Marketing_Verkauf

Auch Verkaufspersonal braucht Vorgaben, wie es sich im Kundenkontakt richtig verhält

Von Ulrich Stökle

Man kann es nicht oft genug wiederholen – Sie kennen mein Credo: In Bäckereien ist der Service am Kunden immens wichtig! Die Fakten dazu sind: Guter Kundenservice gehört zu jedem Business. Es schadet keinem Produkt, wenn es mit netter Schleife versehen dem Kunden freundlich übergeben wird. Ich habe da schon neu gelieferte Waschmaschinen gesehen, bei denen in der Trommel kleine Teddybärchen als Geschenk mit geschickt werden – einfach so, als nette Geste! In unserer Branche der Brote und Backwaren ist dieser Servicegedanke noch viel wichtiger als bei gefühlskalten Elektrogeräten, weil viele unserer Kunden oft völlig spontan und ohne konkreten Plan in die Bäckerei kommen.

Verkaufsatmosphäre

Auch vertreiben wir Produkte, die meist nicht vom Kopf, sondern aus dem Bauch heraus intuitiv gekauft bzw. bei schlechtem Service eben nicht gekauft werden. Bei uns sind nicht die billigen Preise der Hauptanreiz sondern die insgesamt gute Atmosphäre, zu der neben dem Produkt eben auch der Service gehört. Dazu sind wir von Konkurrenz umzingelt, zu denen die Kunden bei schlechter Behandlung völlig problemlos wechseln können.

Trotz der Wichtigkeit dieses Servicegedankens tut man sich nicht nur in Bäckereien mit ihm oftmals ziemlich schwer. Die Gründe für dieses Phänomen „Servicewüste“ sehe ich darin, dass viele Firmen in diesem Bereich ihrem Personal überhaupt nichts Verbindliches an die Hand geben. Das höfliche „Guten Morgen!“ oder das freundliche „Was darf ich Ihnen noch anbieten?“ nie richtig kontrolliert und wenn's sein muss, angemahnt wird.

Kinderstube allein reicht nicht

In der Branche wird gerne angenommen, für guten Service reiche bei jedem die gute Kinderstube aus – weiteres brauche man nicht, schon gar keine verbindlichen Regeln. Außerdem ist der Vorgesetzte selbst oft das schlechteste Vorbild für seine Verkaufsmannschaft. In manchen Betrieben erlebt man Personal, das für die Arbeit mit Kunden völlig ungeeignet ist und dem Unternehmen bei jedem einzelnen Bedienungsvorgang Schaden zufügt.

Ein weiterer Grund für diese krasse „Service-Vernachlässigung“ ist manchmal auch einfach chronischer Zeitmangel: Bei der oft vorhandenen – mal vorsichtig ausgedrückt – leicht chaotischen Organisation mancher Unternehmen bleibt für die Kontrolle über freundliche Bedienung des Kunden schlicht keine Zeit. Wer dann als Gewissensberuhigung seinem Personal alle drei Jahre einen Kurs für „Kundenservice“ auf die Augen drückt, bei dem ein Guru 35 Ratschläge für den Umgang mit Kunden gibt, die man sich nicht mal bis zum Ende des Workshops merken kann, braucht sich nicht darüber zu wundern, dass es mit dem Service im Unternehmen immer noch nicht klappt.

Service-Grundlagen

Nach dem Slogan „In der Kürze liegt die Würze“ würde ich mich da lieber auf ein paar wenige, aber entscheidende Service-Merkmale beschränken. Aus meiner Sicht sind das vor allem die folgenden drei Säulen:

Lächeln: Das ist die Grundlage für den erfolgreichen Verkauf. Wer mit „Sieben-Tage-Regenwetter-Gesicht“ hinter der Theke steht und uns hierzu gleich etwas vorjammert, dass man nämlich nicht immer lächeln kann, dass die Kunden so böse sind und dass das Leben so schwer ist, der ist fehl am Platz. Eine Profiverkäuferin arbeitet hinter der Theke wie auf der Bühne.

Wie ein Schauspieler kann sie ihre vielleicht eigene schlechte Laune verbergen. Dem Kunden ist man freundliche Bedienung ohne Einschränkung schuldig. So gesehen ist ein Lächeln auch ein prima Schutzschild: Lächeln steckt an, Lächeln beruhigt, Lächeln erzeugt Atmosphäre und Lächeln tut gut. Einer Verkaufskraft, die lächelt, wird viel mehr nach gesehen als einer unsympathischen.

Aufmerksamkeit: Die ersten Sekunden sind die entscheidenden. Der Kunde, der bereits beim Betreten des Geschäftes wegen Nichtbeachtung einen dicken Hals bekommt, ärgert sich schon, bevor es richtig losgeht. Mitarbeiter, denen die Übersicht fehlt, ihnen ohne Worte zu zeigen „Sie sind willkommen!“ oder „Bin gleich für Sie da!“, die sind falsch im Verkauf. Das bedeutet natürlich nicht, einen neuen Kunden sofort anzupöbeln mit einem „Was wollen Sie da?“. Mit einem Lächeln sollte ein netter Augen-Erstkontakt erfolgen! Nur einfach zeigen, dass man für den Kunden da ist. Dann sind die Weichen für alles Folgende richtig gestellt!

Zusatzangebot: Wenn schon Kunden in Bäckereien oft ziemlich unschlüssig sind, was denn nun alles gekauft und mitgenommen werden soll, dann sollte ihm diese Kaufmöglichkeit – wenn's denn sein muss – bis zum Ladenschluss offen gehalten werden. Das Verpacken eines ersten Brötchens schon mit den hoffnungsvollen Worten „Das war's dann?“, transportiert dagegen andere Botschaften.

Es geht um bares Geld, dem Kunden zu zeigen, dass man nicht nur für 30 Sekunden, sondern für ihn da ist, so lange er will.

Die wahren Vollprofis im Verkauf werden nicht einmal dann nervös, wenn hinter dem unschlüssigen Kunden bereits die nächsten Käufer drohend aufmarschieren. Wie Sie das machen? Sie fragen den ersten Kunden in aller Ruhe, was es noch sein darf, kombiniert mit einem netten Kopfnicken zu den zwei wartenden Kunden, was „einen kleinen Moment noch“ heißt. Und wenn das begleitet wird von einem charmanten Lächeln, dann braucht noch lange keine Hektik aufkommen.

Lassen Sie diese Punkte in Ihrer Firma ohne Nachlässigkeit und ohne Kompromiss wirken und kontrollieren Sie täglich, ob sie auch eingehalten werden – damit sind sie ihren Mitbewerbern meilenweit voraus!