Marketing_Verkauf

Jetzt lächeln Sie doch mal!

Echte Freundlichkeit spiegelt sich in Stimme, Haltung, Gestik und Mimik wider – aber nicht in einem Dauerlächeln

Von Barbara Krieger-Mettbach

Stück für Stück sortiert die Verkäuferin Anna das frisch gelieferte Gebäck in die Theke. Es ist ihr wichtig, die Waren sorgfältig und harmonisch zu drapieren, damit sie die Blicke der Kunden anziehen. Anna mag diese Arbeit, weil sie ihre Kreativität fordert – und weil sie sich für einige Minuten nur darauf konzentrieren kann.

„Jetzt schauen Sie nicht so ernst. Lächeln Sie doch mal. Was sollen denn die Kunden denken?“, unterbricht eine laute Stimme ihre Gedanken. Sie schaut auf, direkt in das Gesicht ihres Chefs. „Also so geht das nicht, Anna. Unsere Philosophie ist, gute Laune und Freundlichkeit auszustrahlen. Wie oft habe ich Ihnen das schon gesagt! Sehen Sie sich die anderen Verkäuferinnen an.“

Automatisch dreht sich Anna zur Seite und schaut auf das lachende Profil ihrer Kollegin, die gerade eine Kundin bedient. Ihr Chef vor der Theke tritt von einem Fuß auf den anderen, gestikuliert. „Wenn Sie nicht freundlicher werden, müssen wir uns ernsthaft unterhalten.“ Erschrocken zieht Anna ihre Mundwinkel in die Höhe. Sie weiß, dass sie eher zu den ernsten Typen als zu den Stimmungskanonen gehört. Aber ist sie deswegen unfreundlich? Bisher haben weder Kolleginnen noch Kunden ihr diese Eigenschaft unterstellt.

Im Gegenteil. Viele mögen ihre ruhige Art und schätzen ihr Fachwissen. Selbstverständlich lächelt sie im Verkaufsgespräch. Nicht ununterbrochen, sondern situativ. Muss sie sich zukünftig auf künstliches Dauerlächeln programmieren? Muss sie sich so verhalten, wie sie sich selbst eine Verkäuferin keinesfalls wünscht? Anna ist verunsichert. Nur eines weiß sie sicher: Ihren Job will sie unbedingt behalten.

Weiblicher Lächelreflex

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Fliesenfachgeschäft auf der Suche nach neuen Fliesen für Ihr Bad. Ein kräftiger Mann mittleren Alters kommt auf Sie zu, fragt nach Ihren Wünschen, zeigt Ihnen Muster und berät Sie. Er hört Ihnen zu, antwortet mit fester Stimme freundlich, geduldig, fachkundig. Ab und zu huscht ihm ein Lächeln über die Lippen, wobei sich die Haut an den Augenwinkeln in feine Falten wirft. Er wirkt sicher, glaubwürdig, authentisch.

Anders, wenn er während der gesamten Beratung gelächelt hätte. Ein chronisch grinsender Handwerker wirkt künstlich, unsicher, inkompetent, unglaubwürdig. Männer müssen auch nicht so viel lächeln wie Frauen, werden Sie nun denken. Die sollen freundlich, geduldig, kundenorientiert sein. Kein Chef wird seinen Verkäufer auffordern: „Jetzt lächeln Sie doch mal. Seien Sienicht immer so ernst.“

In Bäckereien, Konditoreien, Cafés verkaufen überwiegend Frauen. Manche haben schon als Mädchen erfahren, dass ihnen ein Lächeln Wege ebnet. Reflexartig lächeln sie bei Freude – aber auch bei Frust und Ärger. Sie lächeln, wenn sie verletzt werden oder wenn sie glauben, es werde von ihnen erwartet. Ihre Stimme klingt dünn, weil sie sich auf das Heben der Mundwinkel konzentrieren müssen.

