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Mit kurzen Sätzen freundlich viel sagen

Für den Dialog mit Kunden empfehlen sich kurze Hauptsätze mit positiven Informationen. (Quelle: Fotolia)+
Für den Dialog mit Kunden empfehlen sich kurze Hauptsätze mit positiven Informationen. (Quelle: Fotolia)

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Das Verkaufspersonal beeinflusst mit Sprachtempo, Wortwahl und Satzlänge entscheidend das Kundengespräch

Von Barbara Krieger-Mettbach

Ich suche ein gut verträgliches Brot, das lange frisch bleibt.“ Die Verkäuferin schaut die Frau an, eine neue Kundin, die gleich erfahren soll, was sie hier Gutes bekommt.

„Unsere dunklen Brote stellen wir ausschließlich mit Natursauer her. Bei uns reift der Teig besonders lange, woraus ein geringer Gehalt an Fodmaps resultiert. Außerdem steigt durch das lange Herstellungsverfahren die Wasserbindefähigkeit. Wenn Sie Vollkorn bevorzugen, empfehle ich Brot aus fein geschrotetem oder gekeimtem Getreide.“

Die Kundin starrt die Verkäuferin an. „Was Sie alles wissen. Aber ich wollte nur ein Brot. Welches sollte ich denn nun nehmen?“ Irritiert schaut die Verkäuferin. „Wie ich schon sagte, bei uns dürfen Sie aus dem gesamten Sortiment wählen.“

Fachbegriffe

überfordern Kunden

Aus Übereifer passieren der Verkäuferin gleich zwei große Fehler. Erstens hält sie der Kundin einen kleinen Vortrag, den sie zweitens mit Fachbegriffen spickt, die überfordern.

So gehört das Fremdwort Fodmaps nicht ins Gespräch. Wasserbindefähigkeit klingt umständlich, und ob die Frau den Unterschied zwischen geschrotetem und gekeimtem Getreide kennt, ist fraglich.

Mit ihrer Reaktion bringt die Kundin auf dem Punkt, was bei ihr angekommen ist: Nichts. Sie hat die Verkäuferin nicht verstanden.

Aufgreifen von Fragen

signalisiert Verständnis

Kundenorientierter ist es, die Informationen nacheinander im Dialog zu verpacken. Dabei zunächst die Frage aufgreifen, damit die Kundin sich verstanden fühlt. „Unser Brot bleibt lange frisch, weil unsere Bäcker die Teige intensiv reifen lassen.“

„Gilt das für jedes Brot?“, fragt die Kundin. „Sogar für die Brötchen“, bestätigt die Verkäuferin und serviert der Frau direkt den Nutzen: „Die schmecken noch am Tag nach dem Kauf. Sie können alles essen und müssen nichts mehr wegwerfen. Wollen Sie es gleich ausprobieren?“

Rund 100 Worte pro Minute

sind ein gutes Sprachtempo

Die Verkäuferin spricht deutlich in einem mittleren Tempo. So kann die Kundin den Worten folgen und verstehen. Sie hat die Möglichkeit, nachzufragen.

90 bis 110 gesprochene Wörter pro Minute gelten heutzutage als mittleres, gut verständliches Sprechtempo. Manchen Menschen, vor allem jüngeren, reicht das nicht. Sie verschlucken Silben und rattern kaum verständliche Sätze herunter. Problematisch, wenn Verkäuferinnen an der Theke zu schnell sprechen.

Kommen Außengeräusche hinzu, eingeschränktes Hörvermögen des Kunden oder mangelnde Deutschkenntnisse, sind Missverständnisse vorprogrammiert. Meist gilt: Je älter ein Kunde, desto langsamer redet und versteht er. In dem Fall sollte das Sprechtempo einfach bedarfsgerecht gedrosselt werden.

Kurze Hauptsätze

schaffen Klarheit

Gründe für eine Erhöhung gibt es keine, auch nicht unter Zeitdruck. Im Gegenteil. Fragt ein Kunde nach, weil er nicht versteht, kostet das mehr Zeit, als von vornherein verständlich zu sprechen.

Zurück zur Beispielkundin, die noch einmal ihre Unverträglichkeit anspricht. „Manchmal vertrage ich Brötchen schlecht. Ich glaube, das liegt am Weizen.“

Für den Dialog mit Kunden empfehlen sich kurze Hauptsätze. Fragen an Kunden verhindern Monotonie. „Wie macht sich Ihre Unverträglichkeit bemerkbar?“ „Mit Bauchschmerzen.“

„Ich verstehe. Glücklicherweise ist nicht immer der Weizen schuld. Viele Menschen vertragen Brot und Brötchen aus lang gereiftem Teig, wie wir ihn herstellen.“ „Auch aus Weizen?“ „Ja, weil sich während der Reifung schwer verdauliche Stoffe im Getreide abbauen. Möchten Sie es ausprobieren?“

In „Sonderfällen“

situativ entscheiden

Die Verkäuferin drückt sich positiv aus. Solche Botschaften klingen freundlich und verbindlich. Allein die Satzmelodie weist auf positive Informationen hin, was die Kaufmotivation erhöht. Negative Botschaften leiten die Melodie nach unten.

„Se könn‘ mir erzählen, wat se wollen, dat ist doch alles Quatsch. Ich lass mich doch nicht verscheißern.“ Befinden Kunden sich auf einem speziellen Sprachniveau, fallen schon mal Bemerkungen dieser Art.

Motiviertes, gut bezahltes Personal verkauft hochwertige Produkte zu entsprechenden Preisen.
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