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Die Verkäuferin als Kundenversteherin

Mit einem Lächeln überwindet die Verkäuferin erste Unklarheiten. Dann sollte sie konkret nachfragen. (Quelle: Fotolia)+
Mit einem Lächeln überwindet die Verkäuferin erste Unklarheiten. Dann sollte sie konkret nachfragen. (Quelle: Fotolia)

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Manchmal ist Kommunikation herausfordernd / Nachfragen beugt Missverständnissen vor und spart Zeit

Von Barbara Krieger-Mettbach

Neulich habe ich bei Ihnen einen total geilen Kuchen gekauft. Davon möchte ich drei Stücke.“ Die Kundin lässt ihren Blick über die Waren in der Theke gleiten. Aufmerksam beobachtet die Verkäuferin die junge Frau, um zu erkennen, wo sie verharrt. Keine Chance, also fragt sie nach. „Sehr gerne. Welcher war es denn?“

„Ich sehe ihn nicht. Aber er war so geil. So was habe ich noch nie gegessen.“ Die Verkäuferin lacht. „Danke, das freut uns sehr. Wie sah denn der Kuchen aus: rund oder eckig? Und an welchen Geschmack erinnern Sie sich?“

Zufriedenheit stärkt

Kaufbereitschaft

„Es waren längliche Stücke mit einem grünen Teig“, lautet die spontane Antwort. Die Verkäuferin atmet auf und zeigt auf ein Blech am Rand der Theke. „Mit grünem Teig sagen Sie? Dann waren es sicher die Matcha-Himbeerschnitten?“ „Genau die meine ich“, ruft die Kundin. „Drei Stücke, bitte, ach was, geben Sie mir fünf.“

Während diese Kundin zufrieden und mit großem Tablett die Konditorei verlässt, steht einige Straßen weiter eine wütende Kundin – mit Stimmbandentzündung und leeren Händen da.

„Den superleckeren Kuchen von letzter Woche“, hatte sie leise gekrächzt. Selbstverständlich sind geil, mega, superlecker keine Adjektive, um Backwaren zu beschreiben. Allerdings drücken die Modewörter Zufriedenheit bis Begeisterung aus und geben ein positives Feedback zu einem früheren Einkauf.

Zurechtweisung vertreibt

Kunden dauerhaft

Das gehört mit Aufmerksamkeit belohnt, statt mit Zurechtweisung bestraft. „Sie müssen mir schon deutlich sagen, was sie wollen“, hatte die Verkäuferin die Kundin belehrt.

Nachdem diese den Kuchen nicht in der Theke sah, beschrieb sie ihn, doch die Geräusche im Laden verschluckten ihre Worte. „Tut mir leid, so verstehe ich Sie nicht“, antwortete die Verkäuferin.

Weit beugte sich die Kundin vor und bat heiser: „Schauen Sie doch bitte noch einmal nach. Obendrauf waren Sahnespritzer.“ „Was? Mit Spitzen? So einen Kuchen gibt es bei uns nicht“, rief die Verkäuferin, „wahrscheinlich haben Sie ihn woanders gekauft.“

Reden bedeutet

auch verstehen

Eine Kundin mit fester Kaufabsicht ohne Ware gehen zu lassen, ist ein Fehler. Ein anderer, und in diesem Fall der entscheidendere, ist jedoch die fehlende Bereitschaft, sie akustisch und inhaltlich zu verstehen.

Mit Zeichensprache und dem Erfragen von Details wie Form, Textur, Aromen finden kooperative Verkäuferinnen schnell die gesuchten Waren. Und falls es die nicht mehr gibt, bekommen Kunden auf dieser Basis einfach neue Empfehlungen.

Sie hingegen wegen ihrer Sprach- und Sprechdefizite zu maßregeln, wirkt überheblich und stuft sie herab.

Die eigene Sprache

der jungen Kunden

Mit Modewörtern werfen vor allem junge Kunden um sich. Jugendliche sprechen eine eigene Sprache. Auszubildende und junge Verkäuferinnen finden am ehesten einen sprachlichen Draht zu Jugendlichen.

Oft sind es nicht allein die Vokabeln, die das Verstehen erschweren, sondern auch das Reden selbst. Es wird genuschelt, manche schlagen die Hand vor den Mund, andere bedienen sich der Zeichensprache.

Auch hier gilt: nicht belehren. Es gibt kaum sensiblere Kunden als die jungen. Wer ihnen schlechte Kauferlebnisse beschert, treibt sie in den SB-Shop. „Ein helles Brot mit Körnern“, bestellt eine Kundin. „Wie wäre es mit einem Mehrkornbrot aus Dinkel, Roggen und Hafer?“, fragt die Verkäuferin. Die Kundin lächelt. „Haferflocken habe ich als Kind immer gegessen. Wissen Sie, unser Nachbar war Pferdezüchter und hat nur wenig Hafer gefüttert, weil...“

Wer einfühlsam dem Kundenwunsch folgt, hat die Chance, mehr Umsatz zu machen.
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Erst der Kunde, dann die Ware

Von Barbara Krieger-Mettbach Kürzlich habe ich bei Ihnen ein Brot gekauft, das uns sehr gut geschmeckt hat“, berichtet die Kundin. Mit Blicken sucht sie das Regal ab. Die Verkäuferin fragt nach. mehr...

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