ABZ - Das Fachportal für Bäcker

Probleme im Team zügig angehen

In eisiger Atmosphäre kaufen
sensible Kunde nur das Nötigste: Beste Qualität der Produkte täuscht über schlechte Stimmnung nicht hinweg.  (Quelle: Krieger-Mettbach)+
In eisiger Atmosphäre kaufen sensible Kunde nur das Nötigste: Beste Qualität der Produkte täuscht über schlechte Stimmnung nicht hinweg. (Quelle: Krieger-Mettbach)

Weitere Artikel zu


Von

Konflikte hinter der Theke bremsen die Kauflaune der Kunden / Teamleiter müssen Lösungen finden

Noch was?“ fragt die ältere Verkäuferin mit energiearmer Stimme eine Kundin, wobei ihr Blick an der jungen Kollegin vorbei ins Leere wandert. Die Kundin schaut noch einmal in die Kuchentheke, dann zur Verkäuferin, bevor sie mit einem schlichten Nein den Einkauf beendet.

„Apfelkrapfen sind heute im Angebot“, mischt sich die zweite Verkäuferin ein und drängt die Kollegin zur Seite, um auf die Ware zu zeigen. „Sind ganz frisch.“ „Nein, ich brauche nichts mehr“, wiederholt die Kundin genervt, nimmt ihr Brot und geht. Obwohl sie zu ihrem Nein steht, hat sie vermutlich den Einkauf vorzeitig beendet. Ihr Blick in die Theke hat ihre Kaufbereitschaft verraten. Hätte die Verkäuferin zu dem Zeitpunkt die Apfelkrapfen angeboten, wäre die Kundin offen gewesen. So aber ärgert sie das Angebot wahrscheinlich. Denn die andere Verkäuferin mischt sich in ihren Einkauf ein, ignoriert ihr Nein und drängt sich auf.

Die beiden Verkäuferinnen fechten inzwischen ihren eigenen Kampf aus. „Habe ich dir nicht gesagt, dass wir immer Zusatzempfehlungen geben?“, schimpft die junge Frau. „Seitdem du die Filiale leitest, ist alles anders“, kontert die ältere. „Die ganzen Jahre war Ruhe, bis du kamst. Du mischst hier alles auf. Glaub nicht, dass ich mir von dir was sagen lasse. Ich habe mehr Berufsjahre hinter mir als du Lebensjahre.“

Berufsjahre gegen Qualifikation

Betritt nun ein Kunde die Bäckerei, wird er Zeuge des Streits. Selbst wenn der Streit von einer Sekunde auf die andere verbal gestoppt wird – die Spuren sind in den verärgerten, angespannten Gesichtern der beiden Frauen lesbar. Jeder sensible Kunde kauft in solch eisiger Atmosphäre nur das Nötigste.

Eine junge, engagierte und qualifizierte Verkäuferin steigt zur Leiterin einer Filiale auf. Zu ihrem Team gehört eine ältere Verkäuferin, die sich aufgrund ihrer Berufserfahrung weigert, neue Verkaufstechniken anzuwenden. Alt gegen jung, Berufsjahre gegen Qualifikation, ein alltäglicher Konflikt in vielen Verkaufsteams. Greift die junge Teamleiterin nicht durch, wird der Streit eskalieren.

Für das Verhalten der älteren Kollegin gibt es mehrere mögliche Gründe. Neid, weil sie gern die Leitung übernommen hätte. Die Einstellung, aufgrund ihrer Berufserfahrung alles zu wissen. Bequemlichkeit oder Angst vor Veränderungen. Welche Erwartungen hat die Neue? Kann ich diese erfüllen? Werde ich als Ältere akzeptiert und respektiert? Wie wird sie das Team führen? Die Verkäuferin demonstriert Abwehr, das ist eine unbewusste Methode, um Veränderungen aufzuhalten oder zu verhindern.

Kommt eine neue Leitung ins Team, beugt eine Mitarbeiterbesprechung vielen Missverständnissen vor. Ob in der Mittagspause oder am Abend, wichtig ist es, alle an einen Tisch zu bekommen. Folgende Punkte sollten besprochen werden: Was ist bisher in der Filiale gut gelaufen? Und was muss aus Sicht des Teams verbessert werden? Was können die einzelnen Mitarbeiter dazu beitragen? Die neue Filialleitung thematisiert ihre primären Ziele und Strategien und diskutiert mit den Mitarbeitern darüber. Offenheit von beiden Seiten ist wichtig, denn die Ziele können nur gemeinsam erreicht werden. Im Beispiel hat sich nicht nur die ältere Verkäuferin falsch verhalten, auch die Teamleiterin hat einen schweren Fehler gemacht: Indem sie sich in das Verkaufsgespräch eingemischt hat, setzt sie ihre Mitarbeiterin vor der Kundin herab.