Gehören Sie zu den Frauen mit ausgeprägtem Lächelreflex, trainieren sie ihn ab, wenn sie wollen, dass man Sie ernst nimmt. Kein Lachen täuscht über unsicher flackernde Augen, traurige Blicke oder scheu gesenkte Lider hinweg. Seien Sie selbstbewusst. Heben Sie sich Ihr Lachen für die Momente auf, in denen Ihnen danach ist. Übrigens mögen Frauen es beim Einkauf lieber als Männer, wenn die Verkäuferin viel lächelt. Männliche Kunden werten häufiges Lachen als Dummheit oder Unsicherheit.

Ehrliches Lächeln gefragt

Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft eröffnen, lautet ein chinesisches Sprichwort. Lächeln kann jeder, es ist angeboren. Doch wie oft und in welchen Situationen jemand lächelt, hängt von vielen Faktoren ab.

Einer ist der Kulturkreis. In China oder Japan lächeln die Menschen in der Öffentlichkeit öfter, weil es ihnen anerzogen wird und nicht, weil es dort mehr zu Lachen gibt als hierzulande. Meist handelt es sich um ein höfliches, ein emotionsloses, ein täuschendes Lächeln. Eines, dass nichts über die Gedanken und Gefühle hinter der Fassade verrät. Eines, dass weniger von einem Menschen preisgibt als ein ernstes Gesicht.

Unter diesem Aspekt kann das Sprichwort auf zwei Arten interpretiert werden: Wer nicht lächelt, sollte kein Geschäft eröffnen, weil er als unhöflich und unfreundlich gilt. Oder aber er sollte kein Geschäft eröffnen, weil er ohne sein antrainiertes Lächeln dem Geschäftspartner zu viel von seinen Gedanken und Gefühlen offenbart – was der wiederum gegen ihn verwenden könnte.

Ein ehrliches Lächeln ist etwas Kostbares. Es öffnet Herzen und Türen. Doch wie reagieren Sie auf ständig lächelnde Menschen? Halten Sie sie für natürlich freundlich? Oder regt sich ein flaues Gefühl in Ihnen? Spüren Sie Unbehagen oder Unsicherheit, weil Sie Ihr Gegenüber nicht mehr einschätzen können?

Sehen Sie genau hin: Das Lächeln ist auf den Mund begrenzt, darauf festgefroren. Die großen Augenmuskeln ziehen sich nicht wie bei dem Fliesenverkäufer zusammen. Der Ausdruck des Gesichtes bleibt gleich. Anders formuliert: Die körpersprachlichen Signale harmonieren nicht. Das weckt Misstrauen. Im schlimmsten Fall löst chronisches Lächeln beim Gegenüber Abwehr bis hin zu Aggressionen aus. Gleiches gilt, wenn Körper- und Wortsprache nicht zusammenpassen. Wer seine Kunden mit Sätzen wie „Sie müssen ganze Torten vorbestellen“, in die Schranken weisen will, macht diese Belehrung nicht besser, indem er lächelt. Fordert er hingegen freundlich auf „Bitte bestellen Sie ganze Torten vor“, darf er das mit einem echten Lächeln unterstreichen.

Freundlich wirkt ein Lächeln dann, wenn es von innen kommt. Weil Sie jedoch nicht immer in der gleichen Stimmung sind, können Sie nicht den ganzen Tag lächeln, sondern dosieren es auf natürliche Art.

Signale der Freundlichkeit

Letztlich ist es auch eine Typfrage. Manche Menschen lächeln weniger, andere öfter. Keinesfalls darf Lachen mit Freundlichkeit gleichgesetzt werden. Blickkontakt, strahlende Augen, eine offene Körperhaltung und Mimik, der Klang der Stimme sowie eine verbindliche Satzmelodie sind die wahren Signale für Freundlichkeit. Wer gut drauf ist, seinen Job und die Kunden mag, wird natürlich lächeln.