Unternehmensführung

Kundenbegeisterung ist Lebenselixier

Größere Umsätze kommen auf Dauer nur durch begeisterte Kunden / von Ralf R. Strupat, ServiceTrainment

Bäckereien werden ihren Service verbessern müssen – die Zufriedenheit der Kunden alleine reicht heute nicht mehr aus. Jetzt gilt es, Kunden zu verblüffen, zu überraschen und Kundenbegeisterung zu entfachen. Wer die Erwartungen seiner Kunden nicht nur erfüllt, sondern sogar übertrifft, sichert sich auf Dauer größere Umsatzpotentiale.

Die gegenwärtige Situation der Bäckereien und Konditoreien ist geprägt durch die allgemeine negative wirtschaftliche Stimmung. Geschäftsaufgaben aus Altersgründen oder aufgrund der problematischen Nachfolge sowie Insolvenzen steigen ständig. Zusätzlich hat ein harter Verdrängungswettbewerb durch Selbstbedienungsbäckereien eingesetzt – der Verbraucher akzeptiert zunehmend diese Vertriebsform, die insbesondere in stark frequentierten Innenstadt-Lagen erfolgreich ist. Ein Kaiserbrötchen kostet bei einer Selbstbedienungsbäckerei rund 13 Cent, bei einer Handwerksbäckerei ist ein vergleichbares Brötchen selten unter 25 Cent zu haben. Zwischen 100 und 120 Artikeln werden in SB-Bäckereien von Montag bis Sonntag frisch gebacken, ein traditioneller Handwerksbetrieb hat im Vergleich dazu 150 bis 180 Artikel im Sortiment – und Sonntags meist geschlossen. Und auch der Absatz im Tiefkühlbereich steigt stetig an.

Kaum Alternativen dagegen

Die Haushalte sowie die Essgewohnheiten ändern sich: Singles, Alleinerziehende, Kleinfamilien – die immer häufiger Fertigkost kaufen. Und auch die Preissituation verschärft sich. „Geiz ist geil“ lautet das neue Motto der verkaufsaggressiven Werbung – wer heute bei einem Discounter einkauft, braucht sich nicht mehr zu schämen: „Sparkonsumenten sind in“, so Hamburgs Freizeitforscher Prof. Horst Opaschowski. Bäckereien und Konditoreien haben dieser negativen Entwicklung keine überzeugende Alternative entgegenzusetzen. Produkte und Leistungen sind zunehmend vergleichbar. Wenn der Verbraucher keine deutlichen Kaufvorteile im Fachgeschäft erkennt, dann wandert er ab, denn der Kunde kauft nur über den Preis!

Kein aktiver Verkauf

Nach einer Reihe von Zufalls-Testkäufen bei Bäckereien und Konditoreien ergab sich folgendes Bild:

Die Geschäfte gleichen sich. Die Angebote auch.

Die Mitarbeiter sind zu 90 Prozent reine Bestell-Annehmer: „Bitt’ schön“ oder „Was darf’s sein?“, „Und sonst?“ – der Abschluss: „War’s das?“.

Der Gipfel: In einem Fachgeschäft schrieb (per Handy) eine Mitarbeiterin erst noch eine SMS zu Ende, bevor sie uns bedienen konnte!

Auf Nachfrage konnten keine (!) Mitarbeiter ihre 12 besten Kunden mit Vor- und Nachnamen benennen.

Es gibt keinen aktiven Verkauf. Es gibt keine Produktberatung – kein Zusatzverkauf. Und was ist eigentlich Kundenbegeisterung?

Da fragt sich sicher so mancher Kunde: „Ja, warum soll ich dann beim Bäcker oder Konditor um die Ecke kaufen und nicht gleich die Tiefkühltorten und Brötchen beim Discounter? Da steht alles drauf, was ich wissen muss – und billiger ist es außerdem.“

Kunde steht im Mittelpunkt

Angesichts austauschbarer Produkte und gesättigter Märkte muss das gesamte betriebliche Handeln und Denken auf die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme der Kunden ausgerichtet werden – zum Nutzen der Kunden und zum Vorteil des Unternehmens.

Vorteile einer kundenbegeisterten Unternehmensstrategie:

Bei begeisterten Kunden ist die Wahrscheinlichkeit um 300 Prozent höher, dass der Kunde wieder kommt als nur bei zufriedenen Kunden.

Begeisterte Kunden werden zu den besten Werbeträgern des Unternehmens.

Jeder begeisterte Kunde bringt also neue Kunden.

Stammkunden sind weniger preisempfindlich als Neukunden.

Stammkunden kosten ca. fünfmal weniger als die Akquisition eines neuen Kunden.

Begeisterungsrate steigern – auch bei den Mitarbeitern:

Betreiben Sie Kundenbegeisterung! Fragen Sie sich immer wieder:

Welcher Geist herrscht in unserem Unternehmen?

Heben wir uns ab?

Sind wir anders als alle anderen?

Machen Sie sich immer bewusst, dass Mensch-Erlebnis vor Material-Erlebnis geht. Was nutzt die schönste Warenauslage, die größte Produktpalette, wenn in Ihrem Unternehmen „Zombies“ herumlaufen. Leben Sie und Ihre Mitarbeiter die Philosophie: Es ist keine Kann-Möglichkeit sondern ein Muss – denn Kundenbegeisterung ist das Lebenselixier der Zukunft!

Vielleicht müssen Sie einiges an Asche abtragen, weil durch die Alltagsroutine vieles erloschen ist. Aber der Aufwand lohnt sich: für Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter – für die Zukunft Ihres Unternehmens. Die Frage ist nicht, ob Sie es sich leisten können, es zu tun – die Frage ist, ob Sie es sich leisten können, es nicht zu tun!

Weitere Informationen:

ServiceTrainment, Ralf R. Strupat, Tel.: (0521) 3299500

www.begeisterung.de