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Kunde kann nerven Personal aber auch

Kunde kann nerven Personal aber auch (Quelle: Fotolia/K.P.Adler)+
Kunde kann nerven Personal aber auch (Quelle: Fotolia/K.P.Adler)

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Verkäuferinnen sollten immer das Gefühl vermitteln, an Lösungen zum Wohl ihrer Kunden interessiert zu sein

Von Barbara Krieger-Mettbach

Froh, das Gedränge im Supermarkt hinter sich zu lassen, schiebt Frau K. den gefüllten Einkaufswagen Richtung Ausgang und Bäckerei. Ein Brot braucht sie noch. Natürlich hätte sie es auch im Markt kaufen können, doch sie bevorzugt Brot aus einer Bäckerei. Vor der Theke drängen sich die Kunden.

Frau K. sucht das Ende der Schlange, stellt sich an, beobachtet die Verkäuferinnen, wie sie hin- und herhetzen. Mit einem „Bitte“ fordern sie Kunden auf, schnell ihre Wünsche zu formulieren. Kein Blick, kein Lächeln. Eine Kundin weiß nicht, was sie will. Sie zögert, als warte sie auf eine Empfehlung, genau wie die auf eine Entscheidung.

Kunden wollen

wahrgenommen werden

Auch Frau K. kennt sich in dem Sortiment nicht aus. Was soll sie kaufen? Noch immer schweigt die Verkäuferin. Statt sich der ratlosen Kundin zuzuwenden, schnippst sie Krümel von der Arbeitsfläche. Sekunden fühlen sich wie Minuten an. Ein Mann dreht sich um und geht. Die Verkäuferin scheint es nicht zu bemerken. Auch Frau K. entschließt sich, das Brot woanders zu kaufen.

Eine leichte Entscheidung, wenn man nicht wahrgenommen wird. Was Kunden zum Warten an einer Theke motiviert, ist neben dem Einkaufsplan das Gefühl, wahrgenommen worden und willkommen zu sein.

Je offener der Zugang zur Bäckerei, desto wichtiger ist es, eintretende Kunden zu begrüßen. Während eines Verkaufsgespräches ersetzen Blicke, Mimik, Gesten die Worte.

Eine Kundin möchte ein Mehrkornbrot mit Haferflocken. „Das gibt es bei uns nicht. Wir haben nur Mehrkorn mit Dinkelflocken“, informiert die Verkäuferin und ergänzt: „Aber das wollen Sie wahrscheinlich nicht?“ Es klingt, als wolle sie das Brot nicht verkaufen.

Die Kundin erkämpft es sich. „Doch, doch, ich nehme es. Ich wusste nur nicht, dass es Dinkelflocken sind.“ „Es ist aber Bio-Qualität. Der Preis ist höher.“ Die Verkäuferin missversteht ihren Beruf: Sie soll Kunden die Waren schmackhaft machen und sie zum Kauf motivieren, statt Kaufhürden aufzubauen und ihnen den Appetit zu verderben.

Gefragt sind

Lösungen, keine Probleme

Eine Kundin fragt nach einem reinen Roggenbrot. Die Verkäuferin legt die Stirn in Falten und schaut auf das halb volle Regal. „Oh je, das sieht gar nicht gut aus.“ Sofort fallen die Schultern der Kundin nach vorne. Immer dasselbe: Wenn sie nachmittags einkauft, sind alle Roggenbrote verkauft. „Ich habe nur noch einen Roggenlaib“, sagt die Verkäuferin. „Roggen pur?“, fragt die Kundin erfreut.

„Ja. Aber das Problem ist die runde Form. Rundes Brot kann man nicht so gut schneiden wie längliches.“ „Aha“, sagt die Kundin erstaunt. „Ja, weil...“ Statt positiv anzubieten, erfindet die Verkäuferin immer neue Probleme. Zwar kauft die Kundin das Brot, ist aber unzufrieden. Zu viele Probleme. Dabei hatte sie doch nur eine gesucht: ein reines Roggenbrot.

Spontan haben sich die Freunde entschlossen, den Abend beim gemeinsamen Grillen ausklingen zu lassen. Kohle und Grillfleisch sind schnell besorgt, fehlt nur noch das Brot vom Bäcker. Am besten wären fünf Baguettes oder Ciabatta.

„Hab ich nicht mehr“, erklärt die Fachfrau kurz und rückt ihre Brille zurecht. Die Kundin überlegt. „Was könnte ich dann nehmen?“

Belehrungen vertreiben

aus dem Geschäft

Statt einer Empfehlung erfährt sie: „Da müssen Sie das nächste Mal früher kommen. Wir können ja nicht mehr Brote backen, nur weil jemand vielleicht eine größere Menge kauft. Was sollen wir mit den Resten machen?“ Die Kundin überlegt nicht mehr. Nach diesen Belehrungen beschließt sie genervt, woanders einzukaufen.

Eine Verkäuferin bereitet Cappuccino zu, das Baby einer Kundin weint, einer anderen fallen die Geldstücke aus der Hand auf den Boden. Am Stehtisch neben der Eingangstür unterhalten sich laut zwei Männer.

In Ruhe kauft es

sich besser ein

Gerade betritt eine neue Kundin die Bäckerei, wie der kurze Gong signalisiert, der bei jedem Ein- und Austreten ertönt. In der kleinen Bäckerei ist viel los, zumindest akustisch. Das verursacht Hektik. So mancher geht ohne Ware. In Ruhe kauft es sich besser ein.


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