Marketing_Verkauf

Hier bedient Sie Lisa Mayer

Über Sinn und Zweck von Namensschilder im Verkauf / Freundlichkeit und Dienstleistung stehen im Vordergrund

Entscheidend ist die freundliche Bedienung, nicht das Namensschild.

Vor dem Lesen dieses Artikels steht erst einmal ein Sehtest auf dem Programm. Bitte schauen Sie sich dazu die beiden Fotos auf dieser Seite an und sagen mir ganz schnell und spontan, welche der hier gezeigten Verkäuferinnen Ihnen beim Einkauf lieber wäre. Klarer Fall, die mit Namensschild! Sie können ahnen, worauf ich hinaus will! Bäcker fragen mich: „Stökle, was halten Sie eigentlich von Namensschildern?“. Und ich antworte darauf standardmäßig mit einem „Eigentlich gar nichts!“

Das Namenschild als Muss

Wie ich auf diesen Schluss komme, möchte ich im Folgenden darlegen. In Anbetracht der Tatsache, dass es heutzutage fast keine Verkäuferin mehr OHNE gibt, stoße ich mit diesen Betrachtungen vielleicht auf wenig Gegenliebe. Gestatten Sie mir bitte trotzdem einige Gedanken dazu und verbuchen diese bei Nichtgefallen einfach unter „Meinungsfreiheit“:

Es ist wahr, dass zu jeder Dienstleistung heutzutage ein Namensschild gehört. Ein Hotelportier, ein Bankangestellter am Schalter, eine Ticketdame am Flughafen und eben auch eine Bäckerei-Fachverkäuferin. Alle tragen sie heute Namensschilder. Eine fest etablierte Konvention, ein Symbol für Service, ein Dienstleistungs-Muss. Worauf also noch warten: Namensschilder in der eigenen Firma installieren, Namensschilder, Namensschilder und - Hosianna!

Vor dem Umsetzen in die Praxis ist aber empfehlenswert, kurz den Film anzuhalten, sich neben die Leinwand zu stellen und sich zu fragen: „Warum eigentlich?“ Oder anders formuliert: „Was ist für eine gute Dienstleistung, egal ob am Flughafen oder in der Bäckerei wichtig?“

Dienstleistung im Fokus

Da gibt es Vieles: Das Produkt, die Freundlichkeit, das Lächeln, die saubere Erscheinung, ansprechende Kleidung, Kompetenz, die positive Körpersprache. Was mich am wenigsten bis gar nicht interessiert, ist, wie die oder der heißt. Ist mir schlichtweg egal! Ich kann es mir ohnehin nicht merken. Nur eine kleine Ausnahme: Wenn ich mich über das Personal beschweren will, dann wäre der Name erhellend! Also bitte doch Namensschild, oder?

Über Namensschilder sollte erst dann nachgedacht werden, wenn sicher gestellt ist, dass alle anderen genannten Aspekte der Dienstleistung erfüllt sind. Ansonsten muss man solche Anstecker als den zweiten Schritt vor dem ersten verbuchen.

Wohl gemerkt: Der Name des Kunden ist immens wichtig! Zur Kundenbindung ist es für den Verkauf wertvoll, den Namen des Kunden heraus zu finden, zu behalten und ihn persönlich damit anzusprechen. Aber ein Umkehrschluss ergibt sich daraus nicht: Der Kunde muss für einen glückseligen Einkauf vieles erfahren, nur nicht den Namen des Verkäufers.

Als sporadischer Kunde interessiert mich der Name des Verkäufers, der Verkäuferin schon dreimal nicht. Ich bin nur selten da, ich wohne in Stuttgart. Wozu dann das Schild einer Verkäuferin in Berlin? Den Namen auswendig lernen bis zum nächsten Berlin – Besuch in zwei Jahren?

Interessiert mich der Name?

Oder in Lauflagen, in denen der Verkauf durch die hohe Kundenfrequenz recht schnell vonstatten gehen muss. Interessiert mich dort der Name?

Die Schildchen sind ohnehin so klein und schief angesteckt, dass ich mich mit Brille weit über die Theke in Nähe Brustbereich der Verkäuferin beugen müsste mit einem: „Bitte stehen Sie doch mal ruhig, wie heißen Sie noch?“ Muss ich zum Glücklichsein wirklich wissen, dass sie Frau Pantolovickzy heoßt? Wie spreche ich das eigentlich fehlerfrei aus?

Schilder für Stammkunden?

Höchstens als Stammkunde in der Nachbarschaftslage, in einer Bäckerei, in der ich schon seit zwei Jahren jeden Morgen einkaufe, da könnte es sein, dass ich die mittlerweile altbekannte Verkäuferin auch als Kunde mit Namen anspreche. Ein richtig inniges Duzverhältnis! Aber auch das wäre kein Grund, dass sich diese Dame ihr Schildchen Tag für Tag für mich anstecken musste. Ihr Name hat sich beim fünfzigsten Einkauf einfach mal so im Gespräch ergeben!

Etwas ganz anderes sind Informationsschilder. Anstecker mit dem Hinweis „Ich bin neu!“ oder „In Ausbildung“ sind zu begrüßen und wichtig! Das wirkt wie in der Fahrschule: Wer weiß, dass die jeweilige Bedienung noch am Lernen ist, schaut über viele Schwächen und Verzögerungen gönnerhaft hinweg.

Wer trotz allem entschlossen ist, in seinem Betrieb Namensschilder einzuführen, der muss sich fragen, ob es wert ist, damit die Büchse der Pandora zu öffnen: Denn das Thema Namensschilder wird ein Dauerbrenner sein: Es wird NIE die Situation geben, dass ALLE Bedienstete in Eintracht und Frieden diese Abzeichen tragen!

Aufwand unverhältnismäßig

Frau X hat ihr Schild heute vergessen, Herr Y ist grundsätzlich dagegen, seinen Namen Preis zu geben. Und Frau Z stört, dass der Chef nicht auch ein

Namensschild trägt, warum dann sie. Mal ganz abgesehen vom Aufwand, den man damit ins Leben ruft, da gibt es noch weitere Unwägbarkeiten, die zu beachten sind: Frau Maier hat gekündigt, Herr Müller ist neu eingestellt, alte Schilder weg, neue Schilder drucken! Und wenn sie nicht gestorben sind, dann… sollte man sich doch zwischendrin immer wieder mal fragen: Warum veranstalte ich solchen Riesenwirbel in meiner Bäckerei? Ist es das wirklich wert?