Snack & Co.

Snack-Sortiment dem Tagesablauf anpassen

VDB-Seminar bei Wiesheu / Viele Tricks und Kniffe für ansprechende Snacks vorgestellt / Freundliche Mitarbeiter schaffen Kundenbindung

Affalterbach (pgö). Die Vereinigung Deutsche Backtechnik, VDB, lud zu einem Tagesseminar in die Räume der Firma Wiesheu nach Affalterbach ein. Auf dem Programm stand der Tagesablauf im Stehcafé mit der zentralen Frage, wohin die Reise des Snack-Marktes geht.

Der Einladung waren große Bäckereien mit ihren Verkaufsmitarbeiterinnen ebenso gefolgt, wie Betriebsinhaber-Ehepaare und einige Fachlehrer.

Gerd Schwäkendiek begrüßte die Teilnehmer aus den VDB-Landesgruppen Bayern und Baden-Württemberg und führte sie in das interessante Programm ein. Karl Heinz Wiesheu nützte die Gelegenheit, die Teilnehmer seinerseits zu begrüßen. Beeindruckt zeigten sich die Teilnehmer von den Leitlinien, an denen sich Wiesheu und seine Angestellten orientieren. „Anstand, Ordnung und Sauberkeit, Disziplin, Lösungsvorschläge und konsequentes Handeln“ sind die Regeln, die sie sich auf die Fahnen geschrieben haben und nach denen im Betrieb gelebt und gearbeitet wird.

Snack richtig definieren

Heinrich Münsterjohann, BakeMark Deutschland, stieg ins Thema des Tages ein, indem er das Wort „Snack“ definierte. Ein Snack kann herzhaft oder süß sein, er soll den spontanen Appetit befriedigen, sättigen, leicht aus der Hand zu essen und schnell verfügbar sein. Vielfalt und Optik schaffen Kaufimpulse und alle Altersgruppen „snacken“ mehrmals täglich überall. Mit Vorliebe „snackt“ der Kunde dort, wo ihm außer der Kaufmöglichkeit auch „Erlebnis“ geboten wird. Selbst Discounter haben das erkannt und erste Vorreiter bieten bereits Ambiente und Erlebnis-Shopping zum Niedrigpreis. Im Trend liegen aber auch Kombi-Läden, zeigte Münsterjohann am Beispiel verschiedener Berliner Unternehmen auf. Da gibt es „Blumen und Café“, „Möbel und Suppe“ oder „Currywurst und Kunst“ unter einem Dach, mit zunehmendem Erfolg. Warum also verkaufe nicht längst ein Bäcker in einem Waschsalon, wo die Kunden sich lange aufhalten, Zeit haben, warten müssen? Service ist Trend, das hat auch die Bahn erkannt, die ihren Gästen nun Essen am Tisch serviert. Die Zeiten der Essensaufnahme unterliegen keinem traditionellen Rhythmus mehr, sondern werden mittlerweile von den Arbeitzyklen bestimmt. Feste Mahlzeiten werden immer seltener, Essen „to go“ ist angesagter denn je.

Akzeptanz von Snacks

Das gilt nicht nur für junge Leute, sondern in zunehmender Zahl für die ältere Generation. Die aktiven Senioren wollen fit bleiben und fordern gesunde Snacks in kleinen Portionsgrößen. Münsterjohann riet, das eigene Snacksortiment der kritischen Prüfung zu unterziehen. Dazu gehört es auch, den Snack selbst so zu essen, wie der Kunde es tut, nämlich „aus der Hand“ und im Gehen. Dabei wird schnell klar, warum manche Produkte zwar im Tresen schön aussehen, dem Kunden aber beim Verzehr „to go“ Probleme bereiten und deshalb nicht wieder gekauft werden.

