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Kostproben machen Hunger auf den Kauf

„Mal probieren?“ – Kleine Häppchen ermöglichen aufgeschlossenen Kunden neue Geschmackserlebnisse. (Quelle: Archiv/Wolf)+
„Mal probieren?“ – Kleine Häppchen ermöglichen aufgeschlossenen Kunden neue Geschmackserlebnisse. (Quelle: Archiv/Wolf)

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Beratung und Information in Theorie und Praxis sind wesentlicher Bestandteil eines guten Verkaufsgesprächs

Von Barbara Krieger-Mettbach

Ein Ciabatta mit Oliven“, verlangt die Kundin. „Es gibt die bekannte Sorte mit grünen Oliven und diese neue mit schwarzen Oliven und getrockneten Tomaten.“ Die Verkäuferin zeigt der Kundin die Neuheit.

Als sie sieht, wie diese ihre Augenbrauen hebt und Blickkontakt hält, ergänzt sie: „Neu ist auch unser Ciabatta mit Pinienkernen und Basilikum.“ Die Kundin überlegt.

leistet

Überzeugungsarbeit

„Wer die Wahl hat...“, sagt die Verkäuferin lächelnd und fragt: „Wozu möchten Sie es denn essen?“ „Eigentlich brauche ich es für eine Grillparty. Bisher kam es bei unseren Gästen immer sehr gut an. Aber mit schwarzen Oliven wäre mal etwas anderes. „Auf jeden Fall bieten Sie ihren Gästen damit Abwechslung“, sagt die Verkäuferin und reicht der Kundin eine Kostprobe.

Motiviert greift die zu und erfährt: „Wir verwenden nur Bio-Basilikum und Pinienkerne von einem Gut in der Toskana. Unser Chef ist mit dem Landwirt dort befreundet und sicher, beste Qualität zu bekommen.“ Die Kundin entscheidet sich – für beide Olivenbrote. Das Pinienkernbrot kauft sie auch noch.

„Um jeden einzelnen Kunden ausgiebig zu beraten, dazu fehlt uns die Zeit“, berichten Verkäuferinnen in Seminaren und vergessen dabei, dass nicht jeder Kunde eine wünscht.

Beratung ist kein Zeitfresser,

sondern Teil des Verkaufs

So manche Fachverkäuferin zitiert ihren Chef: „Zeit ist Geld“ und meint damit, dass Beratung Zeit frisst, die für eigentliche Arbeiten später fehlt.

Doch was genau beinhaltet die Arbeit einer Verkäuferin? Gehört Kundenberatung nicht dazu? Investieren Bäckereien Zeit in Beratung, ist das ein Gewinn für sie, denn qualifizierte Kundenberatung fördert den Absatz, weil sie Kunden zum motiviert.

Kostenloses Werben

um Neukunden

Die Kundin kennt die bekannten und neuen Ciabatta-Sorten. Sie weiß, wie diese schmecken, ist begeistert und hat mehr gekauft als geplant. Ihre Gäste lernen nun ebenfalls die neuen Sorten kennen. Das ist kostenlose Werbung für die Bäckerei und eine Chance, neue Kunden zu gewinnen.

Wären mehrere Kunden im Laden gewesen, wären diese gleichzeitig informiert worden und in den Genuss der neuen Brote gekommen.

Keine Beschreibung überzeugt so nachhaltig wie eine Kostprobe. Mit dem Geschmack des Produktes auf der Zunge kauft es sich leichter.

Der Unterschied zwischen

und Beratung

Geschickt war die Taktik der Verkäuferin, die Kostproben ohne zu fragen im Verkaufsdialog anzubieten. Für die Kundin gab es kein Ausweichen. Selbstverständlich hat sie zugegriffen – und gekauft.

Was ist der Unterschied zwischen einer Information und einer Beratung? Informationen sind allgemeine Botschaften für alle Kunden. „Für unser Kuchensortiment verwenden wir ausschließlich Eier aus der Region.“ Einzelnen Kunden jedoch kann es wichtig sein, zu erfahren, welche Kuchen keine Eier enthalten.

Und damit beginnt die Beratung. Die Informationen werden auf die Bedürfnisse einzelner Kunden zugeschnitten. Viele Beratungen beginnen mit einer Kundenfrage.

Die Entscheidung

bleibt beim Kunden

Daraus entwickelt sich ein Dialog, in dem der Kunde alles erfährt, um seine Kaufentscheidung zu treffen. Keinesfalls meint Beratung, die Entscheidung für den Kunden zu treffen.

Sowohl Informationen als auch Beratungen funktionieren mit einfachen, möglichst kurzen Sätzen ohne Fremdwörter. „Wir stellen unsere Brötchen ohne Mono- und Diglyceride her.“ Eine solche Information verwirrt die meisten Kunden, weil die bis dato noch nie von diesen Stoffen gehört haben.

Fragen sind Grundlage

eines guten Beratungsgesprächs

Klarer wird es für Kunden, wenn sie erfahren, was enthalten ist. „Unsere Brötchen bestehen nur aus Mehl, Wasser, Hefe und Salz.“ Mündliche Informationen in ein oder zwei kurze Sätze packen. Dabei den Kunden beobachten und ihn bei Interesse mit einer Frage zum Dialog motivieren.

Fragen sind die Grundlagen eines guten Beratungsgespräches. „Wie möchten Sie das Brot kombinieren?“ „Wozu brauchen Sie es?“ Oder wenn es um Ernährungsformen geht: „Welches Brot aus unserem Sortiment haben Sie denn bisher gut vertragen?“ „Auf welche Nüsse reagieren Sie allergisch?“

Auch der Kunde zeigt mit Fragen seinen Beratungsbedarf. „Enthält das Brot Haselnüsse?“ „Was ist der Unterschied zwischen dem Dinkellaib und dem Dinkelbrot?“


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Die Verkäuferin sollte sich und ihre Produkte dem Kunden nicht aufdrängen.
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