Praxis

Sympathie verkauft

Verkaufsseminar der Bäko Fulda-Lahn: Freundlichkeit und Lächeln schaffen eine positive Atmosphäre und stärken das „Bauchgefühl“ des Kunden

Eudorf (dtp). „Weil der Erfolg eines Betriebes heutzutage entscheidend über den Verkauf gesteuert wird, ist ein Seminar zur Gesprächsführung grundlegend wichtig“, sagte Geschäftsführer Dieter Pausner von der Bäko Fulda-Lahn zu den zahlreichen Anwesenden. Der Wichtigkeit entsprechend habe die Bäko die Trainerin Ursula Ahland-Veith als Referentin gewinnen können.

Richtiges Verkaufen bedeute aktiv verkaufen und agieren, aber nicht aufdrängen, so Ursula Ahland-Veith. Eine positive Atmosphäre kann mit Freundlichkeit und Lächeln geschaffen werden. Je mehr man mit dem Kunden redet, desto leichter sei es, seine Wünsche zu erkunden. Seine Erwartungen sollten mit Aufmerksamkeit angehört und, wo nötig, eine kompetente Beratung vermittelt werden.

Beraten wird nicht durch Aufzählen oder Aneinanderreihen von Stichworten oder Spezialausdrücken. Das Sprechen von ganzen Sätzen ist ein Merkmal der Verkaufsqualität. Im Fachgeschäft erwarte der Kunde insbesondere Qualität in jeder Beziehung, Frische und Sachkunde, während etwa im SB- oder Discountladen nur Eile herrsche. Aus diesem Grunde sollten sprachliche Unarten im Umgang mit den Kunden vermieden werden, wie: „Der Nächste bitte“, „Was bekommen Sie?“, „Noch was?“, „Alles?“, „Nein, Brezeln sind aus“ oder „Sonst noch etwas?“.

Die drei wichtigsten Faktoren für die erfolgreiche Gesprächsführung sind die Körpersprache mit 55 Prozent, der Tonfall mit 38 Prozent und die gesprochenen Worte mit sieben Prozent Anteil. Hier sei es sehr wertvoll, beim Kunden Sympathie zu erzeugen. Werden Kunden mit Namen und Kinder mit Vornamen angesprochen, trägt das wesentlich zur Kundenbindung bei und bereitet den Boden für zusätzliche Informationen, die oft im Verkaufen enden.

Die richtige Gesprächsführung stärke das gute „Bauchgefühl“ des Kunden, denn rund 80Prozent aller Käufer betreten den Laden, ohne genau zu wissen, was sie haben wollen. Eine gute Verkäuferin setze auf offene Fragen und vermeidedas Wort „Warum“, es könnte leicht als Vorwurf gedeutet werden. Ratsam sei, immer wieder auf die handwerkliche Arbeit in der Bäckerei hinzuweisen und dazu anzufügen, dass daraus kleine Unterschiede in der Ausführung erwachsen, ergo keine Produkte vom Fließband kommen.

Aus Höflichkeit sei weiter eine gewisse Distanz ein- und beizubehalten. Es kann durchaus Dialekt oder in Mundart gesprochen werden. Total falsch sei es, in ein Hochdeutsch zu verfallen, welches gekünstelt und unglaubhaft wirkt. Nicht vergessen werden darf, dass der Kunde eine Momentaufnahme erlebt, solange er im Laden ist. Darum ist es ratsam, so lange weiter zu sprechen, bis der Kunde von sich aus das Ende der Kommunikation signalisiert.

Für die Mimik empfahl die Referentin, es mit leichtem Neigen des Kopfes nach links, einem Augenaufschlag und Lächeln zu versuchen. Bei einer Reklamation sei zu bedenken, dass die Kunden mit Ehrlichkeit besser umgehen könnten als mit Ausreden.

Die Verpackung sei letztlich die Präsentation des Betriebes über den Laden hinaus und besonders bei Kuchen oder Torten nicht zu vernachlässigen.

Beim Kassieren soll der Gesamtbetrag deutlich genannt werden. Erst wenn der Kunde den Betrag und eventuelles Rückgeld akzeptiert hat, solle das erhaltene Geld in die Kasse gelegt werden.

Ebenso sei die Verabschiedung wichtig für die Kundenbindung. Es soll jeder Kunde mit Blickkontakt, dem Dank für den Einkauf und einem Gruß verabschiedet werden. Dabei soll die Verkäuferin stehen bleiben und dadurch bis zum Ende des Verkaufes dem Kunden ihren Respekt zeigen.