Beim Discounter decke der Verbraucher seinen täglichen Bedarf, beim Bäcker suche er den Erlebniskauf, die Atmosphäre, das Ambiente, das Beratungsgespräch. Trotzdem möchte er aus dem Angebot selbst auswählen. Die Kochkompetenz junger Leute sinke, so Münsterjohann und so erleben nicht nur Fertigprodukte und TK-Kost einen Aufschwung, sondern auch Einzelverpackungen in kleinen Portionsgrößen. Bei der Betrachtung erfolgreicher Firmen kristallisieren sich Unternehmen mit hoher Serviceorientierung heraus. Service beginnt schon beim Fragen nach dem Wunsch des Kunden. „Sie können doch auch mal den Kunden fragen, welche Füllung er gerne im Berliner hätte und sie erst dann einbringen“, regte Münsterjohann an. Derzeit besteht das Imbissangebot der Bäckerei aus durchschnittlich 80 Prozent belegten Brötchen und 20 Prozent Snacks. Diese liegen meist fertig in der Theke. Besonders viel Appetit bekommen die Kunden, wenn die verschiedenen Beläge und Garnituren ebenfalls präsentiert werden und das Brötchen jeweils frisch, individuell nach Kundenwunsch, zusammen gestellt wird. Ein Snacksortiment lasse sich, so Heinrich Münsterjohann, nicht einfach nebenher pflegen. Man muss sich ein Programm machen und festlegen, welche Artikel zu welcher Tageszeit angeboten werden. Das Grundsortiment müsse den Kunden verlässlich zu den festgelegten Zeiten zur Verfügung stehen. Grundsätzlich unterstrich Münsterjohann, dass jedes Produkt standardisiert werden muss. Dazu gehört ein Foto des Artikels, eine Zutatenliste und eine chronologische Beschreibung seiner Herstellung, wie ein Rezept. So ist die Reproduzierbarkeit sichergestellt.

Die Mitarbeiterkomponente

Um den Kunden Service bieten zu können, braucht man gut ausgebildetes Personal. Um die Mitarbeiterinnen zu motivieren, muss man ihnen berufliche Perspektiven bieten und sie immer wieder schulen. Jürgen Rieber bestätigte: „wer im Verkauf arbeitet, muss lachen können“. Das Verkaufspersonal befinde sich im Kundenkontakt wie auf der Bühne. Dort müsse für Entertainment gesorgt werden und der Kunde ist als Gast zu betrachten. Wer das nicht kann oder will, dürfe nicht im Verkauf arbeiten. Aufrüttelnd war eine Umfrage, bei der 14Prozent der Verbraucher angaben, das Fachgeschäft nicht mehr aufzusuchen, weil sie unzufrieden mit den Produkten waren. Erschreckender war die Aussage von 68 Prozent der Befragten, die lieber beim Discounter einkaufen, weil sie sich der Gleichgültigkeit des Verkaufspersonals nicht mehr aussetzen wollen.

Jürgen Rieber riet, beispielsweise bei Kuchenstücken, den Kunden die Wahl treffen zu lassen. „Der eine will unbedingt ein Endstück, der andere ein Mittelstück“, das sind alles Wünsche, auf die man im Verkauf eingehen sollte. Laufe ein Verkaufsgespräch schlecht, gibt die Verkäuferin die drei gewünschten Brötchen über den Tresen und der Verkaufsvorgang ist beendet. Einem guten Verkaufsgespräch geht die Frage voran, ob es denn normale oder Spezialbrötchen sein dürfen. Und ein Top-Verkaufsvorgang beinhaltet die Frage, ob der Kunde eher ein helles oder ein dunkles Brötchen möchte, zeigte der Referent auf. In den Fastfood-Ketten fragen die Mitarbeiter ja auch nicht aus Nächstenliebe, ob es denn noch ein Salat, ein Getränk oder eine Kirschtasche sein dürfte, sondern weil sie gut geschult und serviceorientiert eingestellt sind. Warum fragen die Verkäuferinnen im Fachgeschäft so selten, ob der Kunde, beispielsweise zum Snack to-go, auch noch ein Kalt
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getränk haben möchte? Rieber gibt aber zu, dass die Getränkepreise in vielen Fachgeschäften absolut überteuert sind. Eine kleine Aufmerksamkeit für Kinder kann Kunden binden, deshalb riet Rieber dazu, Laugenkonfekt an die kleinen Gäste zu verschenken, wie es der Metzger mit seiner traditionellen Scheibe Wurst tut.

