Verkauf & Marketing

Teil II: Zufriedenheit der Kunden bestimmt Verkaufserfolg / Barbara Krieger-Mettbach

Kunden sind dann zufrieden, wenn sie genau die Backwaren bekommen, die ihren momentanen individuellen Bedürfnissen entsprechen. Guter Geschmack führt die Wunschliste an. Allein reicht das meist nicht. Immer mehr Kunden achten auf eine gesunde Ernährung. Was der Einzelne darunter versteht und was ihm wichtig ist, erfährt die Verkäuferin durch fragen und zuhören. Aus dem breiten Sortiment an Brot und Backwaren kann sie dann jedem bedarfsgerechte Produkte empfehlen.

Vielfalt Gewinn bringend nutzen

Manchmal scheint der Geschmack des Brotes gar keine Rolle zu spielen. So bei dieser Kundin, die wegen einer Erkrankung eine spezielle Kostform praktiziert. „Ich esse immer Graubrot. Das vertrage ich gut, weil es nicht so sauer ist und keine harten Körner enthält. Nun rät mein Arzt mir wegen der Verdauung Vollkorn zu essen.“

Übergewichtige Kunden sind zu Beginn einer Reduktionskost meist hoch motiviert. Sie achten besonders auf Energie und Nährstoffe. Das kann so lauten: „Ich hätte gerne ein Brot, dass kalorienarm ist und lange sättigt.“ In beiden Beispielen verbirgt sich hinter dem geäußerten Gesundheitswunsch auch der nach Abwechslung auf dem Teller, der nach Genuss. Bietet die Verkäuferin der übergewichtigen Kundin ein Vollkornbrot an mit der Erklärung „Es ist ballaststoffreich und sättigt gut“, so ist das für die Kundin in diesem Moment ein Kaufmotiv.

Aber führt ihr Weg sie einige Tage später erneut in die Bäckerei? Oder sucht sie woanders nach Alternativen? Verkaufsfördernder ist eine genussorientierte Antwort: „Ich empfehle Ihnen unser saftiges Roggenvollkornbrot. Es ist reich an sättigenden Ballaststoffen und schmeckt herzhaft-kernig. Ich esse es gerne mit würzigem Schnittlauchquark und Tomaten.“ So entstehen vor dem geistigen Auge der Kundin Bilder. Sie bekommt Ideen für ihre kalorienarme Mahlzeit ­– und Appetit. Wo es so gute Tipps gibt, kauft sie gerne wieder ein.

Kehren wir zurück zur Graubrot-Kundin. In deren Wunschformulierung verbergen sich alle Informationen, die eine Verkäuferin braucht: Sauer soll es nicht sein und ohne ganze Körner. Anders gesagt, ein Brot aus feinem Vollkornschrot oder -mehl. Als Getreide kommen Weizen oder Dinkel infrage, oder eine Mischung aus Roggen und Weizen. Der Sauerteig muss mild oder das Brot mit Hefe gebacken sein.

Die Verkäuferin empfiehlt zwei verschiedene Produkte und beschreibt sie. „Dieses ist ein mildes Dinkelvollkornbrot aus feinstem Schrot. Es lässt sich süß und herzhaft kombinieren. Das andere besteht aus Weizen- und Roggenmehl. Es schmeckt etwas kräftiger und passt gut zu Wurst und Käse. Beide sind reich an verdauungsfördernden Ballaststoffen, aber trotzdem herrlich weich und gut zu kauen.“ Kostproben würden die Aussagen unterstreichen.

Es muss nicht nur Vollkorn sein

Manchmal passt Vollkorn nicht zu den Speisen. Eine feine Spargelcremesuppe harmoniert nicht gut mit saurem Roggenvollkornbrot. Warum nicht mit hellem Brot kombinieren? Abwechslung und Genuss sind wichtige Maximen der vollwertigen Ernährung. Kinder bevorzugen oft feines, mildes Brot. Auch dazu ein Beispiel. Eine Kundin will ab sofort ihr Kind gesünder ernähren, am besten mit Vollkornbrot für die Pause. Nur das mag der Sprössling überhaupt nicht. Die umsatzbewusste Verkäuferin kann nun nach dem Grund für die Ablehnung fragen und Brotsorten empfehlen, die frei von den genannten Eigenschaften sind.

Oder sie kann die geschmacklichen Vorlieben des Kindes erfragen und entsprechende vollkornfreie Waren empfehlen. Ein paar Tipps zum gesunden Belag runden die Beratung ab. „Dieses Brot wird Ihrem Kind sicher schmecken. Meine Tochter isst es am liebsten zusammen mit Möhrenstiften und Gurkenscheiben. Und als Mutter freue ich mich darüber. So wird es noch gesünder.“

Hintergrund: Essen oder Ernährung?

Verbraucher verbinden mit Essen Genuss. Mit Ernährung hingegen assoziieren Verbraucher Begriffe wie Gesundheit, Kalorien, Fett, Nährstoffe.

Sprechen Sie in der gesundheitsorientierten Kundenberatung über Essen statt über Ernährung.