Marketing_Verkauf

Wenn Verkaufen zur Nervensache wird

Tipps und Strategien, um auch in der Rush-Hour hinter der Theke Ruhe zu bewahren, um stressfrei zu bedienen

Die Verkaufsstelle einer Bäckerei an einer U-Bahn-Station am frühen Morgen: Die Reisenden haben es eilig, sind ungeduldig – Schnelligkeit und Konzentration sind beim Bedienen gefragt – und gute Nerven. Foto: Pappert Foto: Pappert

Bei gutem Arbeitsklima, im modernen Ambiente, mit freundlichen Kunden macht Verkaufen Spaß. Jenseits dieses Idylls jedoch fordert es das Verkaufspersonal auf besondere Art.

Die Verkaufsstelle einer Bäckerei an einer U-Bahn-Station am frühen Morgen: Kunden drängen sich vor die Theke, einige stützen sich mit den Ellenbogen auf und beugen sich weit nach vorn. Andere klimpern mit Hartgeld oder klopfen damit gegen die Glasscheibe, die sie von dem frischen, duftenden Gebäck trennt. Unter den letzten Wartenden entbrennt ein Streit um die richtige Reihenfolge. Das Verkaufspersonal tütet ein und kassiert. Gesichter verschwimmen, Kunden tragen keine Namen. Hier wird kein Wort zu viel gesprochen, Lächeln ist Luxus. Phasen der Hochkonzentration. Phasen, in denen Adrenalinspiegel und Blutdruck steigen. Phasen des Abverkaufens. Schnelligkeit ist gefragt. Jetzt wird Umsatz gemacht – mit und ohne Freundlichkeit. Allein die U-Bahn treibt Kunden auch am nächsten Tag wieder an die Theke.

Ruhe bewahren

Bewahren Sie Ruhe! Seien Sie freundlich. Ein Lächeln kostet keine zusätzliche Zeit. Dem Kunden ins Gesicht sehen, ein kurzer Blick in die Augen – das sind menschliche Gesten, die selbst im größten Trubel auf beiden Seiten positive Stimmung erzeugen. Auf einen Ansturm folgt meist eine ruhigere Phase. Nutzen Sie die Zeit, um durchzuatmen, um Ihr eigenes Tempo wiederzufinden. Tauschen Sie sich mit den Kollegen aus und tragen Sie zu einem guten Arbeitsklima bei. Im Team geht die Arbeit leichter von der Hand und macht mehr Spaß. Kleinkrieg hinter der Theke hingegen erschwert das Arbeiten und sorgt dafür, dass der Adrenalinspiegel selbst in verkaufsschwächeren Minuten ungesund hoch bleibt.

Entwickelt sich in einer ruhigen Phase mit einem Laufkunden ein gutes Verkaufsgespräch, freuen Sie sich darüber, statt ungeduldig auf seine Fragen zu reagieren. Beraten Sie kompetent und beweisen Sie Ihr Verkaufstalent.

Schaffen Sie sich einen Ausgleich zum stressigen Berufsalltag, indem Sie Ihre Freizeit gesund gestalten. Ernähren Sie sich ausgewogen. Gehen Sie an die frische Luft, walken oder laufen Sie.

Stress abbauen

Das baut Stress ab und entlastet die durch langes Stehen strapazierten Venen. Bei Aktivitäten mit Freunden und der Familie verblassen die Erlebnisse des Arbeitsalltags. Yoga und Autogenes Training sind wirkungsvolle Entspannungsmethoden.

Mediziner unterscheiden Eustress und Disstress. Eustress ist positiver Stress, der beflügelt und befriedigt. Disstress hingegen bedeutet eine außergewöhnliche Belastung für Psyche und Körper. So schütten die Nebennierenrinden das Hormon Kortisol vermehrt aus. Auf Dauer können dadurch Müdigkeit, Depressionen und Gereiztheit zunehmen. Die Abwehr wird schwächer. Die Schleimhäute des Magen-Darm-Traktes werden schlechter durchblutet, was die Anfälligkeit für Geschwüre erhöht. Weiterhin steigt der Blutdruck. Das Empfinden, ob es sich um Eu- oder Disstress handelt, ist zum Teil subjektiv. Überlegen Sie, was Ihnen an Ihrer Arbeit gefällt. Gehen Sie positiv durchs Leben und freuen sich über die kleinen Dinge des Alltags.

Sehen und Kaufen lautete die Devise vieler Laufkunden an stark frequentierten Verkaufsstellen. Mit einer gezielten Warenpräsentation lässt sich der Absatz von Stammartikeln, Neuheiten oder Angeboten fördern. Das Verkaufspersonal wirkt mit Persönlichkeit, Schnelligkeit, kurzen Informationen und Verkaufstechniken darauf ein. Manche geben dabei ihr Bestes, manche ihr Allerbestes. Unternehmer reicht das nicht immer. Trotz geschickter Preispolitik stehen viele unter hohem Wettbewerbsdruck, den sie ungefiltert an ihr Verkaufspersonal weitergeben. Das erhöht zwar den Stress im Team, nicht jedoch das langfristige Verkaufsergebnis.

Motivieren und loben

Chefs und Teamleiter, die ihre Mitarbeiter führen, fördern und motivieren, erreichen ein Höchstmaß an Einsatz. Eine gerechte Entlohnung, Lob, konstruktive Kritik sowie die Formulierung von realistischen Verkaufszielen sind wesentliche Motivationsfaktoren. Verkaufspersonal braucht zuverlässige Ansprechpartner im Unternehmen und klare, längerfristige Handlungsanleitungen. Interne Weiterbildungen und Besprechungen beugen Missverständnissen zwischen Führung und Personal vor. Ein Chef, der darauf verzichtet und stattdessen Verkäufern vor den Augen der Kundschaft den Kopf wäscht oder ihnen in den Rücken fällt, fördert Unsicherheit, Aversionen und Demotivation. Die Bereitschaft, maximale Leistung zu bringen, strebt gegen null.

Moderne Kassensysteme ermöglichen die Überprüfung des Verkaufsergebnisses eines jeden Verkäufers. Diese Daten bilden eine feste Basis für Mitarbeitergespräche.

Externe Testkäufer

Wer außerdem Testkäufer zur Kontrolle engagiert, sollte sich unbedingt an eine seriöse Agentur wenden. Keinesfalls dürfen Mitarbeiter außer Dienst, wie eine Verkäuferin im Mutterschutz, diese Aufgabe erledigen. Das Vertrauen im Team wäre nachhaltig zerstört. Die Frage „Wer verrät wen und wann?“, ist danach immer präsent. Noch mehr Unruhe im Team entsteht durch Überwachung. Bevor Sie Kameras in Pausen- und anderen Nebenräumen installieren, überlegen Sie, ob Sie Vertrauen und Motivation Ihrer Belegschaft wirklich gegen die Videos eintauschen wollen. Frustration, Nervosität, Unsicherheit und Fluktuation werden ansteigen.