Der Standard-Tag

Den Start des Tages in der Bäckerei bilden die klassischen Produkte, ergänzt durch individuelle Angebote wie Brötchen mit Ei-Talern. Das Ei wird in Flexipan-Matten gegossen. Aufgewertet wird es durch verschiedene Einlagen, wie Schinken, Champignon oder Kräuter. Ab 10 Uhr kann das Snackangebot aus Tarteletts, gefüllten Reibekuchen und verschieden ausgarnierten Laugenbrezeln bestehen. Für die Tarteletts können fertige Rohlinge verwendet werden, diese füllt man mit allem möglichen saisonalen Produkten, von Mais bis Schinken, von Gemüse bis Käse. Der Käse sollte immer in die Füllung eingearbeitet werden und nur in geringem Maß oben auf dekoriert werden. Es sei eine Unsitte, so Rieber, Produkte wie Aufläufe mit Käse so abzudecken, dass nichts mehr von Inhalt, Füllung und Struktur erkennbar ist.

Zum Aufwerten der Laugenbrezeln benützt er ebenfalls Schinken und Käse, aber auch Paprika, Mais und sogar Fleischsalat. Rieber brach eine Lanze für tourierten Brotteig, aus dem unterschiedliche Snacks hergestellt werden können, wie eine leckere Räuberschnecke, gefüllt mit Kartoffelpüree, Lauch und Speck. Ab Mittag stehen kleine Gerichte, Salate, Aufläufe und Süßspeisen auf dem Plan. Bei allen Angeboten empfiehlt Rieber Einzelportionen zu 250-Gramm in hitzebeständigen Polyschalen anzubieten. Er rät von großen Schalen ab, denn diese sehen äußerst unschön aus, sobald die ersten Portionen entnommen wurden. Als kleine Gerichte eignen sich Tortellini mit verschiedenen Saucen, fleischlose und fleischhaltige Aufläufe, TK-Gemüse mit Sauce, würzige Westernkartoffel aus dem Backofen und Frikadellen.

Basisprodukte können aber auch, in guter Qualität, küchenfertig zugekauft werden. Jürgen Rieber räumt ein, der Deckungsbeitrag von warmem Essen läge immer unter dem von Brot. Trotzdem riet er dazu, Snacks, Imbiss und Essen anzubieten, um sich von den Mitbewerbern abzuheben und die Bäckerei zu profilieren. Ein ertragreicher Artikel ist Reis. Milchreis kocht man, um ihn weich zu halten mit etwas Salz, im Kombidämpfer und süßt ihn anschließend nach Geschmack. Zusammen mit Früchten kann die Portion Reisbrei für 2,50 Euro verkauft werden. Die Materialkosten liegen bei rund 45 Cent. Der Nachmittag in der Bäckerei gehört Plunder, Donuts, Muffins, Dauergebäck, Blätterteigartikeln und Kuchen. Mit etwas Umdenken kann man mit einfachen Mitteln Service bieten. So spricht nichts dagegen, zum Preis einer Tasse einen Pot Kaffee auszuschenken. Wer im Café ein Stück Kuchen bestellt, freut sich garantiert über das Angebot, von zwei unterschiedlichen Kuchen je ein halbes Stück zu bekommen. Das bietet dem Kunden Abwechslung und verschafft ihm den Genuss von zwei unterschiedlichen Geschmacksrichtungen zum Normalpreis. Die vielerorts gängigen Preisnachlässe lehnt Jürgen Rieber ab. Er befürchtet, das Fachgeschäft mache sich damit selbst die Preise kaputt. Besser sei es, mehr Produkte zum Normalpreis abzugeben. Auch den Happy-Hour-Trend zieht Rieber in Zweifel. Wenn Kunden bis 17.59 den vollen und ab 18.01 den halben Preis bezahlen müssen, brauche man sich nicht zu wundern, wenn vor der Türe eine Käuferschlange steht, die gespannt auf die Uhr sieht. Zwischen 16 und 20 Uhr erwartet der Kunde in seiner Bäckerei vor allem Brötchen, Baguette und Feierabendbrote.

Das ist eine gute Zeit, um Kunden auf Produkte aufmerksam zu machen. Beispielsweise durch Kostproben vor Ort, durch zwei oder drei Brotscheiben, die in einem Tütchen mitgegeben werden. Damit können Brote, die an diesem Tag nicht mehr verkauft würden, sinnvoll untergebracht und die Kunden auf den Geschmack gebracht werden.