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Freundlichkeit ist eine Sache des Trainings

Freundlichkeit überträgt sich auf Kunden - und falls nicht, sollte sie nicht aus dem Gesicht verschwinden. (Quelle: ABZ-Archiv)+
Freundlichkeit überträgt sich auf Kunden - und falls nicht, sollte sie nicht aus dem Gesicht verschwinden. (Quelle: ABZ-Archiv)

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Nur Verkäuferinnen, die sich ihrer eigenen Gefühlswelt bewusst sind, können schlechte Laune rechtzeitig parieren

Von Rolf Leicher

schafft Vertrauen zwischen Kunden und Personal. Das steigert das Image der Bäckerei. Je größer das Vertrauen, desto größer ist die Bereitschaft des Kunden, auch Nachteile (Parkplatzsuche oder ungünstige Öffnungszeiten) in Kauf zu nehmen.

Freundlichkeit beginnt intern im Umgang mit Kollegen. Wer intern positives Klima erlebt, hat es leichter, dem Kunden gegenüber positiv aufzutreten. Die Frage ist, ob es gezielte Maßnahmen gibt, mit deren Hilfe Sympathien signalisiert werden kann?

Es kommt auf die innere Einstellung und den Umgang mit eigenen Gefühlen, Sorgen und Stress an. Dazu ist es erforderlich, auf die eigenen Emotionen zu achten und sich bei Frust positiv zu programmieren.

Schlechte Laune im

Anfangsstadium erkennen

Manchen ist positive Ausstrahlung in die Wiege gelegt, sie brauchen sich keine Mühe zu geben, und gehören damit zu den beliebten Menschen, mit denen sich andere gerne umgeben.

Die Regulierung der eigenen Gefühle ist eine Voraussetzung, um Kunden mit Freundlichkeit zu begegnen. Schlechte Laune muss im Anfangsstadium erkannt werden, um gegensteuern zu können. Entscheidend ist, schnell zu erkennen, wenn die eigene Stimmung kippt.

Nach der Früherkennung ist es hilfreich, zu überlegen: „Warum bin ich schlecht drauf?“ Dadurch kann die weitere Entwicklung schlechter Laune gebremst werden.

Positives suchen hilft,

das Negative auszublenden

Dann ist Denken angesagt: „Was muss ich für meine positive Ausstrahlung tun?“ Die Frage ist schnell beantwortet: Das Negative ausblenden, den Moment akzeptieren, auch wenn es schwer fällt. Wer überlegt, findet immer etwas Positives.

Dadurch ändert sich die Ausstrahlung, man fühlt sich besser, strahlt das wiederum aus – und kann Kunden beeinflussen. Auch die reagieren entgegenkommender, wenn sie freundlich angesprochen werden.

Eine natürliche Freundlichkeit entsteht nie unter Druck („Ich muss jetzt freundlich sein“). Dann strengt Freundlichkeit an und hält nicht lange vor. Positive Ausstrahlung kommt von innen heraus und führt dazu, dass sich auch der Kunde entspannt.

Von muffigen Kunden nicht

die Stimmung verderben lassen

Aufgesetztes Lächeln ist „Grinsen“ und als solches erkennbar. Stress im Laden ist ein Freundlichkeits-Killer, aber der Kunde ist dafür nicht verantwortlich zu machen. Ideal ist, wenn Mitarbeiter sogar auf muffige Kunde freundlich reagieren.

Niemand kann den ganzen Tag lächeln, aber bei der Begrüßung an der Theke kommt es gut an. Lächeln macht zwar aus viel Arbeit nicht weniger, aber es macht sie leichter.

Ein freundliches Lächeln wirkt sich zwar weniger auf die Qualität der Backwaren aus, dafür umso mehr auf die zwischenmenschlichen Beziehungen. So gesehen ist der Unterschied zwischen teilnahmsloser Pflichterfüllung und freundlicher Gesprächsführung für Kundenkontakte immens wichtig.

Kleine Freundlichkeiten

schaffen Kundenbindung

Wenn der Kunde entgegenkommend mit passendem Geld statt einem 50 Euroschein zahlt, ist ein „Danke“ der Mitarbeiterin Pflicht. Wenn die bestellte Geburtstagstorte abgeholt wird, wünscht die Kollegin eine schöne Feier. Lächelt der Kunde, hat ihn das freundliche Verhalten des Personals erreicht.

Der erste Eindruck entsteht in wenigen Sekunden bei der Begrüßung. Kunden freuen sich, wenn sie mit Namen angesprochen werden. Erwidert ein Kunde die Begrüßung nicht, sollte dies nicht verunsichern. Es gibt Kunden, die auf eine Begrüßung keinen besonderen Wert legen.

Alles ist möglich –

von „Grüß Gott“ bis „Hallo“

Zum guten ersten Eindruck gehört der Tagesgruß, ob „Hallo“, „Grüß Gott“, oder „Guten Morgen“. Mit „Grüß Gott“ ist die Verkäuferin im Süden zeitunabhängig, die Begrüßung mit „Hallo“ hat sich inzwischen eingebürgert. Bei der Verabschiedung passt ein „Tschüss“ statt des offiziellen „Auf Wiedersehen“.

Auf Unterbrechungen

entspannt reagieren

Wenn das Telefon klingelt, unterbricht es meist eine Tätigkeit. Niemand empfindet Unterbrechungen als angenehm, sondern fühlt sich durch das Klingeln gestört. Dies führt zu einer negativen Einstellung und schadet der Freundlichkeit.

Bausteine der freundlichen Begrüßung sind: Firmenname, eigener Name mit Vorname und der Tagesgruß.


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