschen wahrnehmen. (Quelle: Fotolia/Studio Grand Ouest)

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Befindlichkeit drückt sich in Körpersprache aus. Wer sich dessen bewusst wird und entsprechend reagiert, wirkt freundlich, kompetent – und macht mehr Umsatz.

Von Barbara Krieger-Mettbach

Vanessa ist müde. Sie kam schlecht aus dem Bett, ihr Rücken schmerzt, und ihre Tochter zickt am Frühstückstisch herum, weil ihr Lieblingsshirt nicht gebügelt ist. Soll sie es doch selbst bügeln, denkt Vanessa, wirft sich ihre Jacke über und macht sich zu Fuß auf den Weg zur Arbeit in der Bäckerei.

„Heute ist nicht mein Tag“, informiert sie das Team. „Gib’s zu, dir ist der Urlaub gestern nicht bekommen“, scherzt eine Kollegin, bevor sie die Ladentür aufschließt und die wartenden Kunden hereinlässt.

Nun geht es schnell. Automatisch tütet Vanessa die gewünschten Waren ein, kassiert. Morgens sind Kunden schweigsam, schnell muss es gehen. Bis Herr Schneider die Bäckerei betritt und sich laut beschwert, er habe am Vortag im Rosinenstuten einen Stein gefunden.

Kurz schaut er auf die vier Verkäuferinnen, bevor er das Brot vor Vanessa auf die Theke knallt und von ihr fordert: „Ich will Ersatz. Sofort.“

Der Kunde findet

blitzschnell sein Opfer

Schweigend nimmt sie das Brot, schon donnert er los: „Wie können Sie so etwas verkaufen? Sie wären schuld gewesen, wenn meine Brücken und Kronen gebrochen wären.“

Als Vanessa noch immer schweigt, fährt er fort: „Aber an so etwas denken Sie ja nicht. Ihnen geht es nur um Ihren Umsatz.“ Reden sich solche Kunden in Rage, stoppt sie niemand. Warum trifft es ausgerechnet Vanessa?

Herr Schneider ist wütend und will Dampf ablassen. Keinesfalls jedoch soll der Dampf in seine Richtung zurückschlagen. Deshalb sucht er nach einer , die keinen Widerstand leistet.

Er sucht die schwächste Person hinter der Theke – und findet Vanessa. Müde steht sie da, mit gebeugten Schultern, gesenktem Kopf. Herr Schneider erkennt mit einem Blick: Mit ihr bin ich auf der sicheren Seite.

Die Chance auf

einen guten Tag

Was besonders gemein wirkt, ist Alltag. Selten haben Kunden Mitleid mit Verkäuferinnen in schlechter Verfassung. Im Gegenteil. Verbal schlagen sie gnadenlos ihr Gegenüber k.o – unbewusst. Kaum ein Kunde würde sein Verhalten später erklären können.

Vanessa hätte diesen Morgen, der nicht ihrer ist, zu ihrem machen müssen. Schultern, Kopf, Gestik, Mimik zeigen ihre negativen Emotionen. So kann sie weder positiv denken noch sprechen. Mit gesenktem Kopf klingt ihre Stimme leise, brüchig. Einfach für Kunden, sie zu unterbrechen.

Richtet sie hingegen ihren Körper auf, öffnet Gestik und Mimik, bekommt das Gehirn Impulse, positiv zu denken. Daraus resultiert eine positive Wortwahl. Aufrechte, offene Verkäuferinnen mit klarer Stimme wirken dynamisch, selbstbewusst, sicher, stark.

Bewegungen haben

immer einen Grund

Das schützt sie vor Angriffen streitlustiger Kunden. Gleichzeitig verbessert es das Verkaufsergebnis, denn bei sicheren, aktiven Verkäuferinnen kaufen Kunden gerne ein.

lässt sich für ein Theaterstück trainieren, nicht jedoch im realen Leben. Sie ist der Ausdruck des Körpers auf Gedanken und Emotionen – und die sind immer da. Keine Bewegung erfolge grundlos, sagte einst der Körpersprachexperte Samy Molcho, und der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick stellte die These auf: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“

Jede noch so kleine Bewegung bedeutet etwas. Lässt eine Verkäuferin die Schultern und Mundwinkel hängen, wirkt sie missgelaunt. Versucht sie, in dieser Haltung positiv zu reden, wirkt sie unglaubwürdig, denn Körpersprache und Wortsprache gehören immer zusammen. Kein Kunde kauft gerne bei schlecht gelaunten Verkäuferinnen ein.

Das Anziehen der Berufskleidung

macht den Tag schön

Kunden mögen eine Portion Entertainment, Energie, Fantasie, Spontaneität. Deshalb sollten Verkäuferinnen morgens mit dem Anziehen der Berufskleidung die Schultern aufrichten, das Kinn heben, lächeln und sich darauf freuen, dass der Tag in dieser Haltung mit jeder Sekunde schöner wird.

Auf Bewegungen reagieren Menschen schneller und intensiver als auf Statisches und Worte. Das funktioniert auch an der Theke. Körpersprache geht der Wortsprache einen Sekundenbruchteil voraus und besitzt die größere Aussagekraft. Kunden orientieren sich an der Haltung, Mimik, Gestik der Verkäuferin.

Zeigen Arm und Hand aufwärts, wirkt das positiv und fördert die Kauflaune der Kunden.

Körpersprache

wirkt ansteckend

Generell wirkt jede nach oben gerichtete Bewegung, Gestik und Mimik positiv. So heißen gehobene Mundwinkel Lächeln und gehobene Augenbrauen signalisieren Interesse.

Das Gute an der Körpersprache: Folgen Kunden mit Blicken den Aufwärtsbewegungen der Verkäuferin, richten sie sich unbewusst auf. Sie denken und reden positiver, kaufen lieber ein und strahlen mehr Sympathie aus.


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