Verkauf & Marketing

Wenn Kunden alles besser wissen

Wer den Umgang mit schwierige Kunden beherrscht, kann auch deren Kaufkraft nutzen / Barbara Krieger-Mettbach

Kunden sind Individuen mit verschiedenen Eigenschaften und Verhaltensweisen. Letztere können mit der Tagesstimmung wechseln. Weiterhin entscheidet die Situation, in der sich jemand befindet oder die Rolle, in die er schlüpft, über sein Verhalten. So kann derselbe Mensch am Arbeitsplatz ein Besserwisser sein, zu Hause ein rücksichtsvoller Ehemann und Vater und beim Einkaufen ein Kritiker.

Entscheidend für das Verkaufsgespräch in der Bäckerei ist, wie sich eine Person als Kunde verhält. Die Verkäuferin führt das Verkaufsgespräch. Sie trägt die Verantwortung für den Verlauf und die Richtung – egal, ob ein Kunde einfach oder schwierig ist. Empfinden nur einzelne Verkäuferinnen aus dem Team einen Kunden als schwierig, dann vereinbaren Sie, wer ihn zukünftig bedient.

Diskussionen vermeiden

Bei jedem Einkauf eine neue Weisheit auf den Lippen und unzählige Fragen auf der Zunge, auf die sie selbst die beste Antwort kennen: Besserwisser. Selbstverständlich verfügen diese Kunden über jede Menge vermeintliches Produkt- und Ernährungswissen. Damit machen sie dem Verkaufspersonal eine Beratung unmöglich und verunsichern andere Kunden im Laden.

Lassen Sie Besserwisser einmal ausreden. Beantworten Sie Fragen freundlich, aber kurz und fachlich richtig. Diskutieren Sie nicht mit Besserwissern, schon gar nicht darüber, wer recht hat. Hinterfragen Sie weder die Theorien und Wissensquellen des Kunden noch geben Sie ihm Tipps. Führen Sie das Verkaufsgespräch mit geschlossenen und Alternativfragen souverän zum Abschluss.

Schwierig und unbefriedigend gestalten sich Verkaufsgespräche mit Nörglern. In deren Augen ist alles schlecht, niemand kann es ihnen recht machen. Viele verbergen hinter Nörgeleien eine tiefe Unzufriedenheit mit sich selbst, mit ihrem Leben, ihrem Umfeld. Was sie wirklich wollen, wissen sie gar nicht. Unbewusst versuchen sie, die eigenen Unzulänglichkeiten zu vertuschen, indem sie sich im Dialog kalt, schroff, verletzend oder belehrend geben. Freundlichkeiten bleiben unerwidert. Auf Erfolgserlebnisse wartet das Verkaufspersonal hier vergeblich. Seien Sie dennoch freundlich und höflich. Fordern Sie nicht unnötig zum Reden auf, diskutieren Sie nicht über schwarz und weiß. Führen Sie die Verkaufsgespräche mit geschlossenen und Alternativfragen zielstrebig zum Abschluss. Überlassen Sie die Kaufentscheidung unbedingt dem Kunden.

Reagieren Besserwisser, Nörgler oder Streithähne latent oder direkt aggressiv, bleiben Sie ruhig. Lassen Sie sich als Verkäuferin nicht von Ihren Emotionen überrollen. Nur mit kühlem Kopf können Sie das Verkaufsgespräch führen. Wenn Sie direkt auf den Kunden reagieren, dreht sich die Aggressionsspirale immer weiter nach oben. Irgendwann eskaliert die Situation, übrig bleiben zwei Verlierer. Im Verkaufsgespräch fatal. Schlagen Sie stattdessen eine Brücke aus Freundlichkeit. Verstärken Sie Ihre positiven Botschaften mit einem Lächeln. Behalten Sie Augenkontakt zum Kunden und achten Sie auf eine offene Körperhaltung. Werten Sie die Verhaltensweisen Ihres Kunden nicht als persönlichen Angriff, sondern als seine Eigenschaft. Formulieren Sie kooperativ statt aggressiv. Das gelingt mit Ich-Botschaften. Beispiele finden Sie nebenstehen.

Verhalten nicht belohnen

Mit extremen Verhaltensweisen verfolgen Kunden immer ein Ziel. Meist geschieht das unbewusst. Jeder kennt das Schema von Kindern: Kinder schreien, um etwas zu bekommen. Haben sie Erfolg damit, wenden sie die Methode beim nächsten Mal wieder an. Gelangen sie nicht ans Ziel, ändern sie ihre Strategie. Ähnlich verhält es sich mit Ihren Kunden. Eine Hausfrau, die glaubt, ihre Arbeit werde von der Familie nicht anerkannt, kann zum Beispiel in die Rolle einer gestressten Kundin schlüpfen. Ihr Ziel: Aufmerksamkeit, Anerkennung. Geht die Verkäuferin darauf ein indem sie nachfragt, sie lobt oder bedauert, wird die Kundin sich beim nächsten Einkauf erneut so verhalten.

Im Verkaufsalltag offenbaren sich die Beweggründe der Kunden nur in Einzelfällen. Gut so, denn Aufgabe des Verkaufspersonals ist es nicht, darauf einzugehen, sondern richtig zu reagieren. Je gelassener und sicherer das gelingt, desto weniger wird das extreme Verhalten eines Kunden belohnt.