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Die Wahrnehmung ist entscheidend

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Verkauf & Marketing

Aussehen, Geschmack oder Geruch der Backwaren sollten durch visuelle Sprache im Verkauf unterstützt werden

Sorgfältig haben Sie die Waren in ihrer Theke arrangiert. Das warme Licht über Ihnen unterstreicht Ihre Präsentation und passt zum modernen Ambiente des Ladens. Sie fühlen sich wohl und in Ihren Augen ergeht es den Kunden ebenso. Gerade beraten Sie eine sympathische Kundin, die Kuchen für eine Geburtstagsfeier möchte. Alles ist in Ordnung. Eigentlich. Denn während Sie das Aussehen und die Dekoration der Kuchen beschreiben, fragt die Kundin immer wieder nach dem Geschmack. Bald schon sind Sie der Ansicht, dass die Kundin alles in einem anderen Licht sieht als Sie. Oder anders gesagt, dass Sie beide freundlich aneinander vorbeireden.

Solche Situationen kannten in den 70er Jahren des letzten Jahrhunderts auch der Linguist John Grinder und der damalige Mathematikstudent und spätere Psychologe Richard Bandler. Sie begaben sich auf die Suche nach erfolgreichen Kommunikationsmustern. Das Ergebnis ihrer Forschungen wurde unter dem Begriff neurolinguistisches Programmieren, kurz NLP bekannt. Eine wichtige Erkenntnis der beiden Amerikaner: Wir drücken sprachlich aus, was unsere Sinne wahrnehmen.

Angenommen, Sie haben ein neues Café besucht und möchten Freunden später Ihre Eindrücke schildern. Womit beginnen Sie? „Die Kuchen in der Theke waren kunstvoll dekoriert und leuchteten in vielen Farben.“ Oder erzählen Sie zuerst, dass die Auswahl ganz nach Ihrem Geschmack war. Oder dass es am Eingang nach frisch gerösteten Kaffeebohnen duftete? Vielleicht empfanden Sie aber auch die Musik zu laut oder bemerkten, dass die Kellnerin ihre Sache „im Griff“ hatte.

Der Mensch nimmt seine Umwelt mit seinen fünf Sinnen wahr: visuell mit den Augen, auditiv mit den Ohren, olfaktorisch mit der Nase, gustatorisch mit dem Gaumen und kinästhetisch mit dem Tastsinn. Die Ohren empfangen zwar alle Wortinformationen, leiten sie jedoch direkt an einen anderen Kanal weiter, wo sie verarbeitet, interpretiert und gewertet werden. Meist dominiert die Wahrnehmung mit einem oder zwei Sinnen. Oft handelt es sich dabei um Augen und Ohren oder um Augen und Tastsinn. Jedem Kanal lassen sich eine Reihe von Begriffen und Ausdrücken zuordnen. Unbewusst werden sie zu festen Elementen der individuellen Ausdrucksweise und verraten, mit welchem Sinn jemand verstärkt wahrnimmt.

Zurück zu Ihrem Cafébesuch. Was Sie Ihren Freunden zuerst erzählen, richtet sich nach Ihrer persönlichen Wahrnehmung. Mit welchen Sinnen Ihr Kunde wahrnimmt, erfahren Sie im Verkaufsgespräch.

Mehr als die Hälfte aller Menschen in den Industriestaaten nehmen am stärksten mit den Augen wahr. Sie erinnern sich, indem sie Bilder sehen. Sie beobachten genau und achten auf Äußeres. Sauberkeit und Ordnung sind ihnen wichtig. Zu viele Worte lenken sie ab. Lärm hingegen stört sie weniger.

Als Kunden in der Bäckerei achten visuelle Menschen primär auf die optischen Dinge: Ladeneinrichtung, Thekengestaltung, Dekoration. Aber auch das Verkaufspersonal sticht diesen Kunden ins Auge. Ein gepflegtes Erscheinungsbild ist Voraussetzung für den Verkaufserfolg. Ideal: einheitliche Berufskleidung. Wenn Sie unter einem Motto oder Slogan arbeiten, drucken Sie ihn am besten zusammen mit einem bildhaften Logo oder einem Bild auf die Kleidung auf. Erkennen werden Sie den visuell geprägten Kunden schnell daran, dass er vor der Theke steht und diesen oder einen ähnlichen Satz sagt: „Wie soll ich mich bei dem Anblick nur entscheiden? Alles sieht so gut aus.“

Bleiben Sie im Bild, indem Sie Begriffe aus dem visuellen Wahrnehmungskanal verwenden. Mit der Aufforderung „Schauen Sie bitte ...“ wecken sie garantiert seine Aufmerksamkeit. Zeigen Sie Ihre Ware und beschreiben Sie bildhaft. Falls Sie selbst zu den visuellen Menschen zählen, fällt Ihnen das besonders leicht. Mehr über die anderen Sinne erfahren Sie im zweiten Teil in der Ausgabe 8.

Auf visuelle Begriffe setzen

sehen, schauen, beobachten, leuchten, strahlen

bunt, goldbraun und alle anderen Farben, rund und alle anderen Formen, klar, groß, klein, hell, dunkel,

Aussicht, Perspektive, Vorschau, Überblick, Bild,

das kann sich sehen lassen; im Dunkeln stehen; nicht mehr durchblicken; etwas durch die rosarote Brille sehen; Licht in etwas bringen; meiner Ansicht nach.

Der Brezen-Meyer setzt auch weiterhin auf seine Kernkompetenz.
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