Unternehmensführung

Ungenutzte Reserven aktivieren

Testeinkäufer deckt Fehlverhalten und Umsatzmöglichkeiten auf / Anschließende Verkaufsschulung ist wichtig

Dresden/Markneukirchen (ad). Topqualität und Kreativität in der Backstube sind nur die eine Seite der Medaille – wenn es im Verkauf hapert, bleibt der Umsatz trotz bester Produkte im Keller. Diesem Horrorszenario sagt Sven Bretschneider, Betriebsberater beim Landesinnungsverband Saxonia des Bäckerhandwerks, seit einigen Monaten den Kampf an. Er führt im Auftrag von Innungsbetrieben Testeinkäufe durch, um den Betriebsinhabern zu zeigen, wo im Verkauf ungenutzte Reserven schlummern.

Seine Einkaufstouren in den Filialen von Mitgliedsbetrieben des Landesinnungsverbandes hat Sven Bretschneider im Juli aufgenommen. Er kommt als ganz normaler Kunde in die Geschäfte, mal solo, aber auch in Begleitung seiner Tochter. Um sich mindestens 20 Minuten im jeweiligen Geschäft aufhalten zu können, gönnt er sich stets einen Kaffee. Und schon dort werden mit schöner Regelmäßigkeit ungenutzte Reserven deutlich. „Mir wird praktisch fast nie etwas zu essen angeboten“, sagt der Betriebsberater. „Aber auch die Frage, ob ich statt der Tasse vielleicht einen Pott oder statt des einfachen Kaffees einen Cappuccino probieren möchte, wird nur selten gestellt.“

Kassenbon schafft Vertrauen

Ein weiteres Problem, dass der unerkannte Testkunde in zahlreichen Bäckereien bemerkte, betrifft das Kassieren. „So gut wie nie bekomme ich einen Kassenbon“, beklagte Sven Bretschneider. „Beim Fleischer dagegen erhalte ich immer einen.“ Das generelle Ausdrucken eines Bons sei ein minimaler Aufwand, gebe dem Kunden aber die Möglichkeit zur Kontrolle und schaffe somit Vertrauen. „Außerdem wird durch die Bonerstellung die Möglichkeit von Diebstählen reduziert.“

Zu den Betrieben, die die Dienste Sven Bretschneiders als Testeinkäufer bereits nutzten, gehört die Bäckerei Wunderlichs Backstuben aus Markneukirchen. Roman Wunderlich ließ im elterlichen Betrieb innerhalb von zwei Tagen 12 von 15 Filialen testen. „Das war bestimmt eine anstrengende Geschichte. Bei der anschließenden Auswertung lehnte Herr Bretschneider den angebotenen Kaffee dankend ab“, stellte Roman Wunderlich schmunzelnd fest.

Umsatzreserve Zusatzverkäufe

Die gemeinsame Auswertung der Testeinkäufe bestätigte zum einen Eindrücke, die auch Roman Wunderlich bereits gesammelt hatte. Zum anderen gab es aber auch Überraschungen. Als deutliche Umsatzreserve machte Sven Bretschneider bei seinen Testeinkäufen den Zusatzverkauf aus. Bei seinen zwölf Filialbesuchen wollten ihn nur zwei Verkäuferinnen mit einem Stück Kuchen in Versuchung führen. Als Ursachen machte Roman Wunderlich mangelndes Wissen der Verkäuferinnen aus. Allerdings sei wohl auch die Befürchtung im Spiel, dass Kunden Fragen in der Art „Darf’s denn noch etwas Kuchen sein?“ als Belästigung auffassen könnten.

Mit Überraschung nahm Roman Wunderlich zur Kenntnis, welche Eindrücke Sven Bretschneider von einzelnen Verkäuferinnen in punkto Kompetenz und Freundlichkeit gewonnen hatte. Mehrfach seien so genannte Mauerblümchen dem unerkannten Tester besonders positiv aufgefallen, während selbst Filialleiterinnen gelegentlich nur mittelmäßig bewertet wurden.

„Allerdings“, so Roman Wunderlich, „darf man diese Ergebnisse nicht überbewerten. Schließlich stellen sie lediglich Momentaufnahmen dar. Um Aussagen auf sicherer Basis treffen zu können, wird es bei uns künftig mindestens drei Tests pro Jahr geben.“

Diese Kontrollen will Roman Wunderlich jedoch nicht als Drohung verstanden wissen. „Wir wollen im Vogtland an die Spitze aller Bäckereien kommen. Das klappt nicht von allein. Die Kontrolleinkäufe sind dabei ein wichtiges Hilfsmittel.“

Maßgeschneiderte Seminare

Angesichts dieser Auffassung war es nur konsequent, die bei den Testeinkäufen gewonnenen Erkenntnisse zum Gegenstand von Schulungen zu machen.

In einem eigens eingerichteten Schulungsraum fanden Mitte Oktober zwei Eintagesseminare statt. Auf diese Weise war es allen Verkäuferinnen möglich, an einer solchen Veranstaltung teilzunehmen. Als Seminarleiterin stellte Margit Beutlich von der Sächsischen Bäckerfachschule unter Beweis, dass sie die Arbeit im Verkauf einer Bäckerei aus eigenem Erleben kennt und um viele Möglichkeiten für zusätzliche Umsätze weiß.

Sie wartete bei ihren Ausführungen mit zahlreichen Beispielen aus ihrer eigenen Verkaufspraxis auf und berichtete von der bestellten und nicht abgeholten Torte, für die es durch ein geschickt geführtes Verkaufsgespräch ein schnelles Happy End gab. Roman Wunderlich will seine Mitarbeiterinnen mit Hilfe maßgeschneiderter Seminare künftig mindestens zweimal im Jahr fit für den Verkauf machen. „In den vergangenen Jahren wurde das vernachlässigt. Doch fachliche Kompetenz und Freundlichkeit machen den Unterschied zu anderen Anbietern aus“, räumte er ein.

„Und gerade dem Zusatzverkauf kommt jetzt eine besondere Bedeutung zu. Er kann dazu beitragen, die Verluste durch die Abbackstationen auszugleichen.“