Marketing_Verkauf

Stolpersteine im Kundenkontakt

Unaufmerksamkeiten – und sind sie noch so klein – wirken wie ein Beziehungskiller gegenüber dem Kunden

Von Ulrich Stökle

Für die Beziehungsprobleme, um die es hier geht, wird kein Scheidungsanwalt gebraucht. Bei chronischen Beziehungsproblemen mit den Kunden in einer Bäckerei ist im schlimmsten Fall eher ein Insolvenzverwalter vonnöten, der den gescheiterten Beziehungsmüll zusammenkehren darf.

Beziehungen zu einer Dienstleistung hat jeder – bewusst, oder unbewusst! Schwache oder aber eng ausgeprägte Beziehungen sind auch möglich. Vergleichen wir dazu die nur lose Bindung eines Neukunden mit der eines begeisterten Stammkunden. Von Beziehungen wissen wir, wie zerbrechlich und sensibel sie sind. Kleinste Kleinigkeiten können eine gerade eben noch angenehme Bindung blitzschnell beschädigen, oder im schlimmsten Fall unwiderruflich zerstören. Und so etwas kann schneller eintreten, als es dem Unternehmer lieb ist. Denn in den meisten Fällen gibt es in nächster Nähe eine andere Bäckerei, in der sich der Kunde beziehungsmäßig künftig besser aufgehoben fühlen möchte.

Feinheiten mit großer Wirkung

Solche gefährlich kleinen Stolpersteine bei der Bindung zwischen Kunde und Geschäft lauern auch in Bäckereien in großer Vielfalt: Alles hat mir als Kunde ganz gut gefallen – angefangen bei den leckeren Backwaren, über die ansprechende Präsentation und der insgesamt recht höflichen Bedienung.

Dann aber doch noch dieser kleine, feine, aber tödliche Beziehungskiller: Kurz vor dem Bezahlen drängt sich bereits der nächste Kunde vor. Im Gegensatz zu mir ein richtiger Strahlemann. Er trägt nicht so wie ich verwaschene Jeans, sondern einen schicken Anzug mit passendem Hemd und Krawatte. Noch bevor ich richtig fertig bin, wird diesem neuen Frauenschwarm hinter mir alle Aufmerksamkeit gewidmet.

Mit erregt roten Bäckchen charmiert die Verkäuferin ihn wie ihre große Liebe aus dem Kino. Das Verhalten von kurz vorher mir gegenüber wirkt im direkten Vergleich nur noch unterkühlt und drittklassig. Und beim Herausgeben des Restgeldes an mich ist die Verkäuferin in keinster Weise mehr mit ihren Gedanken „bei mir“!

Ist all das, so kurz vor Ende meines Kaufvorganges, eine kleine entschuldbare Nachlässigkeit des Personals mir gegenüber? Eher nein! Vielmehr ein echter Beziehungskiller, der mich als Kunde kränkt und verärgert. Gut möglich, dass ich um diese Bäckerei in Zukunft einen großen Bogen machen werde.

Solche Stolpersteine werden von den Akteuren meist unbewusst ins Rollen gebracht! Eine Selbstprüfung über Situationen, die einen selbst maßlos ärgern würden, würden bereits weiter führen.

Wertfrei und neutral

Kleider machen zwar Leute. Aber das Personal sollte trotzdem versuchen, verwahrloste Jeansträger und Vorstandvorsitzende mit Schlips und Nadelstreifenanzug genau gleich (nett) zu bedienen.

Den Stammkunden mit seinem Namen ansprechen – das geht natürlich in Ordnung. Aber deshalb den daneben stehenden Fremden nicht nur ohne Namen, sondern auch ohne jeden Hauch von Freundlichkeit zu bedienen, geht in die falsche Richtung.

Ratsch und Tratsch im Verkaufsraum ist nicht grundsätzlich etwas Schlechtes. Ein wenig Kommunikation ist schließlich besser als friedhofsähnliches Schweigen.

Aber wenn schon, dann bitteschön unverfängliche Themen wie Wetter, Fußballergebnisse oder die letzte Fernsehsendung. Und auch da bitte belanglos und ja kein Streitgespräch! Nur um alles in der Welt nicht über die komische Frisur des letzten Kunden, der eben das Geschäft verlassen hat. Die noch anwesenden Kunden werden den Verdacht nicht los, nach ihrem eigenen Abgang ebenso öffentlich durch den Kakao gezogen zu werden.

Wer zuerst kommt, mahlt zuerst! Kunden warten mehr oder wenig geduldig, bis sie an die Reihe kommen. Aber wenn das Personal das Vordrängeln anderer duldet, oder gar wie selbstverständlich einen Kunden, der nach mir dran gewesen wäre, vorzieht, hört der Spaß auf. Also bitteschön höchste Übersicht und Gerechtigkeit beim Abarbeiten der Kundenschlange. Darauf legt der Kunde mit Argusaugen größten Wert!

Unterhaltung mit dem Kunden ist gut. Unterhaltung mit den Kollegen und dabei den Kunden glatt übersehen, ist schlecht – ganz schlecht! Dabei ist unverfänglicher Privatklatsch genauso negativ wie Kritikgespräche eines Chefs vor den zuhörenden Kunden.

Beachtung schenken

Immer wenn sich ein Kunde nicht beachtet fühlt, wird es kritisch – und zwar in vielfacher Hinsicht. Das Nicht-beachtet-werden wegen eines Privatgespräches ist genauso übel wie die Nichtbeachtung eines Kunden in Bezug auf seine individuellen Bedürfnisse.

Einige Beispiele: „Haben Sie süße Teilchen mit Rosinen?“ – „Nö, haben wir nicht!“ Ein Eingehen auf die Wünsche des Kunden hört sich anders an.

„Ich habe mich neulich über das krümelige Brot total geärgert!“ – Da kann ich auch nichts machen!“ Dies ist eine klare Missachtung der Kritik also der Bedürnisse eines Kunden.

„Kann man dazu mal einen Verantwortlichen in Ihrer Firma sprechen?“ – „Nö, der Chef ist nicht da!“ Keine Beachtung für die Klärung der Probleme eines Kunden.

„Dürfte ich etwas vorbestellen für Sonntag Morgen?“ – „Nö, geht nicht!“ Sonderwünsche erfahren keine Beachtung wegen mangelnder Flexibilität.

Verräterische Körpersprache

Weitere Beziehungskiller zwischen Kunden und Personal können auch ohne jedes falsche Wort ausgeteilt werden. Eine verräterische Körpersprache – wie vor dem Körper verschränkte Arme, heruntergezogene Mundwinkel, genervtes Augendrehen gen Himmel, schneckenartig langsame Bewegungen oder das bewusste Wegdrehen der Augen und des Körpers – können vollauf genügen, ein Wiederkommen des Kunden undenkbar zu machen.