Verkauf & Marketing

Wortwahl, Satzbau und Modulation sind wichtige Instrumente, um Stimmung und Dynamik im Verkauf zu beeinflussen/Barbara Krieger-Mettbach

„Ich hätte gerne ein ballaststoffreiches Brot“, wünscht die Kundin. „Dann empfehle ich Ihnen auf keinen Fall Weißbrot. Das enthält kaum Ballaststoffe“, rät die Verkäuferin freundlich und blickt die Kundin erwartungsvoll an. Die wirkt etwas unsicher als sie entscheidet: „Gut, dann nehme ich ein Vollkornbrot.“ Es gehört zu den Angewohnheiten vieler Menschen, auf eine positive Frage Negatives zu betonen. „Wie nehme ich am besten ab?“ „Essen Sie keine Süßigkeiten, keine Chips, keine fette Wurst.“ Die Antwort darauf, was der Abnehmwillige essen sollte, kann er sich oft nur selbst geben. Selbst auf die alltägliche Frage: „Was willst du?“, zählen Gefragte meist zuerst auf, was sie nicht wollen. Im Verkauf bedeuten negative Antworten das Ende der Beratung, noch bevor diese begonnen hat. Das genannte Beispiel zeigt deutlich, wie die Verkäuferin die Tür zuschlägt, die die Kundin geöffnet hat. Die fällt ihre Entscheidung nun anhand der allgemeinen Regel, dass Vollkornbrot ballaststoffreich ist. Welche Sorte die beste für sie ist, oder ob das reichhaltige Spezialprodukte zum Sortiment
gehören, das Wissen behält die Verkäuferin für sich. Eine positive Empfehlung wirkt motivierender: „Besonders ballaststoffreich ist unser saftiges Haferkleie-Brot. Es bleibt lange frisch und schmeckt mit süßem und herzhaftem Belag. Wenn Sie lieber etwas Kerniges mögen, empfehle ich Ihnen ein kräftiges Roggenvollkornbrot.“

Kein Problem ist ein Problem

„Würden Sie mir das Brot schneiden?“ fragt die Kundin höflich. „Kein Problem“, antwortet die Verkäuferin freundlich. Wenig später liegt die Ware auf der Theke. Auf den Dank der Kundin reagiert die Verkäuferin mit einem dynamischen „Kein Problem“. Eine modische Formulierung, die sich in den täglichen Sprachgebrauch vieler Menschen eingeschlichen hat und nur besagt, dass etwas machbar ist. Gehören Sie zu den Zeitgenossen, die ihren Alltag mit allen Höhen und Tiefen gerne leben, wird Sie jedes Mal ein merkwürdiges Gefühl beschleichen. Zurecht, denn das Wort Problem wird negativ assoziiert. Es verheißt Schwierigkeiten, Unannehmlichkeiten, Ärger, Stress – und den hat niemand gern. Auch der Zusatz „kein“ verleiht dem Ausdruck nicht den gewünschten Glanz. Negationen wie „keine“ oder „nicht“ ignoriert das Gehirn. Was übrig bleibt, ist allein das Problem. Streichen Sie „kein Problem“ rigoros aus Ihrem Wortschatz und ersetzen es durch das aktive Wort „gerne“ oder den Satz „Das erledige ich gerne für Sie.“

Kurze, klare Sätze

Wenn Sie Ihre Kunden begeistern möchten, ihnen Appetit machen, über Brot und Backwaren informieren und erfolgreich verkaufen wollen, dann sprechen Sie aktiv statt passiv.

Aktiv bedeutet, dass eine Person handelt: Ich garniere den Kuchen. Die Kollegin kassiert das Geld. Die Kundin kauft Brot. In Passivsätzen ist unklar, wer etwas tut: Der Kuchen wird garniert. Das Geld wird kassiert. Das Brot wird gekauft. Eine solche Ausdrucksweise schafft Distanz zum Kunden – und genau die wollen Sie ja verringern. Auf Distanz gehen Sie auch, wenn Sie von „man“ statt von Personen reden. „Warten Sie bitte einen Augenblick. Man wird Sie sofort bedienen.“ Reden Sie Klartext. Ihr Kunde wird Sie besser verstehen. „Einen Augenblick bitte. Meine Kollegin ist gleich für Sie da.“

Vermeiden Sie es, mehrere Sätze zu verschachteln. „Unser Pflaumenkuchen, die Früchte kommen übrigens aus der Region, schmeckt mit Sahne, die Sie selbstverständlich hier bei uns bekommen, einfach köstlich.“ Was kann sich der Kunde bei einem
solchen Satzgebilde wohl merken? Besser sind drei kurze Sätze: „Der Pflaumenkuchen ist ganz frisch und herrlich saftig. Die Früchte beziehen wir aus der Region. Besonders gut schmeckt unsere leicht gesüßte Sahne dazu.“

Die Satzmelodie hat es in sich

Steif und unnatürlich wirkt eine mit Substantiven gespickte Verkaufssprache. Bei diesem so genannten Beamtendeutsch nehmen klobige Hauptwörter die Positionen lebendiger Verben ein. Die schwerfälligen Sätze bergen das Risiko, am Kunden vorbei zu reden. „Ich veranlasse sofort das Schneiden des Brotes.“ Besser: „Ich bitte sofort eine Kollegin, das Brot zu schneiden.“ Noch ein Beispiel: „Bei unserer Kuchenlieferung hat sich eine Verspätung ergeben.“ So ist es natürlicher: „Unser Kuchen wird heute etwas später geliefert.“

Manche Kunden, die beruflich so reden, tun dies auch in der Freizeit. Lassen Sie sich nicht anstecken. Achten Sie beim Sprechen auch auf Ihre Satzmelodie. Heben Sie die Stimme am Satzende leicht an, statt sie zu senken. Das weckt Interesse beim Kunden. Versuchen Sie einmal, Ihre Satzmelodie als Kurve zu zeichnen. Schnell werden Sie herausfinden, was gemeint ist.

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