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Engagement zahlt sich aus

Mitarbeiterinnen sollten sorgfältig mit Backwaren umgehen. Damit
signalisieren sie, dass sie die eigenen Produkte wertschätzen.  (Quelle: Fotolia)+
Mitarbeiterinnen sollten sorgfältig mit Backwaren umgehen. Damit signalisieren sie, dass sie die eigenen Produkte wertschätzen. (Quelle: Fotolia)

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Service ist wie ein Mosaik: Viele nette Kleinigkeiten ergeben nach und nach das Bild einer tollen Bäckerei

Ein Stück von diesem Käsekuchen, bitte“, bestellt eine Kundin und zeigt auf einen halben Kuchen mit Kirschfüllung. „Das ist Cremekuchen mit Kirschen und Baiser“, erklärt die Verkäuferin. „Käsekuchen habe ich hier: einmal mit Streuseln und einen schwäbischen.“ Die Kundin überlegt einen Moment. „Gut, dass Sie Baiser erwähnen. Den mag ich überhaupt nicht. Ich nehme den Käsekuchen mit Streuseln.“ „Sehr gern. Was kommt noch dazu?“ Wieder überlegt die Kundin, bevor sie drei Brezeln, ein halbes Bauernbrot und noch zwei Berliner kauft. Die Atmosphäre in der Bäckerei gefällt ihr, ebenso die engagierte Verkäuferin.

Die fragt, ob sie das Brot schneiden darf. Natürlich darf sie, das spart der Kundin zu Hause Zeit. Sorgfältig verpackt die Fachfrau die Waren. „Wenn Sie die Brezeln in der Tüte aufbewahren, bleiben sie bis morgen frisch“, erklärt sie. Vier Pakete liegen nun vor ihr. Noch bevor die Kundin zu Ende überlegt hat, wie sie die Ware am besten zum Auto transportiert, klingt die Frage „Möchten Sie eine Tüte?“ über die Theke. Erleichtert atmet sie auf und stimmt zu. Eine kauffreudige, wenig geschwätzige Kundin trifft auf engagierte Verkäuferin. Beide Seiten profitieren: Die Kundin hat außer dem Käsekuchen gleich ihr Brot und die Brezeln fürs Abendessen gekauft und einen Extra-Weg gespart. Und mit den Berlinern fährt sie bei ihrer Tochter vorbei, in der Hoffnung, dass die sich spontan Zeit für einen Kaffee mit der Mutter nimmt. Sie ist sehr zufrieden und fasst den festen Vorsatz, öfter in der Bäckerei einzukaufen.

Die Verkäuferin hat ein halbes Brot, zwei Berliner und drei Brezeln mehr verkauft, als die Kundin ursprünglich wollte. Ihr Engagement zahlt sich aus.

Extras anbieten

Wer öfter nachfragt, achtet den Kunden und seine Wünsche. ist Kundendienst, und damit steht der Mensch im Mittelpunkt. Außerdem spart es Zeit, gezielt zu fragen. Verkaufskräfte, die viele geschlossene Fragen stellen, wirken lustlos und langweilig. Ebenso wichtig ist es, Extras anzubieten. Dazu gehört die Tasche, wenn ein Kunde viel eingekauft hat. Weil die Abgabe von Taschen Kosten verursacht, braucht das Verkaufspersonal eine klare Handlungsstrategie mit flexibler Auslegung. Das ermöglicht es den Verkäuferinnen, den besonderen Service den Kunden nach Bedarf auszuhändigen und nicht allein nach Warenwert. Auch Brot schneiden gehört zum Service. In einer Zeit, in der Supermärkte und ihn kostenlos ermöglichen, sollten Bäckereien dem Beispiel folgen. Wo das nicht Fall ist, empfiehlt es sich, ein Preisschild in unmittelbarer Nähe der Maschine anzubringen. Bietet die Verkaufskraft den Service an, sollte mit ausgestrecktem Arm auf die Maschine hingedeutet werden. Weil Menschen primär auf die Sprache des Körpers reagieren und nicht auf Worte, folgen die Blicke der Kunden dem Arm der Verkaufskraft bis zum Preisschild. Meist erspart das Erklärungen und Diskussionen.

