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Der neue Besitzer wirft altes Konzept um

Eine neue Geschäftsführung kann erfolgreich arbeitende Strukturen durch eine andere Herangehensweise zerstören. (Quelle: Fotolia)+
Eine neue Geschäftsführung kann erfolgreich arbeitende Strukturen durch eine andere Herangehensweise zerstören. (Quelle: Fotolia)

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Nach einer Übernahme ändert sich für Kunden und Personal auch dann viel, wenn sich vermeintlich nichts ändert

Von Barbara Krieger-Mettbach

Es waren drei gut gehende Filialen, die Bäcker A. von einem Kollegen in einer benachbarten Kleinstadt übernommen hat. Aus Altersgründen hatte der sie abgegeben. Attraktive Standorte und Zahlen, Bäcker A. hat es genau überprüft und das Personal übernommen. Die lokalen Medien informierten die Bewohner der Kleinstadt. Vor dem ersten Verkaufstag ließ Bäcker A. die Fassaden neu beschildern und die Innendeko wechseln.

Ein gelungener Start, auf den zwei erfolgreiche Wochen folgten. Seitdem kommen immer weniger Kunden, die Umsätze sinken. An den Waren liegt es nicht, weiß Bäcker A., weil er solide Qualität zu Durchschnittspreisen anbietet. Er ist ratlos, zumal seine anderen 28 Filialen unverändert arbeiten.

Dichtes Netz an Bäckereien

fördert Wechselwilligkeit

Für die Kunden der „neuen“ Filialen hat sich aber mehr als das Logo verändert. Schlechtere Stimmung im Laden und gewohnte Waren gibt es nicht mehr, dafür neue – viele davon teurer als die bisherigen. „Ich kaufe zukünftig bei Bäcker B.“, sagt eine Frau ihrer Nachbarin, die sie bestärkt: „Bäcker B. ist zwar nicht billiger, aber die Waren schmecken besser und die Verkäuferinnen sind freundlicher.“ Das dichte Netz an Bäckereien macht den Wechsel leicht.

Im Beispiel harmonieren Waren-, Preis- und Verkaufsniveau nicht mehr. Auch wenn Bäcker A. das anders bewertet, zählt letztlich die Meinung der Kunden – und die sind unzufrieden - auch wegen des Geschmacks

Kritische Kunden

vergleichen eher Preise

Vielleicht schmeckt ihnen die Ware nicht wegen der schlechten Stimmung an der Theke? Sinkt das Verkaufsniveau, stehen Kunden den Waren kritischer gegenüber. Kritische Kunden vergleichen Preise. Mit Freundlichkeit und in gewohnt guter Verkaufsatmosphäre hätten die bekannten Verkäuferinnen mehr Kunden halten können. Verkäuferinnen sind Schlüsselfiguren zum Erfolg von Bäckereien.

„Ihr müsst aktiver verkaufen, sonst sind eure Stellen gefährdet“, droht Bäcker A. den Verkäuferinnen. „Strengt euch mehr an, arbeitet schneller. Lasst euch was einfallen, damit die Kunden zurückkommen.“ Die Verkäuferinnen wollen ihre Arbeitsplätze behalten und geben ihr Maximum, vor allem, wenn sich eine Schlange bildet.

Sie arbeiten flott, halten sich weder mit Floskeln noch vielen Fragen auf, kassieren zügig. Sie sind so schnell, dass Kunden nicht mehr zu Wort kommen.

Druck und Geschwindigkeit

senken Verkaufsniveau

Einzelne von ihnen mögen das Speedselling, die meisten aber wollen wahrgenommen werden. Gerne reden sie ein paar Sätze mit der Verkäuferin, mit anderen Kunden. Sie schätzten es, nachzufragen, sich beraten zu lassen. Mit seinem Druck senkt Bäcker A. das Niveau der Verkaufsgespräche weiter ab.

Verkäuferinnen müssen Unternehmer und Kunden zufriedenstellen und im Team funktionieren. Voraussetzung für das Gelingen ist ihre eigene Zufriedenheit.

Neue bedeutet

immer Veränderungen

Bäcker A. war froh, die erfahrenen Teams von seinem Kollegen übernehmen zu können. Zeitintensives Einarbeiten entfiel und sie waren schnell mit den Produkten vertraut. Besonders zählte für ihn, dass die Kunden die Verkäuferinnen kannten. Er weiß, ältere Kunden sehen allein darin ein Motiv für den Einkauf.

Die Mitarbeiter waren zunächst froh, ihre Arbeitsplätze zu behalten. Inzwischen wissen sie jedoch, dass ein neues Warensortiment unter neuer Führung Veränderungen bedeutet, zum Beispiel in der Kommunikation.

Früher besprachen sie Anliegen zeitnah und persönlich, jetzt gibt es Formulare, weil der neue Chef schwer erreichbar ist. Das Team fühlt sich allein gelassen. Es verbringt viel Zeit damit, sich selbst zu organisieren.

Erst bleiben die Kunden weg,

dann kündigt das Personal

Daraus resultierende Streitigkeiten und Machtkämpfe belasten zunehmend das Arbeitsklima, was wiederum auf Freundlichkeit und Stimmung an der Theke drückt. Kunden bleiben weg, Fachkräfte kündigen.

Dreht sich die Personalspirale nach unten, läuft die Suche nach Fachkräften auf Hochtouren. Wo chronisch Personal gesucht wird, bleiben Stellenanzeigen bald wirkungslos.

Mitarbeiterpflege

ist keine Phrase

Dass in der Branche Fachkräfte fehlen, ist Fakt. Umso wichtiger ist es, vorhandene Mitarbeiter zu pflegen, sie zu motivieren, sie weiter zu bilden, verträgliche Arbeitsbedingungen zu gestalten – dazu gehören auch familienfreundliche Arbeitszeiten.


Lesen Sie hierzu folgende Bücher


  • Der neue clevere Bäcker
    Bernd Kütscher

    Der neue clevere Bäcker

    Dieses Buch, das mittlerweile in der 4. und stark erweiterten Neuauflage erscheint, ist ohne Übertreibung zum echten Standardwerk geworden, das in keiner Bäckerei fehlen darf!

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