Marketing_Verkauf

„Danke“ und „Auf Wiedersehen“

Eine gelungene Verabschiedung ist die beste Einladung für den nächsten Einkauf

Zum Abschluss des Einkaufs sollte sich die Verkäuferin bedanken und, wenn möglich, die Wahl des Kunden noch einmal bestätigen. So verlässt er die Bäckerei mit dem Gefühl, etwas Gutes gekauft zu haben. Foto: Pötzsch Foto: Pötzsch

Die Wünsche der Kunden sollten immer offen erfragt werden. „Was darf ich Ihnen noch geben?“ Damit signalisiert das Verkaufspersonal, dass es selbstverständlich weitere Warenwünsche erwartet und gerne erfüllt. Das erschwert den Kunden das Neinsagen. Geschlossene Fragen hingegen beginnen immer mit einem Verb. „Haben Sie noch einen Wunsch?“, „Darf es außerdem etwas sein?“ Darauf antwortet ein Kunde mit Ja oder Nein. Nach einem Ja muss er noch seinen Wunsch formulieren. So errichten Sie eine Hürde und erschweren es Kunden, viele verschiedene Produkte zu kaufen.

Das Ende des Einkaufs jedoch ist nach geschlossenen Fragen mit einem schlichten Nein schnell, manchmal zu schnell besiegelt. Nach einem Nein gibt es für die Verkäuferin keine Möglichkeit, wieder ins Gespräch einzusteigen. Versucht sie es trotzdem, bekommt das einen aufdringlichen Beigeschmack.

Chance auf Zusatzverkauf

Hungrige oder suchende Blicke der Kunden in die Theke signalisieren immer Kaufbereitschaft. Achten Sie darauf, welche Waren am längsten angeschaut werden. Ist es das Gebäck, sind es die Kuchen oder Brötchen? Ergreifen Sie die Initiative und stellen Sie ein Produkt aus dem anvisierten Sortiment vor. „Kennen Sie schon unsere Kirschplunder?“ Bei einem Nein beschreiben Sie die Ware. Lautet die Antwort Ja, wird der Kunde im besten Fall gleich erklären, ob sie ihm geschmeckt haben und welche ordern. „Ja, die kenne ich. Haben prima geschmeckt. Bitte geben Sie mir vier Stück davon.“ Haben sie ihm nicht besonders geschmeckt, wird er es begründen und Ihnen damit die Informationen für ein passendes Produkt liefern. „Kirschplunder hatte ich erst letzte Woche. Mir haben sie nicht so gut geschmeckt. Ich mag lieber Apfel oder Pflaume.“

So könnte die Verkäuferin auch fragen, ob der Kunde ein helles oder dunkles Brot bevorzugt. Geeignete Sorten vorstellen, Beschreiben des Geschmacks, der Haltbarkeit, der Zutaten sind wesentliche Elemente einer Beratung. Kostproben komplettieren sie. In dem Fall kann der Kunde sich selbst vom Geschmack überzeugen. Die abschließende Frage lautet dann: „Wie hat es Ihnen geschmeckt?“ Schmeckt es, äußern Kunden oft von sich aus den Kaufwunsch. Bleibt das aus, fragen Sie nach. Überzeugt ihn der Geschmack nicht, hat er Gelegenheit, seine Wünsche zu formulieren.

Nachdem der Kunde seine Kaufentscheidung getroffen hat, wird der nächste Wunsch ermittelt – wieder mit einer offenen Frage. Wichtig: Das Verkaufspersonal fragt die Kunden, nicht umgekehrt. Denn wer fragt, führt das Gespräch. Wenn Sie die Führung Ihren Kunden überlassen, wird das Verkaufsergebnis schlechter ausfallen.

Bei Stammkunden wissen Sie ungefähr, was und wie viel sie einkaufen. Anders bei Neu- und Laufkunden. Diese gilt es besonders genau zu beobachten, um den richtigen Zeitpunkt für Kostproben, Angebote oder Zusatzverkäufe zu nutzen. Etwa jede fünfte Zusatzempfehlung wird ein Zusatzverkauf. Es lohnt sich also, hier aktiv zu werden. Der richtige Zeitpunkt liegt am Ende der Wünsche vor dem Bezahlen.

Auf die Körpersprache achten

Wenn Sie alle Wünsche mit offenen Fragen ermitteln, gelingt es leichter, diesen Augenblick zu erkennen. Weil die meisten Kunden eine Sekunde zögern, bevor sie den Einkauf beenden, können Sie rechzeitig eingreifen. Manche reiben sich die Stirn, die Schläfen, legen den Finger auf den Mund. Auch eine veränderte Haltung von Einkaufskorb oder Tasche gehört zu den Abschlusssignalen.

Beobachten Sie die Kunden und nutzen Sie die letzte Chance auf Umsatz, indem Sie den Zusatzverkauf einleiten: „Kennen Sie schon unsere neuen Mandelecken?“ Bei Nein beschreiben Sie, bei Ja fragen Sie nach, wie sie geschmeckt haben. Oder bringen Sie Angebote ins Spiel: „Wir haben frische Quarktaschen im Angebot. Wäre das was für Sie?“ So können Sie mit allen neuen Saison- und Monatsartikeln verfahren. Wenn Sie die Abschlusssignale ignorieren und stattdessen geschlossen fragen: „Darf es noch was sein?“, folgt das Nein meist spontan.

Danke für Ihren Einkauf

Irgendwann wird der Kunde den Einkauf beenden. Bedanken Sie sich mit einem schlichten „Dankeschön“. Wenn möglich, bestätigen Sie seine Wahl noch einmal. „Eine schöne bunte Kuchenplatte, die Sie zusammengestellt haben. Sie wird Ihren Gästen sicher schmecken.“ Damit verlässt der Kunde Bäckerei mit dem Gefühl, etwas Gutes gekauft zu haben.

Sie verpacken die Ware und nennen den Preis. „Das macht dann Zehnfünfzig, bitte“, reicht vollkommen aus. Dass es sich dabei um Euro handelt, weiß jeder – aber nicht jeder möchte nach einem angenehmen Einkauf plump daran erinnert werden.

Freundlich verabschieden

Finden Sie eine freundliche Abschiedsformel, indem Sie „Einen schönen Tag“ oder „Ein schönes Fest“ oder „Einen schönen Nachmittag“ wünschen. Wenn Sie sich diese Sekunden Zeit nehmen, bekommt die Abschlussphase etwas Positives, etwas Selbstverständliches.

Obwohl Sie schon sein Geld kassiert haben, existiert der Kunde für Sie weiter. Er wird nicht einfach „abgeschoben“. Helfen Sie Senioren noch beim Verstauen der Ware. Reichen Sie ihnen bei Bedarf die Gehhilfe und halten Sie die Tür auf. Letzteres gilt auch für Kunden mit Kinderwagen.

Grüßen Sie zum Abschied laut und deutlich. „Bis bald“, „Auf Wiedersehen“, „Ade“, „Tschüss“, vieles ist möglich. Auch hier gilt: Es muss zu Ihnen passen. Nur so versteht der Kunde, dass er auch beim nächsten Einkauf herzlich willkommen ist.