Allein über die Art und Weise, wie Verkäuferinnen mit den Waren umgehen, beeinflussen sie die Wertschätzung des Kunden den Produkten gegenüber. Wirft eine Verkäuferin die Brötchen wie Abfall in eine Tüte, bekommt der Kunde den Eindruck, es sei eine Wegwerfware. Wer bezahlt schon gern für einen minderwertigen Artikel? Wollte sich ein Kunde damit etwas Besonderes gönnen, ist der Glanz verwischt, bevor er die Tüte in der Hand hält. Das sollte sorgfältig mit Brot und Kuchen umgehen. Es handelt sich um Lebensmittel. Mittel zum Leben verdienen unseren Respekt, auch in stressigen Stunden. Service bedeutet, dem Kunden zu signalisieren „Du hast etwas Besonderes bei uns gekauft, und ich tue alles, damit die Ware unbeschädigt und in bester Form in deine Hände gelangt.“

Auch Kunden mit kleinem Geldbeutel schätzen Service. Deshalb sollte im Umgang nicht zwischen hochpreisiger Ware und Angeboten unterschieden werden. Zangen und gegebenenfalls Handschuhe verstärken den Eindruck, dass es sich bei der Ware um hochwertige Produkte handelt. Handschuhe sind zwar nicht hygienischer als Händewaschen und aus dermatologischer Sicht kritisch, dennoch vermitteln Sie dem Kunden ein gutes Gefühl. Sofern die Verwendung im Unternehmen üblich ist, sollten Verkaufskräfte informiert werden, wie sie mit Handschuhen umgehen. Sie morgens an- und am Tagesende auszuziehen birgt hygienische Risiken.

Bäckerei ist keine Servicewüste

Wechselndes oder überlastetes Personal, Verzicht auf Schulungen und Trainings, gestörte interne Kommunikation, Führungs- und Motivationsprobleme sind nur einige der Gründe für schlechten Service. Stehen hinter einer Theke im Fachgeschäft Verkaufskräfte, die weder Waren noch Kunden mögen, wird die Bäckerei das am Umsatz und der Kundenzahl spüren. Deutschland gilt als Servicewüste, weil am Arbeitsplatz die Sache, das Fachliche im Vordergrund steht. Kunden stören den fachlichen Ablauf. Ihre Fragen, Wünsche, Beschwerden fressen kostbare Arbeitszeit. Diese Einstellung zieht sich durch viele Branchen, auch im Dienstleistungsbereich. Fachkräfte bilden sich oft nur fachlich weiter, für den Kundenkontakt werden sie nicht geschult. Und so definiert nicht selten ein Computer, was man unter Service versteht.

In einer Bäckerei, wo sich Kunde und Verkäufer gegenüberstehen, ist es einfach, Service zu leben. Es kostet nur ein wenig Aufmerksamkeit und Freundlichkeit. Bei Beschwerden immer zuerst an den Menschen, dann an die Ware denken. Sich in die Kunden einfühlen, sie beobachten, ihnen den Einkauf erleichtern. Warum sollte es falsch sein, eine Seniorin, die ratlos vor dem Konfitürenregal steht, zu fragen, wie man helfen kann? Alten Kunden beim Verstauen der Ware zu helfen, vereinfacht diesen den Alltag. Gehhilfen, die sich verselbstständigt haben, zu bremsen oder einem Kind mit gebrochenem Arm die Tasche über die Schulter zu hängen, sind kleine Gesten der Aufmerksamkeit, die Kunden zu schätzen wissen. Oder der Kunde, der sich einsam fühlt, freut sich über ein paar aufmunternde Worte.

Unbedingt sollten sich Verkäuferinnen auf das Temperament der Kunden einstellen. Der eine ist kommunikativ, der andere weniger. Mitarbeiter hinter der Bedienungstheke, die als Fachkraft menschlich rüberkommen, bei denen kaufen Kunden gern ein.


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