Marketing_Verkauf

Verkaufen als Machtspiel

Wenn Kunden provozieren, ist Stärke und Selbstbewusstsein des Verkaufspersonals gefordert

Von Barbara Krieger-Mettbach

Die angespannte wirtschaftliche Lage in der Bevölkerung fördert manchmal kritische zwischenmenschliche Verhaltensweisen. So werden Frust und Ängste auch beim Einkauf in der Bäckerei ausgelebt. Ein Ort, an dem man sich wichtig machen kann – wenn man woanders nur noch Schuhabtreter ist. Schließlich ist der Kunde König und darf das.

Dabei ist das klassische Schema einfach zu durchschauen: Kunde putzt Verkäuferin herunter, beleidigt sie oder stellt hohe Ansprüche, in der Absicht, das eigene Ansehen aufzuwerten. Da wird die Verkäuferin von oben herab geduzt oder mit Blick auf die Uhr angetrieben. Kunden in die Schranken zu weisen, ist selten möglich. Bei latenter Aggressivität würde die Situation eskalieren. Wartende Kunden würden Zeugen eines Streits mit ungewissem Ausgang. Meist bleibt der Verkäuferin nur, kommentarlos die Ware zu verpacken. Während Kunde aufrecht die Bäckerei verlässt, gräbt sich das Erlebte in die Seele mancher Verkäuferin. „Wer bin ich eigentlich? Bin ich wirklich nur eine dumme Verkäuferin?“ Fragen, die aus der Praxis stammen.

Wer selbst glaubt, „nur eine dumme Verkäuferin“ zu sein, kann nicht mehr selbstbewusst hinter der Theke stehen. Er fühlt sich wertlos. Ein Spielball der Kunden. Lassen Sie es nicht so weit kommen. Erkennen Sie Ihre Arbeit an und glauben Sie an sich. Nur wer an sich selbst glaubt, bleibt stark. Nur wer sich selbst wichtig nimmt, wird von anderen als wichtig anerkannt. Freuen Sie sich lieber über die überwiegend angenehmen Kundenkontakte, statt sich über die anderen zu ärgern.

Kann es Kunden nicht schnell genug gehen, verbirgt sich ebenfalls oft ein Machtspiel dahinter. „Wetten, dass ich eine Verkäuferin ordentlich scheuchen kann?“ Ware eintüten und kassieren braucht auch beim flottesten Personal seine Zeit.

Und wenn der Kunde die Minute nicht mitbringt, stimmt mit SEINEM Zeitmanagement etwas nicht. Überhören Sie seine Bemerkungen und Anstachelungen. Sofern Sie bereits schnell arbeiten, behalten Sie Ihren Rhythmus bei. Ihn zu beschleunigen ist ohnehin sinnlos, weil Sie es solchen Kunden niemals recht machen. Noch nicht einmal dann, wenn die Ware schon eingetütet auf der Theke läge. Der Zeitdruck ist reine Schikane. Nach dem Einkauf haben so manche dieser eiligen Kunden alle Zeit der Welt.

Bestimmen Sie allein das Arbeitstempo. Bleiben Sie ruhig, lassen Sie sich nicht provozieren. Achten Sie auf eine ruhige, freundliche Stimme. Stehen Sie aufrecht, schauen Sie den Kunden an und nehmen Sie sich die Zeit, ihn nach seinem Wunsch zu fragen, auch wenn er ihn längst ausgesprochen hat. Wer fragt, führt das Gespräch. So machen Sie deutlich, dass Sie bestimmen. Auf ein schroffes „Habe ich doch gerade gesagt“, antworten Sie freundlich, sicher und deutlich „Ich habe Sie nicht verstanden“.

Welche Atmosphäre herrscht, bestimmt das Verkaufspersonal, nicht der Kunde. Die Sorge, er könnte für immer wegbleiben, ist unbegründet. Entweder, er kommt ohnehin nur sporadisch und wird es weiterhin tun. Oder er ist ein Stammkunde und wird es bleiben. Einen Umweg einzuschlagen, um einer Verkäuferin in einer anderen Bäckerei „Beine zu machen“, liegt ihm fern. Er wird sich anpassen.

„Sie“ oder „Du“?

Wenn kleine Kinder eine Verkäuferin duzen, ist das verzeihlich. Machen Erwachsene das, wirkt es unverschämt – es sei denn, es handelt sich um Kunden, die der deutschen Sprache nicht mächtig sind. Hören Sie darüber hinweg. Nehmen Sie es gelassen und siezen Sie freundlich. Auch sehr einfach strukturierte einheimische Kunden beherrschen die höfliche Anrede nicht immer. Freuen Sie sich über Ihre verbale Überlegenheit und siezen Sie den Kunden selbstverständlich.

Wenn es sich beim Duzen um eine abwertende oder provokante Anrede handelt, reagieren Sie. Es gibt zwei Möglichkeiten: Entweder Sie duzen den Kunden ebenfalls oder Sie bleiben beim Sie. Wählen Sie die erste Variante, dann eröffnen Sie ein riskantes Spiel: Sie beseitigen die sprachliche Distanz und lassen den Kunden näher an sich heran. Für ihn ist es nun nur noch ein kleiner Schritt, seiner neuen „Duzbekanntschaft“ direkt zu sagen, was ihm nicht passt. Seine Hemmschwelle ist auf ein Minimum gesunken. Wichtig: Bleiben Sie beim Sie. Verbergen Sie Ihren Ärger, dann verliert der Kunde möglicherweise bald den Spaß an seinem Machtspiel. Gibt er nicht auf, könnten Sie bei einem seiner nächsten Einkäufe freundlich bemerken, dass Sie ihm aufgrund seines Auftretens schon zugetraut hätten, dass er des Siezens mächtig sei. Er wird sich unterlegen fühlen.

Die Kunden erziehen

Ihre Macht hinter der Theke ist größer, als Sie vermuten. Sie ernten, was Sie säen. Lächeln Sie den Kunden an, werden Sie in ein freundliches Gesicht schauen. Sprechen Sie ruhig, wird auch der Kunde ruhiger reden. Sind Sie gehetzt und verspannt, wird Ihr Kunde nervöser reagieren. Ist Ihr Tonfall kurz und herrisch, wird der Kunde knapp antworten. Mit Haltung, Gestik, Mimik geben Sie viel von sich preis. Die Wortsprache unterstreicht ihre Körpersprache. Sind Sie gut drauf und haben Lust auf Kunden, zeigen Sie genau das. Kaum jemand kann sich dem entziehen. Gute Laune steckt an.

Positive Verkäuferinnen schaffen es ohne Worte, unzufriedene Kunden in zufriedene zu verwandeln. Positive Verkäuferinnen wirken stark und unverletzbar. Wer mit hängenden Schultern und verkniffenem Gesicht hinter der Theke steht, fordert kampflustige Kunden heraus. Arbeiten Sie an Ihrer Körperhaltung, einer positiven Mimik, Ihrem Lächeln. Trainieren Sie die Festigkeit der Stimme und eine ansteigende Satzmelodie.