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Erst der Kunde, dann die Ware

Wer einfühlsam dem Kundenwunsch folgt, hat die Chance, mehr Umsatz zu machen. (Quelle: Fotolia/Kzenon)+
Wer einfühlsam dem Kundenwunsch folgt, hat die Chance, mehr Umsatz zu machen. (Quelle: Fotolia/Kzenon)

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Erst wenn Kunden mit dem Service zufrieden sind, klappt’s mit dem Verkaufen (Teil 1)

Von Barbara Krieger-Mettbach

Kürzlich habe ich bei Ihnen ein Brot gekauft, das uns sehr gut geschmeckt hat“, berichtet die Kundin. Mit Blicken sucht sie das Regal ab. Die Verkäuferin fragt nach. „Welches war es denn?“ „Ein Eckiges, superlecker.“ „Sie müssen mir schon sagen, was Sie meinen“, drängt die Verkäuferin und ergänzt: „Bei uns schmeckt jedes Brot gut. Woher soll ich wissen, welches es war?“

Die Kundin lässt die Schultern hängen. „Ich weiß es doch nicht mehr. Eckig war es eben.“ Wer nicht weiß, was er will, muss nehmen, was ihm angeboten wird, denkt sich die Verkäuferin und empfiehlt aus dem Biosortiment. „Vielleicht war es dieses Emmer-Roggenbrot?“ „Nein, es war etwas kleiner.“ Wieder schaut die Kundin zum Regal, dann auf das Emmer-Brot und entscheidet: „Egal, ich nehme es.“ Klappt doch, freut sich die Verkäuferin stumm. Im Gegensatz zur Kundin. Die fühlt sich übervorteilt, als sie den Preis erfährt: Das Biobrot ist fast doppelt so teuer wie die meisten anderen Brote. Sie ärgert sich über die Taktik der Verkäuferin.

Umsatz zulasten der

Kundenzufriedenheit

Ziel der Verkäuferin war es, Umsatz zu machen. Lobenswert aus unternehmerischer Sicht, doch geschieht das offensichtlich oder geht es, wie im Beispiel, zulasten der Kundenzufriedenheit, ist es respektlos.

Die Kundin kam begeistert und kaufbereit ins Fachgeschäft. Hilfe bei der Suche nach ihrem Wunschprodukt hatte sie erwartet, nicht jedoch eine Verkäuferin, die nur den Umsatz im Auge hat. Erfolgreiches Verkaufen an der Bedienungstheke funktioniert in einer festen Reihenfolge: Erst muss eine gute Beziehung zum aufgebaut werden. Er steht im Mittelpunkt, erst dann kommt die Ware. Im Beispiel ist der aktuelle Umsatz gemacht, doch ob und wann die Kundin wiederkommt, bleibt offen. Wer nicht hören will, sollte wenigstens fühlen. Hätte die Verkäuferin sich in ihre begeisterte Kundin eingefühlt, wäre es besser gelaufen.

Einfühlen und vertrauensvolles

Verhältnis schaffen

Die Methode, mit der die Verkäuferin ihr Ziel erreicht und trotzdem die Kundin zufriedenstellt, heißt . Wer sich im Verkaufsgespräch in seinen Kunden einfühlt, versteht ihn und zeigt das auch. Verständnis wiederum ist die Voraussetzung für einen vertrauensvollen Verkaufsdialog. fördert die Offenheit für Informationen und die Kaufbereitschaft. Mehr Kauflaune gleich mehr Umsatz – und zwar aktuell und später.

Zufriedene Kunden machen

Mundpropaganda


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Mit einem Lächeln überwindet die Verkäuferin erste Unklarheiten. Dann sollte sie konkret nachfragen.
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