Verkauf & Marketing

Mehr Beratung darf es immer sein

Wer dabei die richtigen Zusatzprodukte professionell empfiehlt, kann sein Verkaufsergebnis verbessern

Engagierte Verkäuferinnen erfüllen gerne die Wünsche ihrer Kunden. Sie beraten freundlich, geduldig und kompetent. Doch Produkte anzubieten, die Kunden nicht von sich aus wünschen, bereitet vielen Stress. Groß ist die Angst vor einer unfreundlichen Ablehnung, vor einem genervten Blick. Die Kunden könnten sich bedrängt fühlen und den Bäcker wechseln. Oder was, wenn Kunden sich nicht trauen, die zusätzlich empfohlene Ware abzulehnen? Etwas kaufen, das man nicht möchte, hinterlässt immer einen üblen Nachgeschmack.

So und ähnlich lauten Bedenken, mit denen sich Verkäuferinnen das Anbieten zusätzlicher Ware erschweren. Bedenken, die unbegründet sind, wenn Zusatzempfehlungen aus der richtigen Perspektive betrachtet und umgesetzt werden: Kauft der Kunde die Ware, bringt ihm das Vorteile.

So könnte er einen neuen Geschmack entdecken oder bei Ihnen ein besonders frisches Produkt bekommen. Möglicherweise braucht er das Produkt ohnehin. Warum sollte er es dann nicht bei Ihnen kaufen? Oder er erfährt durch Ihre Empfehlung, dass er bei Ihnen Backwaren bekommt, die genau in sein Ernährungskonzept passen.

Aus dem Verkaufsgespräch und der Produktwahl ergeben sich Ansätze für geeignete Zusatzprodukte. Je besser Sie einen Kunden kennen, desto leichter ist es, diese nutzenorientiert anzubieten. Empfehlen Sie Zusatzprodukte nach der Kaufentscheidung und vor dem Bezahlen.

Für den Kunden denken

Angenommen eine Kundin wählt aus dem Brötchensortiment und achtet dabei auf den Vollkornanteil. Ohne weitere Information wissen Sie, dass sie zu den ernährungsbewussten Kunden zählt. Blitzschnell überlegen Sie, welche gesunden Zusatzprodukte die Brötchen ergänzen. Magerer Schinken, Frischkäse oder ein vegetarischer Brotaufstrich passen ins Konzept. „Zu diesen knusprigen Vollkornbrötchen schmeckt unser neuer Frischkäse mit Kräutern sehr gut. Wir stellen ihn selbst her mit Kräutern aus der Region und Naturgewürzen. Wäre das was für Sie?“ Auf diese Weise lassen sich alle Zusatzprodukte anbieten. Empfehlen Sie zunächst ein konkretes Produkt. Denn jedes Angebot erreicht einen Kunden unvorbereitet. Er muss seine Denkrichtung ändern und eine Entscheidung treffen. Kauft er den Käse, kann eine weitere Empfehlung folgen. Möglicherweise fällt dem Kunden beim Blick in diese Ecke der Theke auch ein, dass er noch mehr braucht. Ebenso ist es möglich, dass es bei dem Käse bleibt.

„Zu den Brötchen schmecken Frischkäse, magerer Schinken und Konfitüre sehr gut. Wären das interessante Ergänzungen für Sie?“ Wenn Sie mehrere Waren auf einmal anbieten, kann sich der Kunde so stark gefordert fühlen, dass er spontan ablehnt. Oder er weicht aus: „Hört sich gut an“. Dann müssen Sie erneut nachfragen, ob ein Kaufinteresse besteht und wenn ja, ob er ein Produkt oder alle drei möchte. Viel zu umständlich!

Eine Hürde für den Kunden ist es weiterhin, wenn Sie ihm eine Produktgruppe als Zusatz anbieten. „Als Aufstrich empfehle ich Ihnen einen unserer vielen Frischkäsesorten. Würde Sie das interessieren?“ Will der Kunde mehr erfahren, muss er nachfragen. Erfolg versprechen Zusatzangebote aber nur dann, wenn es gelingt, mit wenigen knappen Sätzen Interesse zu wecken und vom Nutzen zu überzeugen. Wer dem Kunden ein Bröckchen hinwirft und ihm dann die restliche Informationsbeschaffung selbst überlässt, darf sich über fehlenden Erfolg nicht beklagen.

Entscheidung aus dem Bauch

„Darf es etwas mehr sein?“ Diesen ebenso plumpen wie veralteten Versuch mancher Verkäuferin, ihr Verkaufsergebnis zu verbessern, belächeln wir heutzutage gerne. Zurecht. Moderne Kunden reagieren auf intelligente und authentische Zusatzempfehlungen. Mehr als beim Standardeinkauf entscheiden sie sich aus dem Bauch heraus für oder gegen ein Zusatzprodukt. Egal, was der Kopf rät, erst wenn der Kunde spürt, dass die Verkäuferin es gut mit ihm meint, stimmt er zu. Beschleicht ihn das Gefühl, Opfer einer Verkaufsstrategie zu sein, lehnt er ab. Weitere mögliche Folgen: Er fühlt sich nicht ernst genommen oder sogar übervorteilt.

Motivation statt Druck

Zusatzempfehlungen kommen gut beim Kunden an, wenn Technik und Einstellung der Verkäuferin stimmen. Ist sie selbst davon überzeugt, dem Kunden mit ihrem Zusatzangebot einen Nutzen zu bieten, wird sie erfolgreich sein. Glaubt sie hingegen, ihm etwas aufzuschwatzen, ihn zu belästigen, wird sie scheitern.

„Ab morgen muss jede Verkäuferin zehn Milchprodukte und zwei Pfund Kaffee pro Tag zusätzlich verkaufen. Sonst streichen wir in diesem Jahr das Weihnachtsgeld für alle.“ Mit Verkaufsdruck dieser Art erreichen Führungskräfte langfristig nur das Gegenteil ihres Ziels. Die Verkäuferinnen werden unsicher, ziehen sich zurück. Die Hemmungen, zusätzliche Waren anzubieten, wachsen, weil sie das Nein der Kunden fürchten.

Besser als Druck sind betriebsinterne Trainings. Darin lassen sich Techniken verbessern und Mut aufbauen. Auch Auszeichnungen und Sachgeschenke für die „Top-Verkäuferin“ des Monats motivieren das Personal. Wichtig für Führungskräfte: Mit der Übung wächst der Erfolg der Mitarbeiter. Lassen Sie ihnen etwas Zeit – allerdings immer mit festem Blick auf das Ziel.