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Nichts anbrennen lassen!

So reagieren Sie richtig auf Beschwerden

Von Barbara Krieger-Mettbach

Wenn sich Kunden beschweren, dann gibt es dafür einen Grund. Allein diese Tatsache verdient es, dass jede Beschwerde ernst genommen und möglichst direkt bearbeitet wird. Um das Unternehmen kontinuierlich nach den Kundenbedürfnissen zu optimieren, sollten die Fälle vom Verkaufspersonal dokumentiert und zentral gesammelt und ausgewertet werden. Zur Dokumentation halten die meisten Bäckereien Formulare bereit. Eine Variante sind Reklamationszettel. Reklamationen aber beziehen sich allein auf eine fehlerhafte Ware. Ein reklamierender Kunde hat sogar einen rechtlichen Anspruch auf Ersatz.

Beschwerden gehen einen Schritt weiter. Sie umfassen alles, was den Kunden stört, von der Ware bis hin zur Dekoration auf dem Cafétisch. Bei einer Beschwerde zählt nicht die Objektivität, sondern das, was der Kunde wahrnimmt. Verwenden Sie Beschwerdeformulare, wenn Sie die Ware und alle anderen Leistungen kundenorientiert ausrichten möchten.

Gründe für Beschwerden

Eine Kundin bringt empört den Apfelkuchen zurück, den sie am Vortag gekauft hat, und beschwert sich laut. „Sehen Sie sich das an, eine Wespe an der Apfelmasse. Können Sie sich vorstellen, wie peinlich es mir war, als meine Freundin die in ihrem Kuchen entdeckte? Sie hat sich so geekelt. Die Gemütlichkeit war dahin und Appetit hatten wir auch keinen mehr.“ Die Verkäuferin schaut sich den Kuchen mit Wespe an. „Jetzt beruhigen Sie sich bitte. Ist ja nichts passiert. Ich gebe Ihnen frischen Kuchen als Ersatz.“ Zwei, die aneinander vorbeireden. In den Augen der Kundin ist sehr wohl etwas passiert: Ihr gemütlicher Nachmittag mit der Freundin bei Kaffee und Kuchen ist misslungen. Die Verkäuferin hingegen ignoriert dieses Erlebnis.

Außer gegen die Ware können sich Beschwerden richten gegen Öffnungszeiten, Service, Personal, Hygiene, Lärm, Temperatur, Ambiente. Jeder Kunde setzt individuelle Prioritäten. Er erwartet, dass die Verkäuferin diese erkennt und nachfühlt. Steht die Ware im Vordergrund, ist Ersatz meist die richtige Lösung. Verkäuferinnen sollten über Entscheidungsfreiräume verfügen. Müssen sie bei kleinen Fällen bereits Vorgesetzte hinzuziehen, wirkt das inkompetent, frisst Zeit und hinterlässt unzufriedene Kunden.

Wer ist im Recht?

Da sich Beschwerden gegen subjektive Aspekte richten können, gibt es weder Recht noch Unrecht. Das Ziel soll der zufriedene Kunde sein und nicht der Beweis, dass der gar keinen Grund hatte, sich zu beklagen. Natürlich ist es wichtig, dass Kunden die Ware als Stein des Anstoßes zurückbringen. So kann später in der Bäckerei geklärt werden, ob sich in einer Charge Fehler eingeschlichen haben oder Rezepturen überarbeitet werden müssen. Verkäuferinnen fungieren weder als Richter noch als Kontrollinstanz, verhalten sich aber manchmal so. „Das Brot ist einwandfrei. Eigentlich kann ich Ihnen dafür keinen Ersatz geben. Aber heute mache ich mal eine Ausnahme.“

Bei so viel Belehrung und Großmütigkeit fällt Kunden meist nur noch wenig ein. Schweigend nehmen sie den Ersatz, was die Verkäuferin als gelungene Beschwerdearbeit verbucht, die Kunden aber als Unverschämtheit. Beklagen Kunden sich nachdem sie den Kuchen oder das Brot bis auf einen kleinen Rest aufgegessen haben, leisten Sie ebenfalls Ersatz. Bitten Sie den Kunden jedoch, im Falle einer zukünftigen Beanstandung die Ware zurückzubringen. Begründen Sie das damit, dass die Bäcker für eine Fehleranalyse größere Stücke benötigen. Wenn immer die gleichen Kunden mit der Masche kommen, erklären Sie, dass Sie nur Ersatz geben können, wenn die Ware nahezu vollständig ist.

Verständnis zeigen

Es gibt Kunden, die sich zwar über eine Ware beschweren, aber keinen Ersatz möchten. Viele Verkäuferinnen können diese Situation nicht einschätzen. Sie gehen davon aus, dass es der Ersatz ist, der den Kunden zufriedenstellt. Tatsächlich aber kann es dem ein Anliegen sein, das Problem zu schildern, damit der Bäcker etwas ändern kann. Erwarten wird er, wie jeder andere sich beschwerende Kunde, Verständnis und ein Dankeschön für die Information. Das Verständnis ist wichtig, um Ruhe ins Gespräch zu bringen. Erst wenn der Kunde sicher ist, dass Sie seine Botschaft verinnerlicht haben, fühlt er sich verstanden. Danach ist er bereit, sich sachlich zu einigen. Verbal holen sie ihn auf der emotionalen Ebene ab und begleiten ihn zur sachlichen Theke. Vor dem Hintergrund, dass sich nur einer von 20 bis 30 unzufriedenen Kunden beschwert, ist das immer ein Dankeschön wert. Entschuldigen müssen Sie sich lediglich für die Unannehmlichkeiten, die der Kunde hatte, nicht jedoch dafür, dass es manchmal menschelt. Schon gar nicht dürfen Sie die Schuld einer Kollegin oder den Bäckern zuschieben.

Kunden beruhigen

Greifen wir noch einmal das Kuchen-Beispiel von oben auf und schauen uns an, wie das Gespräch verlaufen könnte:

„Sehen Sie sich das an, eine Wespe in der Apfelmasse. Können Sie sich vorstellen, wie peinlich es mir war, als meine Freundin die in ihrem Kuchen entdeckte? Sie hat sich so geekelt. Die Gemütlichkeit war dahin und Appetit hatten wir auch keinen mehr.“

Verkäuferin: „Eine Wespe im Kuchen, das ist wirklich alles andere als appetitlich. Welch eine unangenehme Situation für Sie als Gastgeberin. Ich verstehe gut, dass Sie ärgerlich sind. Das wäre ich auch.

Kundin: beruhigt sich, schaut erwartungsvoll.

Verkäuferin: „Vielen Dank fürs Zurückbringen. Es tut mir leid, dass Sie so viele Unannehmlichkeiten hatte. Sind sie damit einverstanden, wenn ich Ihnen als Ersatz einen anderen Apfelkuchen anbiete?“

Kundin: „Danach steht mir heute nicht der Sinn. Mir wäre Zwetschgenkuchen lieber.“

„Gerne.“

Damit ist ein Pakt beschlossen. Die Kundin ist einverstanden mit der Lösung. Hätte die Verkäuferin bestimmt „Ich gebe Ihnen frische Stücke“, ohne die Kundin zu fragen, ob sie damit einverstanden ist, stünde ein Fragenzeichen hinter dem Faktor Zufriedenheit. Wünscht ein Kunde Zulagen als Aufwandsentschädigung für Zeit oder Benzin, entscheiden Sie im Einzelfall, ob und wie weit Sie gehen möchten.