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Der Kunde, das unberechenbare Wesen

Sind Kunden wählerisch oder anspruchsvoll, heißt es Haltung bewahren und beraten. (Quelle: Fotolia/ShutterDivision)+
Sind Kunden wählerisch oder anspruchsvoll, heißt es Haltung bewahren und beraten. (Quelle: Fotolia/ShutterDivision)

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Das Verhalten der Verbraucher kann das Verkaufspersonal nicht beeinflussen – das eigene jedoch sehr wohl (Teil 1)

Von Barbara Krieger-Mettbach

Alle meckern, niemandem kann man es recht machen“, berichtet Katja ihrem Mann. „Einer will reden, der Nächste hetzt, ein anderer sucht vergoldeten Kuchen zum Schnäppchenpreis. Wo sind die pflegeleichten Kunden geblieben? Meine Kollegin aus der Filiale wurde sogar Zeugin einer Prügelei vor der Eingangstür.“

„Ach! Und worum ging es? Um das letzte Brötchen, das ein Kunde einem anderen vor der Nase weggeschnappt hat?“ Katja starrt ihren lachenden Mann an. „Du nimmst meine Arbeit nicht ernst.“ Er schüttelt den Kopf. „Doch, aber die Zeiten haben sich geändert. Jeder Mensch tickt anders, weil er sein Uhrwerk nur auf seine Bedürfnisse einstellt.“

Kunden und Waren

haben sich verändert

Auf dem Weg zur Arbeit denkt Katja über die Worte ihres Mannes nach. Als sie vor 20 Jahren als in die Bäckerei kam, telefonierten die Kunden während des Einkaufens nicht. Sie beklagten sich weder über Preise noch suchten sie Streit. Das Warensortiment war überschaubar, Allergiker und allergene Stoffe gab es nicht.

Seitdem haben sich Waren und Kunden verändert. Nur sie ist dieselbe geblieben. Katja erinnert sich an die Worte ihres Chefs: „Wir müssen die Kunden nehmen, wie sie sind. Andere gibt es nicht.“

Mit dem Lebensstil verändern ihre Ansprüche an Waren, Service, Ambiente, Kommunikation. An der Theke erwartet jeder Kunde jederzeit nur das Allerbeste. Der Bewertung zugrunde liegt der individuelle Maßstab.

So lassen sich

Missverständnisse vermeiden

Und wehe, wenn die Verkäuferin daneben greift und ein zu helles oder zu dunkles Brötchen eintütet. Würden Kunden ihre Ansprüche deutlich formulieren, könnten Verkäuferinnen richtig reagieren. Wunschdenken.

Missverständnisse lassen sich jedoch vermeiden. Die Schlüssel: fragen, zuhören, zeigen. „Mögen Sie die Brötchen lieber heller oder kräftiger gebacken?“ „Welches Brot ist Ihnen lieber, das rechte oder linke?“ „Ist Ihnen dieses Kuchenstück recht?“ So binden Verkäuferinnen die Kunden aktiv in die Entscheidung ein. Lehnen die ab, heißt es ruhig bleiben. Beispiel: „Nein, der Plunder gefällt mir nicht.“ Folgt keine Erklärung, nachfragen. „Was stört Sie?“ „Die Kirschen liegen nicht in der Mitte.“ Eine Antwort, die auf einen stark visuell wahrnehmenden Menschen hindeutet, der optisch einwandfreie Ware erwartet.

Redefaule Kunden nicht

als Vorbild nehmen

Niemand muss heutzutage beim Einkaufen reden, wenn er nicht will. Supermärkte, Discounter, SB-Bäckereien machen es möglich. Dass es im Bedienungsverkauf nicht funktioniert, vergisst so mancher Kunde beim Betreten einer Bäckerei. Auf den Gruß verzichtet er, Wünsche und Fragen in Sätze zu fassen, dauert ihm zu lange. Fetzen müssen reichen.

Zwei Möglichkeiten haben Verkäuferinnen, an der Theke auf die veränderten Umgangsformen zu reagieren: Sich anpassen oder sie ignorieren. Passen sie sich den unhöflichen, redefaulen Kunden an, verändert sich die Atmosphäre in der Bäckerei nachteilig.

Besser ist es, die bewährten Muster beizubehalten. Zu grüßen, auch wenn Kunden den Gruß nicht erwidern, strahlt Sicherheit und Selbstbewusstsein aus.

Klare Ansagen

für Wichtigtuer

Beides schützt vor unangenehmen Erlebnissen mit den Wichtigtuern. Mit ihrem Handy am Ohr stehen sie vor der Theke und versuchen per Zeichensprache, ihre Bestellung aufzugeben. „Ich bediene Sie gerne, wenn Sie Ihr Telefonat beendet haben“, ist eine klare Ansage.

Dass Kunden eine Bäckerei gar nicht erst betreten, wenn mehr als ein Kunde wartet, gehört inzwischen zum Alltag. Bildet sich eine Schlange vor der Theke, breitet sich schnell Unruhe unter den Wartenden aus. Teilweise auch bei denjenigen, die sich Zeit nehmen könnten.

Flott arbeiten, sich aber

nicht hetzen lassen


Lesen Sie hierzu folgende Bücher


  • Service und Verkauf in der Bäckerei
    Ursula Ahland

    Service und Verkauf in der Bäckerei

    Besser verkaufen in der Bäckerei mit Spaß an der Arbeit, glücklichen Kunden und zufriedenen Chefs.

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  • Snacks
    Werner Kräling | Jürgen Rieber

    Snacks

    Das Spektrum der Snacks ist riesig: Belegte Brötchen, Brote, Sandwiches, Bagels, Seelen, Waffeln, Muffins, Fladenbrote, gebackene Snacks, Panini, Pizza, Strudel, Zwiebelkuchen, Quiches, Flammkuchen und kleine Gerichte.

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Bei einer angespannten Stimmung im Laden kann Humor viel zur Entspannung beitragen.
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