Marketing_Verkauf

Sprache braucht keine Worte

Körpersprache beeinflusst den Verlauf eines Verkaufsgespräches stärker als die Wortsprache

Blickkontakt und die zugewandte Körperhaltung zeigt den Kunden, dass sie gerne bedient werden. Foto: Schwittay Foto: Schwittay

Stellen Sie sich vor, ein Kunde betritt grußlos die Bäckerei und schaut mit verschlossenem Gesicht an Ihnen vorbei zum Brotregal. Auf Ihre Frage nach seinem Kaufwunsch reagiert er gar nicht. Stattdessen löst er seine vor der Brust verschränkten Arme und zieht einen Geldschein aus der Tasche. Er schaut auf das Papier und ordert im Befehlston „Ein Roggenbrot“. Noch bevor der Kunde seinen Wunsch formulierte, hatten Sie ihr Urteil über ihn wahrscheinlich schon gefällt: unhöflich, arrogant, ignorant. Sein Tonfall hat Sie nicht überrascht, sondern Ihr Vor-Urteil bekräftigt. Allein durch seine Körpersprache hat der Kunde die wichtigsten Sympathiepunkte verspielt. Drei Aspekte wiegen besonders schwer: Sein fehlender Blickkontakt sowie seine verschlossene Körperhaltung und Mimik.

Vertauschen wir die Rollen: Ein Kunde betritt die Bäckerei, die Verkäuferin fragt nach seinem Wunsch, während ihr Blick den Gebäckstücken folgt, die sie in die Theke sortiert. Vielleicht schaut sich der Kunde um, unsicher, ob sie ihn gemeint hat. „Drei Semmeln, bitte“, antwortet er leise und beschließt, woanders seinen Kuchen zu kaufen. Die Verkäuferin schaut einmal auf, legt die Ware auf die Theke, kassiert. Mit den Worten „Danke. Einen schönen Tag noch“, reicht sie ihm das Wechselgeld, wobei sie bereits den nächsten Kunden ins Visier nimmt. Auch sie hinterlässt keinen sympathischen Eindruck, denn die freundliche Abschiedsformel steht im Widerspruch zu ihrer abgewandten Körperhaltung. Weil Körpersprache immer stärker wirkt als Worte, degradiert sie den Gruß zur Floskel.

Die Kunden ansehen

Die meisten Menschen nehmen am stärksten mit den Augen wahr. Beim Betreten einer Bäckerei achten sie zuerst auf die Präsentation der Waren in der Theke, auf das Ambiente des Ladens, auf die Farben und auf das Verkaufspersonal. Ist es gepflegt? Wirkt es freundlich und offen? Je mehr das zutrifft, desto kauffreudiger sind Kunden. Wenden Sie sich dem Kunden zu, schauen Sie ihn an. Damit zeigen Sie Wertschätzung.

Wenn Sie gerade bedienen, grüßen oder nicken Sie dem eintretenden Kunden freundlich zu. Jemanden keines Blickes würdigen, lautet ein Ausdruck, der gut erklärt, dass fehlender Blickkontakt einer Beleidigung gleicht. Unbehagen hingegen produziert ein zu tiefer Blick. Er wirkt kontrollierend. Blicken Sie Ihre Kunden möglichst direkt und mit offenen Augen an. Misstrauen wecken Sie, wenn Ihr Kopf gesenkt ist und Sie von unten nach oben schauen. Unterhalb geschlossenen Lidern könnten sich Geheimnisse verbergen. Auch das ist im Verkaufsgespräch unangebracht. Bei schwachem Licht sowie beim Anblick von etwas Schönem, Angenehmem erweitern sich die Pupillen. Große Pupillen machen Menschen sympathisch.

Das Lächeln

Mit einem offenen, natürlichen Lächeln zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie willkommen heißen und gerne bedienen. Ein verkrampftes, festgefrorenes Lächeln bewirkt das Gegenteil. Vermeiden Sie es, zu grinsen. Es wird als bedrohlich oder überheblich empfunden. Auch wer dauernd lächelt, kann ins Fettnäpfchen treten. So schätzen Männer im Verkaufsgespräch eher das seltene Lächeln. Zu viel interpretieren sie als unsicher oder dumm. Frauen hingegen mögen intensiveres und häufigeres Lächeln. Selbstverständlich können Sie nicht die Häufigkeit Ihres Lächelns nach dem Geschlecht der Kunden formen. Wählen Sie einen Mittelweg, der Ihnen entspricht. Wenn Sie zu den fröhlichen Typen gehören, werden Sie automatisch öfter lächeln als Ihre ernsten Kollegen – und umgekehrt.

Bleiben Sie authentisch, statt sich zu verbiegen. Mimik und Ausdruck resultieren aus einem Zusammenspiel von 43 Gesichtsmuskeln, die Stirn, Augen, Mund und Nase bewegen. Wissenschaftler gehen davon aus, dass Emotionen auf der ganzen Welt die gleichen Muskelbewegungen hervorrufen. Ein echtes Lächeln erkennt man am Heben der Mundwinkel und dem Zusammenziehen der großen Augenmuskeln.

Abstand und Nähe

Die Theke bestimmt den Abstand zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Anders verhält es sich in Situationen, wo sie den Platz hinter der Theke verlassen. Nehmen wir an, Sie bieten verschiedene Sorten Honig und Konfitüre als Zusatzprodukte an. Diese befinden sich in einem SB-Bereich außerhalb der Theke. Eine ältere Kundin kann die kleinen Aufschriften der Gläser nicht lesen und benötigt Beratung. Sie gehen zu ihr und stehen nun frei vor dem Warenregal neben der Kundin. Die rückt Ihnen so nah, dass sich ihre Arme berühren. Sie fühlen sich unwohl, gehen während der Beratung einen großen Schritt zur Seite. Doch die Kundin sieht nicht nur schlecht, sondern hört auch schwer. Es bereitet ihr Mühe, Sie auf die große Distanz zu verstehen. Probieren Sie es mit etwa einer Armlänge Abstand aus. Das empfinden die meisten Menschen als angenehm. Spüren Sie, dass Ihr Kunde zurückweicht, vergrößern Sie den Abstand, indem sie etwas zurücktreten. Wie viel Nähe jemand als angenehm empfindet, ist individuell. Nicht immer treffen die gleichen Typen aufeinander.