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Gute Beratung erfordert das richtige Maß

Die Verkäuferin sollte sich und ihre Produkte dem Kunden nicht aufdrängen. (Quelle: Fotolia)+
Die Verkäuferin sollte sich und ihre Produkte dem Kunden nicht aufdrängen. (Quelle: Fotolia)

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Wie viel Information sich ein Kunde wünscht, können Verkäufer der Mimik entnehmen – und darauf reagieren

Von Barbara Krieger-Mettbach

Ein Toastbrot. Das Helle vorne rechts.“ Die Kundin spricht schnell, sie atmet hektisch. „Es gibt ein neues Toastbrot mit Vollkornanteil, das schmeckt etwas nussiger und sättigt länger“, informiert die Verkäuferin. „Möchten Sie es probieren?“ Die Kundin zieht ihr Portemonnaie aus der Tasche, zählt das Geld heraus.

„Heute nicht.“ „Dann lege ich eine Kostprobe in die Tüte“, entscheidet die Verkäuferin und ergänzt: „Glauben Sie mir, es ist ein besonderes Toastbrot.“ Das Münzgeld fällt klirrend auf die Theke. „Wir beziehen den Weizen von einem Landwirt aus dem Nachbarort. Er baut eine alte Sorte an. Das Brot schmeckt …“ „Hören Sie, das ist ja schön und gut, aber ich bin in Eile“, unterbricht die Kundin, nimmt das Brot und stürmt hinaus.

Der korrekte

auch mit ignoranten Kunden

Richtiges Timing

ist wichtig im Verkauf

Ob die Kundin generell an dem neuen Brot interessiert ist, bleibt offen. Sie steht unter , hat kein Ohr für Informationen und lässt sich auf kein Gespräch ein. Sogar das Toastbrot hatte sie schon ausgewählt.

Schnelles Sprechen und Atmen, Kramen in der Tasche, abgezähltes Geld sind deutliche Zeichen für falsches Timing einer . Aufmerksame Verkäuferinnen erkennen das. Sie arbeiten flott, halten eilige Kunden nicht auf und verschieben die Beratung auf den nächsten Einkauf.

Beraten, nur wenn

Beratung erwünscht ist

„Was ist denn das neben dem Toast?“ Die Kundin zeigt auf ein Kastenbrot in der Mitte des Regals. „Das hier?“ Die Verkäuferin tippt auf ein Exemplar. „Das ist ein neues Toastbrot.“

„Aha. Was ist der Unterschied zu dem anderen?“, will die Kundin wissen. Die Verkäuferin schnauft. „Eigentlich nichts. Ist nur ein anderer Weizen.“ Noch einmal versucht die Frau, mehr zu erfahren. „Es sieht etwas dunkler aus. Wie schmeckt es denn?“ „Ganz gut.“

Die Kundin gibt auf. Schnell ordert sie das ihr bekannte Brot und verlässt die Bäckerei – unzufrieden, verärgert, enttäuscht.

In diesem Beispiel funktioniert die Beratung ebenfalls nicht. Hier ist die Kundin zwar interessiert, nicht jedoch die Verkäuferin. Ihr fehlen die Begeisterung für das neue Produkt sowie die Bereitschaft, darüber zu informieren. Auch Kostproben gibt es keine.

Ein angemessenes Maß

für den Service finden

Zwischen zu viel und zu wenig Beratung liegt das richtige Maß. Entscheiden darüber muss die Verkäuferin – bei jedem Kunden und in jeder Situation neu. Selbst generell interessierte Kunden, die sich gerne beraten lassen, können unter Zeitdruck stehen oder gerade mit anderen Gedanken beschäftigt sein.

Beratungsaffine Kunden wirken ruhig, offen, freundlich, sind gesprächsbereit – manchmal so sehr, dass sie ins Schwatzen geraten. Weil das Zeit frisst, bleiben engagierte Verkäuferinnen beim Thema. Sie passen die Beratungsinhalte dem Kunden an. Dabei konzentrieren sie sich auf die Informationen der Kunden sowie auf die Produkte und behalten das Ziel, ein gutes Verkaufsergebnis, im Auge.

Am Ende einer gelungenen Beratung stimmt der Umsatz, der Kunde hat die individuell besten Waren bekommen und verlässt zufrieden die Bäckerei.

Fragen als Einstieg

zeigen Interesse an

Im zweiten Beispiel fragt die Kundin konkret nach einem Brot. Sie zeigt sich interessiert und offen für Informationen.

Die Verkäuferin hätte nur einsteigen müssen: „Das ist unser neues Toastbrot aus einer alten Weizensorte. Durch seinen Vollkornanteil schmeckt es nussig und bleibt länger frisch.“

Der Kundin ein Stück zur Verkostung reichen, und währenddessen weitere Infos geben: „Ein Landwirt aus dem Nachbarort baut diesen sehr bekömmlichen Ur-Weizen dafür an.“ Die Kundin ist begeistert. „Schmeckt sehr gut. Und das lässt sich genauso toasten, wie klassisches Toastbrot?“ „Ja. Beim Toasten entfaltet sich das natürliche Getreidearoma erst richtig gut.“

Die beobachten

und darauf reagieren

Stellen Kunden keine Fragen, gibt die Verkäuferin eine und beobachtet den Kunden. Verzieht der keine Miene, besteht kein Beratungsbedarf. Keinesfalls, wie im ersten Beispiel, noch einmal beginnen. Das wirkt aufdringlich.

Horchen Kunden jedoch auf und ziehen die Augenbrauen nach oben, zeigen sie Interesse. Manche bekräftigen das mit einem „Ja?“ „Wirklich?“ oder „Aha“. Dann die erste Info noch einmal aufgreifen und intensivieren. Üblicherweise fragen Kunden weiter nach und es entwickelt sich ein Dialog.


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