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Jede Beschwerde ist eine Chance

Der richtige Umgang mit Reklamationen: Beschwerdemanagement als Stück der Unternehmenskultur

Nicht selten beschweren sich Kunden je nach Temperament lautstark und verschaffen ihrem Ärger an der Theke Luft: Was tun mit einem Kunden, der sich heftig beschwert? Fotos: Stökle Fotos: Stökle

Gelobt zu werden ist schöner, als Kritik einstecken zu müssen! Das ist so im Privaten wie auch im Geschäftsleben. Sich die Beschwerde eines Kunden nur einmal in stoischer Ruhe anzuhören, verlangt vom Verkaufspersonal bereits ein Stück Überwindung. So eine Beschwerde wird von vielen als Störung im Tagesablauf aufgefasst, gewissermaßen als Frontalangriff auf sich selbst und damit wird verdrängt, verschoben oder ignoriert. Oder es wird eine Gegenoffensive gestartet nach der Machart: Der Kunde ist selbst schuld! Er war unverschämt und nicht unser Personal. Und das angeblich krümelige Brot hat er sicher selbst falsch gelagert, wir können da keine Haftung übernehmen!

Der Kunde ist schuld!

Immer nach der Methode, den schwarzen Peter weiterzuschieben, der Kunde kommt mit seiner Beschwerde zu früh oder zu spät. Er bringt keinen Kassenbon mit, er kommt ohne den besagten Artikel, er beschwert sich bei der falschen Person oder der Chef ist gerade nicht da. Pech gehabt! Eine Genugtuung, einen schimpfenden Kunden unverrichteter Dinge wieder abweisen zu können.

Auf eine Beschwerde verletzt, kleinlich oder in Rage zu reagieren, ist vielleicht menschlich ein Stück weit nachzuvollziehen. Aber aus geschäftlicher Sicht sollte vor allem aus Gründen der Kundenbindung völlig anders agiert werden.

Was kann besser sein, als durch eine Kundenbeschwerde überhaupt auf einen Missstand im Unternehmen hingewiesen zu werden!? Eine bessere „Unternehmensberatung“ gibt es nicht! Man wird gezielt auf einen Fehler aufmerksam gemacht, der einem so bisher noch nicht aufgefallen ist, und man kann ihn nun umgehend beheben. Aus diesem Grund sollten Beschwerden nicht vertuscht, sondern grundsätzlich positiv angenommen und bearbeitet werden.

Ein Kunde, der sich überhaupt bemüht, eine Beschwerde vorzubringen, muss belohnt werden! Denn statistisch gesehen machen sich 95Prozent aller enttäuschten Kunden diese Mühe nicht und wechseln wortlos zur Konkurrenz. Warum dann Umsätze und Kundenzahlen ständig bröckeln, bleibt in den meisten Fällen ungeklärt.

Kritische Kunden belohnen

Somit ist die Belohnung ein Dankeschön für die in Relation wenigen Personen, die sich die Mühe machen, über ein Problem zu informieren. Ihnen liegt offenbar (noch) etwas an der Geschäftsbeziehung.

Einfach zuhören

Einer Beschwerde sollte zunächst einfach nur zugehört werden. Bereits die Tatsache, dass jemand überhaupt ein offenes Ohr findet und dass sich für ihn Zeit genommen wird, ist die erste positive Überraschung für einen Enttäuschten. Nachdem sich vielleicht einiger Frust angestaut hat, genügt oft bloßes Zuhören und die Möglichkeit, angestauten Ärger abzulassen. Oft reicht ein solches klärendes Gespräch bereits zur Entschädigung.

Es ist demnach völlig falsch, um Reklamationen einen Bogen zu machen, weil immer gigantische Probleme und Schadensersatzansprüche dahinter vermutet werden. Die Behebung ist oftmals einfacher als gedacht.

Beschwerdeführer sind Meinungsführer. Wer enttäuscht oder verärgert etwas bemängeln will und keinerlei Beachtung findet, war sicher die längste Zeit Kunde. Und damit nicht genug. Über die unschönen Erlebnisse wird er sein gesamtes Umfeld informieren, um jeden zu warnen. Seine Negativ-Werbung wird sich wie ein Geschwür ausbreiten, das auch andere Kunden befällt und die dann zumindest mit einem unguten Gefühl im Magen einkaufen oder gleich weg bleiben werden.

Eine überraschend schnelle Behebung des Schadens dagegen – eine ehrliche Entschuldigung oder eine großzügige Entschädigung – bewirkt das Gegenteil: Es wird einen Kunden nicht nur angenehm überraschen. In 90 Prozent solcher Fälle wird er zu einem der treuesten Stammkunden. Er wird sein letztlich positives Erlebnis gerne weiter erzählen und zu einem echten Werbeträger für das gesamte Unternehmen werden.

Das Bearbeiten von Beschwerden sollte von allen Mitarbeitern im gesamten Unternehmen gelebt werden. Nur eine einzige Person als „Beschwerde-Onkel“ für reklamierende Kunden abzustellen, ist sicher zu wenig. Jeder Mitarbeiter muss die Wichtigkeit des Themas verinnerlichen. Möglichst jeder braucht die Kompetenz, eine Reklamation anzunehmen, sie sofort an einen Entscheider weiterzugeben – oder noch besser, sie selbst unkompliziert zu erledigen.

Ein Bäcker, der seinen Verkäuferinnen nicht erlaubt, eine reklamierte Brezel selbständig durch eine neue zu ersetzen, traut seinen Angestellten kläglich wenig zu. Aber nur anders herum wird ein Schuh daraus: Alle im Unternehmen Beschäftigten müssen sich für die Behandlung und Lösung von Beschwerden verantwortlich fühlen!

Reklamationen sind Chefsache

Und zum Schluss noch ein Wort an die Bäckereiinhaber: Gewisse Aufgaben an die Mitarbeiter zu delegieren, das geht in Ordnung. Aber was Reklamationen angeht, die augenscheinlich nicht von einer Verkäuferin mit einer kleinen Entschädigung aus der Welt zu schaffen sind, dafür gilt: Kundenbeschwerden sind Sache des Chefs! Jegliche Entwicklungen, in seinem Unternehmen die Bearbeitung von Kundenbeschwerden auf die lange Bank zu schieben, muss er strengstens unterbinden – auch, wenn nötig, seine eigene Nachlässigkeit!