Verkauf & Marketing

Die richtigen Worte zur Kostprobe unterstreichen Geschmack und Nutzen der Produkte / Von B. Krieger-Mettbach

Die größte Herausforderung bei einer Verkostungsaktion besteht darin, die Kunden zum Kauf zu animieren. Leiten Sie die Entscheidungsphase mit einer offenen Frage ein: „Wie hat es Ihnen geschmeckt?“ Viele Kunden reagieren positiv: „Das schmeckt gut“ oder „Das ist wirklich lecker“. Ideal, wenn gleich eine Kaufentscheidung fällt. Nutzbringend können konstruktive kritische Anmerkungen der Kunden sein. „Mir schmeckt das Brot nicht so gut, weil es zu fest ist.“

Wichtig ist hier, mit dem richtigen Ohr zuzuhören. Verkäuferinnen, die sich bereits nach dem ersten Satzteil beleidigt abwenden, bringen sich um die große Chance, Brotsorten mit lockerer Krume schmackhaft zu machen. Bleiben Sie in jeder Phase der Verkostung geduldig. Drängen Sie die Kunden nicht zum Kauf. Reagieren Sie auch bei einer negativen Entscheidung freundlich.

Erst Verkostung, dann Verkauf

Kann ein Kunde sich gar nicht entscheiden, heben Sie den persönlichen Nutzen noch einmal hervor. Schließen Sie mit einer offenen Frage ab, etwa so: „Diese Sojabrötchen sind eine leckere Abwechslung auf Ihrem Frühstückstisch. Wie denken Sie darüber?“ Steht für den Kunden das Wohlbefinden im Vordergrund: „Mit diesen Sojabrötchen schaffen Sie die Grundlage für ein ideales Fitnessfrühstück. Was meinen Sie dazu?“ Oder appellieren Sie an seinen Ehrgeiz: „Mit unseren neuen Sojabrötchen bieten Sie Ihren Gästen etwas ganz Besonderes. Was meinen Sie dazu?“ Das jeweils geeignete Nutzenargument ergibt sich im Laufe des Verkaufsgespräches und lässt sich aus den Äußerungen des Kunden ableiten. Richtiges Zuhören ist der Schlüssel. „Eigentlich essen wir immer weiße Brötchen.“ Dieser Satz mit seinem entschärfenden „eigentlich“ ließe sich so ergänzen: „...aber etwas Abwechslung ist willkommen.“

Zögert der Kunde noch, fragen Sie nach. „Ich merke, dass unsere neuen Brötchen Sie nicht ganz überzeugen. Was könnten wir Ihrer Meinung nach verbessern?“ Aufgeschlossene Kunden werden nun ihre Wünsche offen legen und Ihnen damit den Weg für individuelle Nutzenargumente oder gezielte Empfehlungen anderer Produkte bereiten. Weniger engagierte Kunden zucken möglicherweise nur die Achseln. Belassen Sie es dabei. Sonst könnten sie sich bedrängt fühlen. Vorsicht: Verzichten Sie bei chronischen Besserwissern und Nörglern auf diese Nachfragetechnik.

Mit Worten Appetit anregen

Anders als im Käseshop oder einem Fleischer-Fachgeschäft sind spontane Kostproben in der Bäckerei nur begrenzt möglich. Brötchen oder Kuchenstücke zu teilen, um einem einzigen unsicheren Kunden die Entscheidung zu erleichtern, ist unwirtschaftlich. In solchen Situationen spielt die Sprache eine bedeutsame Rolle. Adjektive helfen den Gaumen zu kitzeln. Doch selbst wenn sie objektiv richtig gewählt sind, reagiert üblicherweise nur ein Teil der Kunden positiv darauf.

Der Grund ist, dass jeder Mensch über fünf Sinneskanäle wahrnimmt: Augen (visuell), Ohren (auditiv), Hände (kinästhetisch), Nase (olfaktorisch) und Geschmack (gustatorisch). Bei den meisten Menschen sind zwei dieser Kanäle verstärkt ausgeprägt. Welche das jeweils sind, verrät die Sprache. „Sich taub stellen“ spricht für eine auditive Wahrnehmung, „Kaum zu fassen“ für eine kinästhetische und „Jemanden nicht riechen können“ für eine olfaktorische. Stimmen die Kanäle der Verkäuferin und des Kunden überein, „funkt“ es.

Im Verkaufsgespräch in der Bäckerei stehen visuelle, olfaktorische und gustatorische Wahrnehmungen im Vordergrund. Die visuelle spielt die größte Rolle. Dass die Thekengestaltung und das Ambiente einer Bäckerei maßgeblich über den Verkaufserfolg bestimmen, liegt darin begründet. Sicher kennen Sie Kunden, die beim Blick in die Theke begeistert sagen: „Oh, sieht der Erdbeerkuchen heute gut aus.“ Bleiben Sie im Bild: „Ja, schauen Sie nur, tiefrote Früchte und ein herrlicher Glanz. Mit einem Klecks Sahne ist es optisch perfekt.“

Andere schnuppern begeistert den Backduft im Laden, wieder andere stellen Fragen nach dem nussigen oder fruchtigen Geschmack des Backwerks. Wenn Sie genau zuhören, werden sie schnell erkennen, mit welchem Sinn Ihr Kunde die Ware gerade wahrnimmt. Je besser Sie das Produkt mit Begriffen aus diesem Kanal beschreiben, desto mehr regen Sie seinen Appetit an.

Von der Kostprobe zum Verkauf

Offene Frage: „Wie hat es Ihnen geschmeckt?“ Reagiert der Kunde positiv, aber äußert keine Kaufabsicht, nennen Sie ihm seinen persönlichen Nutzen und fragen ihn erneut: „Der Rosinenstuten wäre eine leckere Abwechslung zu Ihrem Weißbrot. Wie denken Sie darüber?“

Verhält der Kunde sich zögerlich, gibt es zwei Möglichkeiten:

1. Bieten Sie eine Lösung an: „Ich schneide Ihnen gerne einen Stuten durch, damit auch Ihre Familie probieren kann. Was halten Sie davon?“

2. Formulieren Sie zunächst eine Ich-Botschaft und fragen Sie dann nach: „Ich sehe, Sie zögern noch. Was könnten wir verbessern?“