Mitarbeiter, die quer treiben

Klare Worte unter vier Augen im Anschluss wären besser gewesen. Auch verkaufstechnisch war es wenig vorbildlich, das Nein der Kunden nicht zu akzeptieren.

Es gibt aber weitere Verhaltensweisen, die Zündstoff bergen: Da ist die Mitarbeiterin, die abends die Theke nicht auswischen kann, weil ihre Kinder auf sie warten. Eine andere steht bei jeder Gelegenheit rauchend vor der Tür. Die nächste arbeitet im Schneckentempo und überlässt unangenehme Aufgaben gern ihren Kollegen. Entpuppen sich neue Mitarbeiter als Quertreiber, Individualisten oder Arbeitsverweigerer, muss eine Führungskraft unbedingt handeln. Zunächst sollte sie die Person persönlich darauf ansprechen und fordern, das Verhalten zu ändern. Geschieht das nicht, ist ein Mitarbeitergespräch notwendig. Dieses Gespräch muss gut vorbereitet sein und an einem ruhigen Ort stattfinden. Der Anlass sollte als Ich-Botschaft formuliert werden: „Mir ist aufgefallen, ...“, „Ich habe gesehen, ...“ Nachdem der Mitarbeiter sich zu dem Fall geäußert hat, wird eine gemeinsame Lösung für das Problem gesucht.

In Absprache wird das weitere Vorgehen vereinbart. Wichtig ist dabei, ein Zeitziel zu setzen: Nur wenn feststeht, in welcher Zeit der Fehler beseitigt sein muss, kann Bilanz gezogen werden. Du-Botschaften wie „Du putzt abends nicht sauber“ bewirken, dass der Angesprochene sich rechtfertigt oder abwehrt. Damit verhärten sich die Fronten und ein Ergebnis rückt in weite Ferne. Probleme im Team sollten möglichst gelöst werden, ohne dass sich der Chef einschaltet.


Lesen Sie hierzu folgende Bücher


  • Service und Verkauf in der Bäckerei
    Ursula Ahland

    Service und Verkauf in der Bäckerei

    Besser verkaufen in der Bäckerei mit Spaß an der Arbeit, glücklichen Kunden und zufriedenen Chefs.

    mehr...

  • Der neue clevere Bäcker
    Bernd Kütscher

    Der neue clevere Bäcker

    Dieses Buch, das mittlerweile in der 4. und stark erweiterten Neuauflage erscheint, ist ohne Übertreibung zum echten Standardwerk geworden, das in keiner Bäckerei fehlen darf!

    mehr...

  • Frühstück - Chancen für die Bäckerei
    Werner Kräling | Pierre Nierhaus | Bernd Kütscher | Rainer Veith

    Frühstück - Chancen für die Bäckerei

    Das Buch „Frühstück – Chancen für die Bäckerei“ bietet alles Wissenswerte rund um das Frühstücksgeschäft.

    mehr...

  • Brot
    Werner Kräling | Meinolf Kräling

    Brot

    Ein mediterranes Weizenbrot mit Rucola und Feta gebacken, das softe Dinkel-Hafer-Quark-Brot, ein Vollkornschrotbrot mit Cranberries und das super saftige Roggenmischbrot - es gibt sie: ausgewählte bekannte und neue Brotsorten, die den Käuferwünschen unserer modernen Gesellschaft entsprechen.

    mehr...

  • Eismanufaktur
    Uwe Koch

    Eismanufaktur

    Cremig-süßes Vanilleeis, knackig-frisches Stracciatella oder samtig-herbes Schokoladeneis – bei diesen Worten läuft vermutlich jedem das Wasser im Munde zusammen.

    mehr...

  • Snacks
    Werner Kräling | Jürgen Rieber

    Snacks

    Das Spektrum der Snacks ist riesig: Belegte Brötchen, Brote, Sandwiches, Bagels, Seelen, Waffeln, Muffins, Fladenbrote, gebackene Snacks, Panini, Pizza, Strudel, Zwiebelkuchen, Quiches, Flammkuchen und kleine Gerichte.

    mehr...

Ein leichtes Lächeln und eine offene Gestik zeigen der Verkäuferin das Interesse der Kundin.
Auch interessant

Signale von Kunden richtig deuten

Von Barbara Krieger-Mettbach Drei Schwarzwälder Kirsch und …“ Suchend schaut die Kundin auf die Torten und Kuchen und ergänzt: „Zwei Stücke Käsesahne. mehr...

Lesen Sie hierzu auch folgende Artikel:

 

Bisher keine Leser-Kommentare zum Artikel