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Fülle kann überfordern

Damit die Wahl für den Kunden nicht zur Qual wird: Mit einem unterstützenden Kaufgespräch grenzen Sie die Auswahl ein und lenken die Entscheidung zur Zufriedenheit aller Beteiligten.  (Quelle: Krieger-Mettbach)+
Damit die Wahl für den Kunden nicht zur Qual wird: Mit einem unterstützenden Kaufgespräch grenzen Sie die Auswahl ein und lenken die Entscheidung zur Zufriedenheit aller Beteiligten. (Quelle: Krieger-Mettbach)

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Die Kunst des Verkaufens beginnt lange bevor sich die Regale leeren. Helfen Sie bei der Entscheidung mit.

Von Barbara Krieger-Mettbach

Eine Bäckerei am frühen Morgen. Dicht drängen sich Kunden vor die üppig gefüllte Theke, aus der frische Backwaren duften. „Ach, ich weiß gar nicht, was ich nehmen soll“, klagt die Kundin. Einige Wartende verdrehen die Augen. „Es sieht alles so gut aus.“ Die Verkäuferin schnippt die Gebäckzange auf und zu, schaut hilflos auf die Warteschlange. Ihre Brust hebt und senkt sich. Morgens ist die Auswahl zu groß, abends zu klein, ärgert sie sich stumm. Kunden sind nie zufrieden.

„Vielleicht sollte ich heute ein Croissant nehmen, Kaisersemmel hatte ich gestern erst. Oder Rosinenbrötchen?“, überlegt die Kundin laut. „Nehmen Sie doch einfach beides. Was sie jetzt nicht essen, gibt es nachmittags zum Kaffee“, schlägt eine wartende Frau vor und nickt der Verkäuferin zu, die sie aus weiten Augen anstarrt. „Eine gute Idee“, ruft die Kundin.“ Einige der Wartenden atmen hörbar auf, schnell tütet die Verkäuferin Croissant und Rosinenbrötchen ein. Keinesfalls will sie riskieren, dass die Kundin ihre Entscheidung korrigiert. Kunden erwarten beim Bäcker eine volle Theke und ein breites Sortiment. Von morgens bis abends. Doch auf Auswahl reimt sich Qual, wie die oben beschriebene Kundin bewiesen hat. Nicht alle zögern eine Entscheidung so lange hinaus. Manche kaufen schnell das Erstbeste, was sie entdecken.

Auswahl eingrenzen

Weder Schnellentschlossene noch Zögerliche sind immer mit ihrer Entscheidung zufrieden. Oft bleibt das sichere Gefühl zurück, etwas anderes wäre eher nach ihrem Geschmack gewesen. Was das andere hätte sein können, wissen sie nicht. Verkaufskräfte zeigen meist wenig Verständnis für solche Widersprüche. Es war genug da. Die Kunden hatten doch die Wahl. Genau hier liegt das Missverständnis. Während Verkaufskräfte die Waren und die jeweiligen Plätze in der Theke kennen, fühlen viele Kunden sich beim Anblick der Fülle überfordert. Einerseits weckt sie Appetit und Kauflust, andererseits lähmt sie die Entscheidungsfähigkeit. Wie heißen die einzelnen Brötchen und worin unterscheiden sie sich? Wie schmeckt der Kuchen? Enthalten die Plunderstückchen Marzipan? Fragen würden weiterhelfen.

Kaufentscheidung herbeiführen

Erhalten Kunden jedoch auf ihre Fragen nur kurze, abweisende Antworten, sinken Interesse und Kaufmotivation. Sie wollen den schnell beenden. Blicke genervter, wartender Kunden beschleunigen den Prozess. Wieder draußen drängt sich bei dem ein oder anderen die Frage nach den Aufgaben des Verkaufspersonals auf. Keinesfalls darf die Antwort lauten: einpacken und abkassieren. Bieten Sie Ihren Kunden gute Gründe, bei Ihnen einzukaufen.

Helfen Sie ihnen bei der Entscheidung – mit den richtigen Fragen. Beobachten Sie, in welche Richtung die Kunden ihre Blicke lenken. Sind es die Brötchen oder das Gebäck? „Hätten Sie lieber etwas Süßes oder Herzhaftes?“ „Bevorzugen Sie dunkle, kräftige Brötchen oder hellere?“

mit Nebeneffekt

Im oben genannten Beispiel suchte die Kundin etwas zum Frühstück. Auch hier hätte die Verkäuferin eingreifen können, spätestens, nachdem die Croissant-Idee ausgesprochen war. „Mögen Sie das Croissant lieber natur oder mit Schokolade?“ „Natur, bitte. Süß mag ich zwar, aber keine Schokolade.“ „Wie wäre es mit Rosinenbrötchen. Oder mit Nusshörnchen?“ „Rosinenbrötchen. Ach, die habe ich bei Ihnen noch gar nicht gesehen. Davon nehme ich zwei Stück.“ Auch wenn die Kundin nur eins gekauft hätte, das Engagement der Verkäuferin hätte sie positiv gewertet. Mit dem Eingrenzen der Auswahl und dem Hinweis auf geeignete Waren führen Sie die Kaufentscheidung herbei. Positiver Nebeneffekt: Für die anderen Kunden wird die Wartezeit unterhaltsamer.

Ware gut in Szene setzen

Lichten sich im Laufe des Tages Theke und Regale, müssen die vorhandenen Waren gut in Szene gesetzt werden. Zwar wird die Auswahl überschaubarer, doch das Gefühl, es handle sich um Restposten, verschleiert den Blick der Kunden. Mit Empfehlungen und Beschreibungen können Verkaufskräfte den Wert der Produkte steigern. Bieten Sie gezielt an, nachdem Sie die gewünschte Produktgruppe erfragt haben. „Sie suchen ein Mischbrot. Wie wäre es mit einem Dreikornbrot? Es besteht aus Roggen, Weizen und enthält zusätzlich Hafer. Es schmeckt mild und bleibt lange frisch.“

Gebäcke positiv anbieten

Sehen Sie es als normale Entwicklung an, dass die Auswahl im Laufe eines Tages schrumpft. Sie müssen weder bedauern, dass ein Produkt ausverkauft ist, noch sich beim Kunden dafür entschuldigen. Aber sie müssen vorhandene Waren positiv anbieten, denn es sind keine Reste für die Abfalltonne, sondern einwandfreie Lebensmittel. Vermeiden Sie das Wort „nur“. „Ich habe nur noch einen Berliner.“ „Ich habe nur noch Croissants mit Schokolade.“

Engagement bis Ladenschluss

Manche Verkaufskräfte knicken bereits derart ein, bevor der Kunde sich zum Angebot geäußert hat. Vielleicht will er gerne Croissants mit Schokolade oder einen Berliner? Das „nur“ jedoch suggeriert ihm: „Lass die Finger davon. Es ist nicht Gutes, sondern ein fauler Kompromiss.“ Wenn Sie von den vorhandenen Waren nicht überzeugt sind, übertragen Sie diese Einstellung unbewusst auf die Kunden. Die verlassen dann lieber ohne Brot die Bäckerei als mit einem müden Rest, den niemand wollte. Behalten Sie Ihr Engagement bis Ladenschluss bei.


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