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Auf die ganz entspannte Art

Bei einer angespannten Stimmung im Laden kann Humor viel zur Entspannung beitragen. (Quelle: Fotolia)+
Bei einer angespannten Stimmung im Laden kann Humor viel zur Entspannung beitragen. (Quelle: Fotolia)

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Verkäuferinnen sollten auf Kunden, die nerven, unfreundlich sind oder gegen Regeln verstoßen, freundlich reagieren

Von Barbara Krieger-Mettbach

Ich war vor Ihnen dran.“ „Stimmt nicht, ich warte hier schon viel länger als Sie.“ Wer kennt sie nicht, die Streitigkeiten unter wartenden Kunden in Bäckereien, die je nach Charakter unterschiedlich aggressiv geführt werden?

Zeit ist knapp, Geduld knapper. Anders formuliert: Manche Kunden stehen unter echtem Zeitdruck, andere nutzen ihn als Vorwand. Zu warten, ist langweilig – zumindest empfinden Wartende im anonymen Umfeld es so. Dort, wo sich Bekannte treffen, fungieren Bäckereien auch als „Marktplätze“.

Kunden, die reden

können, langweilen sich nicht

Wartende mit Verkostungen und News unterhalten. Kurzfilme, Bäckereieinblicke, Rezepte, Infos, Rätsel, die über Monitore in den Laden flimmern, verkürzen ungeduldigen Kunden die gefühlte Wartezeit.

Auch mit spannenden Verkaufsgesprächen vergeht Wartezeit schneller. Deshalb weg vom stereotypen Frage-Antwort-Schema und hin zu Dialogen mit hohem Redeanteil der Kunden.

Grundsätzlich sollten Verkäuferinnen flott arbeiten, nicht aber hektisch. Sie dürfen sich nicht treiben lassen von Kunden mit strengem Blick, deren Finger auf Armbanduhren klopfen.

Lassen sich Verkäuferinnen von einem Kunden hetzen, probieren die nächsten aus, ob die Masche auch bei ihnen funktioniert. Die vom Kunden erwartete Geschwindigkeit kennt bei diesem Machtspiel keine Grenzen. Zurück bleiben erschöpfte Verkäuferinnen, eine schlechte Verkaufsatmosphäre und sinkende Umsätze.

Machtspiele sind kein

persönlicher Angriff

Sprüche wie „Jetzt mal zügig, mein Bus fährt gleich“ sollte die nicht persönlich nehmen. Diese Kunden können sich entweder nicht organisieren oder testen ihre Macht.

Diese Woche soll der neue Gewürzkuchen zur stillen Verkostung angeboten werden. Die Verkäuferinnen schneiden den Blechkuchen in große Würfel, legen sie auf einen Teller, den sie auf die Theke stellen. Immer wieder liefern sie Nachschub.

Was tun bei Plünderung

des Probiertellers?

Mittags kommt eine Kundin mit zwei Kindern. Sie nimmt den Teller, reicht ihn ihren Kindern. In Windeseile ist alles verputzt. Die Verkäuferin stellt einen neuen, gefüllten Teller hin, den die Frau ebenfalls von der Theke nimmt, um sich und die Kinder zu versorgen.

Eine Zeit lang schauen alle Verkäuferinnen stumm zu, bis eine schließlich eingreift: „Ich sehe, der neue Gewürzkuchen schmeckt Ihnen. Das freut mich. Aber bitte stellen Sie doch den Teller auf die Theke zurück, damit andere Kunden auch die Möglichkeit haben, ihn zu probieren. Übrigens ist der Kuchen diese Woche im Angebot.“

Freundliche Aufforderung

ist besser als eine Belehrung

Eine freundliche Aufforderung, der die Frau folgt, nachdem sie und ihre Kinder noch einmal zugegriffen haben. Falsch wäre es, sie zu belehren. „Sie können doch nicht die ganzen Kostproben aufessen. Die sind für alle da, nicht nur für Sie. Wenn Sie sich satt essen wollen, müssen Sie den Kuchen kaufen.“

Frühstücksbuffets beim Bäcker sind beliebt. Brötchen, Butter, Konfitüre, Streichkäse, Frischobst gibt es reichlich. Der Gast darf sich in Ruhe satt essen. Und wenn er für später ein belegtes Brötchen einpackt, fällt das nicht auf.

Hier sind Verkäuferinnen gefordert. Keine leichte Aufgabe, denn genau genommen begehen die Gäste einen Diebstahl. Bevor jedoch harte Geschütze aufgefahren werden, sollten sie zunächst auf die Regeln hingewiesen werden – sicher, diskret und persönlich am Tisch.

Das könnte so gehen: „Bitte entschuldigen Sie, ich und meine Kolleginnen haben gesehen, wie Sie mehrmals Zucker und Butter eingepackt haben. Hier dürfen Sie so viel essen, wie Sie mögen, das Mitnehmen von Lebensmitteln jedoch ist nicht erlaubt.“

Handschuhe anziehen, das dauert zu lange, und Zangen begeistern allenfalls feinmotorisch gestrickte Kunden. Kurzerhand werden im SB-Shop gerne die Brötchen per Hand aus dem Behälter in die Tüte gezählt.

Griff in die SB-Box

nur mit Hilfsmitteln

Sprechen die Verkäuferinnen Kunden darauf an, entgegnen die: „Ich kaufe es ja, dann darf ich es auch anfassen.“ Ganz so einfach ist es nicht, denn während des Eintauchens in die Box berühren sie andere Brötchen.

Bei Einwand hilft vielleicht der Blick aus einer anderen Perspektive. „Bitte stellen Sie sich vor, ein Kunde vor Ihnen angelt mit sichtbar schmutzigen Händen ein Brötchen von unten aus der Box. Würden Sie dann noch gerne einkaufen?“

Schwierige Zeiten: letzte Kunden vor Ladenschluss.
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