Aus- & Weiterbildung

Wie man satte Verbraucher hungrig macht

Praxisseminar der Bäko Rhein-Main-Limburg zum Thema Zusatzverkauf: Positive und „sportliche“ Einstellung des Verkaufspersonals ist wichtig

Wiesbaden/Limburg (dtp). An beiden Standorten Limburg und Wiesbaden bot die Bäko Rhein-Main-Limburg ihren Mitgliedern ein spezielles Verkaufsseminar an. In Zusammenarbeit mit dem Haus Meistermarken gab es Informationen, Tipps und Anregungen, um den Zusatzverkauf von Backwaren zu intensivieren. Beide Seminare waren sehr gut besucht, wobei im Verkauf tätige Damen in der Überzahl waren. Ein besonders pfiffiges Vorgehen hatte sich Bäckermeister Winfried Laux angesichts des attraktiven Themas einfallen lassen. Er fuhr mit einem Teil seiner Verkäuferinnen zum einen, mit dem anderen Teil seiner Verkäuferinnen zum zweiten jedoch in der Aussage identischen Seminar und meinte lakonisch: „Ich kann ja nicht den ganzen Betrieb wegen des Seminares schließen.“

Bei der Begrüßung griff Geschäftsführer Olaf Schütz den Satz über „Satte hungrig machen“ auf und stellte ihn gewissermaßen als Motto des Seminares voran. Den Verkäuferinnen wünschte er, sie mögen Mut und Motivation besitzen, um das Erlernte gleich in die Praxis umzusetzen.

Als Referent ging Heinrich Münsterjohann zuerst darauf ein, dass „gut Verkaufen“ im allgemeinen damit beginnt, zuhören zu können. Daneben müssten in kürzester Zeit die Merkmale des Kunden erfasst und die von ihm in der Regel wortlos ausgesandten Signale erkannt werden. Im Fachgeschäften, speziell in Bäckereien, werde häufig durch den Aufbau von Kunden Beziehungen verkauft.

Hinzu müsse natürlich gute Ware und gute Beratung kommen. Eine Empfehlung sei in dem Zusammenhang schon als eine Form von Zusatzverkauf zu werten.

Aus einer Umfrage sei zu entnehmen, dass 47 Prozent der Kunden, die ein Geschäft nur einmal betreten, wegen der offensichtlichen Gleichgültigkeit des Verkaufspersonals weg blieben.

Außerdem finde 55 Prozent der Kommunikation über die Körpersprache und zu 38 Prozent über den Tonfall statt. Verkauf sei Information, sei Umsatz und dessen Steigerung, sei hohe Kundenbindung und nicht zuletzt Motivation und Spaß. Alles das habe mit der inneren Einstellung zu tun. Das sei zwar oft nicht so leicht, sagte Münsterjohann, „aber graue Mäuse binden keine Kunden.“

Positive Herausforderung

Wichtig sei zum Beispiel, anders als Andere zu sein. Dazu nannte er Beispiele, auch aus anderen Branchen. So habe etwa in den USA eine Tankstellenfirma mit Erfolg wieder die Bedienung beim Tanken eingeführt.

Insgesamt sei Zusatzverkauf die positive Herausforderung für jeden der im Verkauf tätig ist. Das gelinge am Besten unter Beachtung von drei Säulen:

1.Ein hohes Maß an Wissen und Kenntnissen.

2.Können und Erfahrung im Beruf.

3.Wollen und Tun als persönliche Einstellung.

Weiter stellte Münsterjohann dar, was passiert, wenn ein Kunde in den Laden kommt: „In drei Sekunden ist der potenzielle Käufer darüber im Bild, was in diesem Laden los ist.“ Dringend plädierte der Referent dafür, das vielleicht von Verkäufer und Verkäuferin seither geübte „Schubladen-Denken“ rasch auszuradieren, in dem ein einziges Merkmal des Käufers als Richtschnur für seinen Einkauf angesehen wird.

Die häufig gehörte Frage „Sonst noch etwas?“ werde im Normalfall zu 90 Prozent mit „Nein“ beantwortet. Darüber sei nachzudenken. Besser sei es, diese Floskel zu vermeiden.

Während für ein normales Verkaufs-gespräch in der Regel eine bis drei Minuten anzunehmen seien, betrage die Kernzeit für den Zusatzverkauf maximal 20 Sekunden. Hier gelte es, die Situation entsprechend wahrzunehmen und anzusetzen, was sicherlich nicht immer einfach sei. An einem Beispiel mit nur gering angenommenen Werten wurde deutlich, was Zusatzverkauf im Laufe eines Jahres je Verkäuferin, je Filiale und je Gesamtbetrieb zählbar ausmachen kann. Münsterjohann sagte, es gebe vier Punkte, um Zusatzverkäufe zu realisieren:

Zusatzverkauf realisieren

Zusatzverkauf könne durch Zielsetzung und mit sportlichem Ehrgeiz erreicht werden.

Mit zusätzlichen Empfehlungen zum Nutzen des Kunden könne man Zusatzverkäufe erreichen.

50 Prozent der Kunden wollen beraten werden. Wer nur Ware verkauft bekommt auch nur Ware bezahlt, also sei Zusatznutzen zu verkaufen. Der Preis steht fest, doch der Wert der Ware kann verändert werden. Und es gebe weiter die Chance, den Preis in den Nutzen zu verpacken.

Kundenbindung und -zufriedenheit können zum Beispiel über durchdachte Bearbeitung von eventuellen Reklamationen oder Beanstandungen erreicht werden. Weiter über speziellen Service, etwa einen Korb mit Obst im Laden vorhalten. Das biete sich zusätzlich als Einstieg in Saison-Backwaren wie Erdbeer- oder Pflaumenkuchen an. Es habe sich der kostenlose Verleih von Regenschirmen als sehr günstig erwiesen, 98 Prozent der Schirme würden später zurück gebracht und erzeugten zum Teil Zusatzverkauf.

Es sollten Emotionen und Gefühle verkauft werden. Das könne erst mit dem Wecken von Neugierde beginnen, mit aktivem Verkaufen und dem Inszenieren von Emotionen begleitet werden und in die Vermittlung guter Gefühle enden. Es sei nicht wesentlich, zu zeigen was man mache, sondern wie man es mache. Mit den Worten „sehen Sie mal...“ sei schon mancher Zusatzverkauf zustande gekommen. Weiter sei über Cross-Selling immer wieder die Chance gegeben, Zusatzverkäufe anzusteuern. Von Ablehnung oder Neinsagen dürfe man sich aber in keinem Fall entmutigen lassen.

Spezialprodukte und Beratung

Die Backmeister Jörg Rölcke und Markus Seel hatten auf der Basis eines Quarkteiges eine größere Zahl von Backwaren hergestellt und auf dem Seminar präsentiert. Sie erklärten, wie man mit etwas Fantasie und vielen Ideen zahlreiche Varianten herstellen kann, die – in Verbindung mit guter Beratung¨– als spezielle Artikel den Zusatzverkauf noch fördern können.