Verkauf & Marketing

Richtig fragen, erfolgreicher verkaufen

Teil I: Mit gezielten Fragen im Verkaufsgespräch lassen sich Umsatz und Kundenzufriedenheit steigern

Vor der Kuchentheke wächst die Warteschlange. Apfel-Streusel oder Kirsch-Sahne, eine Kundin kann sich nicht entscheiden. Hilflos blickt sie zur schweigenden Verkäuferin. Deren Puls rast, sie ist nervös. Unentschlossene Kunden kosten einfach zu viel Zeit! Schließlich zuckt die Kundin die Achseln und nimmt beides. Die Verkäuferin atmet auf, verpackt und kassiert. Endlich geht es weiter. „Sie bekommen?“ „Der Nächste, bitte?“

Zweifelsohne schätzen Kunden flotte Bedienung in der Bäckerei. Hektik und Unhöflichkeit jedoch lehnen sie ab. Oder möchten Sie als Kundin in einem Fachgeschäft mit Satzfetzen abgefertigt werden? Freuen Sie sich nicht gerade wenn Sie unter Stress stehen über eine entspannte Atmosphäre im Laden, über ein freundliches Wort der Verkäuferin?

Die richtige Fragetechnik hilft, auch in hektischen Phasen kundenorientiert zu reagieren. Je gezielter Sie fragen und je besser Sie zuhören, desto schneller ermitteln Sie die Wünsche Ihrer Kunden. Die richtigen Fragen dynamisieren den Dialog und vermitteln dem Kunden das Gefühl, ein ernst zu nehmender Partner zu sein. Seine Zufriedenheit steigt und damit seine Kaufmotivation. Auch mit ganzen Sätzen und höflichen Formulierungen bleibt das Verkaufsgespräch kurz.

Offene Fragen als Schlüssel

zum Kunden nutzen

Aus höchstens acht Wörtern bestehen Informationsfragen, auch offene oder W-Fragen genannt. Sie sind die wichtigsten Fragen im Verkaufsgespräch und beginnen immer mit einem Fragewort. Beispiele für den Beginn des Verkaufsgespräches: „Was darf ich Ihnen anbieten?“ „Welchen Wunsch haben Sie heute?“ Der Kunde kann frei antworten.

Ist er völlig unschlüssig, bieten sich Alternativfragen an, um eine Wunschrichtung zu ermitteln. „Mögen Sie lieber einen Kuchen mit Creme oder mit Früchten?“ Selbst wenn er etwas anderes bevorzugt, hilft die Frage weiter, weil der Kunde reagieren muss. „Am liebsten wäre mir etwas mit Blätterteig.“ Alternativfragen eignen sich ebenfalls, um am Ende des Verkaufsgespräches eine Entscheidung zwischen zwei Produkten zu forcieren.

Räumen Sie dem Kunden nach einer offenen Frage fünf bis zehn Sekunden Bedenkzeit für seine Antwort ein. Erst danach wiederholen Sie Ihre Frage oder wandeln sie in eine Alternativfrage um. Sofortiges Nachfragen setzt sensible Kunden unter Druck. Ebenso unhöflich wie verbreitet ist es, auf eine offene gleich eine Alternativfrage zu stellen. „Welches Brot darf ich Ihnen heute anbieten? Hätten Sie lieber eine helle oder eine dunkle Sorte?“ Spontan wird der Kunde zunächst die Alternativfrage beantworten. „Ein dunkles Brot, bitte.“ Erst danach äußert er seinen Wunsch. Er ist gefordert, das Verkaufsgespräch in die richtige Bahn zu lenken. Die Verkäuferin hingegen hat ihre Chance, mit den richtigen Fragen maximalen Umsatz zu erzielen, verspielt.

Zuvorkommend bedienen und das Neinsagen erschweren

Rund zwei Drittel aller Kunden wissen beim Betreten der Bäckerei nicht genau, was sie kaufen möchten. Sie lassen sich inspirieren von der Auslage, dem Duft, dem Ambiente, der Stimmung – und den Fragen der Verkäuferin. Die sollten dem Kunden signalisieren, dass sie ihn gerne bedient. Und sie sollten ihm das Neinsagen erschweren. In der Praxis sieht es oft anders aus. Den ersten Wunsch erfragt die Verkäuferin offen. „Was darf ich Ihnen heute anbieten?“ Weitere Wünsche werden häufig mit geschlossenen Fragen ermittelt. „Darf es noch was sein?“ oder „Bekommen Sie noch etwas, bitte?“ Geschlossene Fragen beginnen mit einem Verb: Darf, haben, möchten, bekommen, kennen. Darauf gibt es nur zwei Antworten: Ja und nein. Geschlossene Fragen macht es dem Kunden leicht, nein zu sagen. Möchte er hingegen noch etwas kaufen, muss er zunächst die geschlossene Frage bejahen, bevor er von sich aus den nächsten Wunsch formuliert. Wer glaubt, seine Kunden seien in dem Punkt weniger kompliziert, sollte genau zuhören. Geduldig folgen die meisten exakt diesem Schema. Das Verkaufsgespräch wird träge und demotivierend.

Ermitteln Sie den zweiten und alle weiteren Wünsche stets mit offenen Fragen: „Was darf es noch sein?“ statt „Darf es noch was sein?“ So erschweren Sie dem Kunden seinen Einkauf zu beenden. (bkm)