Marketing&Verkauf

Freundlich und selbstbewusst reagieren

Kritische Äußerungen der Kunden sind kein Angriff auf die Verkäuferin, sondern Wunsch nach mehr Information

Die meisten Einwände im Verkaufsgespräch betreffen den Preis und die Produkte. Kunden formulieren ihre kritischen Einwürfe meist spontan aus dem Bauch heraus. Das klingt nicht immer so freundlich, wie es das Verkaufspersonal gerne mag. Verständnis und Fair Play bleiben schon mal auf der Strecke, wenn Kunden ihre Bedürfnisse und Emotionen in den Vordergrund stellen.

Einwände sind Kundenfragen

Angenommen, eine Kundin reagiert auf Ihre Preiserhöhung. „Sind die Brötchen schon wieder teurer geworden?“ Je nachdem, welches Wort sie betont und welche Satzmelodie sie wählt, schwingt Sarkasmus, Unsicherheit oder Ärger mit. Im letzten Fall ließe sich der Einwand etwa so übersetzen. „Schon wieder eine Preiserhöhung. Gerade erst hat der Fleischer von nebenan seine Preise erhöht. Ich bin doch kein Goldesel.“

Kunden mit sehr schmalem Geldbeutel kaschieren möglicherweise Resignation und Ohnmacht. „Wo soll ich denn zukünftig mein Brot kaufen? Alles wird teurer, und ich kann nichts dagegen tun. Bald reicht das Geld noch nicht einmal mehr für das Grundnahrungsmittel Brot.“

Genau genommen ist der Einwand eines Kunden nichts anderes als eine Frage an das Verkaufspersonal. Warum ist der Preis so gestaltet? Warum besitzen Produkte spezielle Eigenschaften? Warum ist es gesund, öfter Brot zu essen? Damit verbunden ist die Hoffnung, eine überzeugendes Argument für den aktuellen und zukünftigen Einkauf zu bekommen. Statt die Fragen der Kunden aufgrund ungeschickter Formulierung als Angriff zu werten und eine Verteidigungsstrategie aufzubauen, sollte das Verkaufspersonal die Chancen nutzen, kundenorientiert zu argumentieren.

Fragen als Chance sehen

„Das ist unsere erste Preiserhöhung seit über einem Jahr. Tja, alles wird eben teurer“, belehrt die Verkäuferin nüchtern. Doch entgegen ihrer Erwartung überzeugt das die Kundin gar nicht. „Ach so“, bemerkt diese schnippisch und überlegt, ob sie vielleicht doch einmal bei dem neuen Filialisten vorbeischauen sollte.

Was ist falsch gelaufen? Die Verkäuferin argumentiert nur aus der Sicht des Unternehmens, indem sie das Jahr der stabilen Preise als Grund für die Teuerung nennt. Für die Kundin klingt das eher nach einer Rechtfertigung als nach einem plausiblen Grund. Sie erkennt für sich weder Verbesserungen noch einen zusätzlichen Nutzen, nur den höheren Preis.

Weiterhin erklärt die Verkäuferin, dass es sich um einen ganz normalen Prozess handelt, den die Kundin so hinnehmen muss. Sie belehrt sie. Auf deren Verärgerung reagiert die Verkäuferin gar nicht. In diesem Fall schluckt den Kundin still und heimlich ihren Ärger hinunter. Andere Kunden reagieren ungehaltener, fordern zum verbalen Duell auf. Lässt sich eine Verkäuferin darauf ein, riskiert sie, in die Enge getrieben zu werden.

Besser als jede Rechtfertigung ist es, zunächst auf den Einwand eines Kunden einzugehen, etwa so. „Die Erhöhung ärgert Sie. Das kann ich gut verstehen.“ Mit dieser bedingten Zustimmung bestätigt sie die Fakten und signalisiert Verständnis für den Kunden. Der beruhigt sich nun und ist offen für die Argumentation.

Starke Argumente anbringen

Ja-aber-Technik heißt diese Methode. Eingeleitet werden die Argumente am besten mit „allerdings“, „obwohl“ oder „jedoch“. „Allerdings haben wir die Rezeptur unserer Brötchen verbessert.“ Das Wort „aber“, dem die Methode ihren Namen verdankt, ist weniger wirkungsvoll. Es erweckt beim Kunden leicht den Eindruck, dass er belehrt oder korrigiert werden soll.

Anschließend beschreibt die Verkäuferin den Nutzen für den Kunden: „Für Sie hat das den Vorteil, dass sie nun aromatischer schmecken und länger knusprig-frisch bleiben.“ So stehen nicht mehr die Emotionen des Kunden im Mittelpunkt, sondern das verbesserte Produkt. Und bessere Qualität darf mehr kosten. Stellt der Kunde weitere Fragen, antworten Sie ehrlich und argumentieren Sie aus Sicht des Kunden. Sprechen Sie immer von Verbesserung statt Veränderung. Veränderungen machen Angst, und Angst weckt Abwehr und Aggression. Reagieren Sie auf Preiseinwände freundlich und selbstbewusst. Denn Sie verkaufen gute Ware für gutes Geld und dafür müssen Sie sich weder rechtfertigen noch verteidigen.

Wenn Sie nach dem Preis gefragt werden, nennen Sie erst die Vorteile der Ware, dann den Preis. Verfahren Sie umgekehrt, kann der Preis schon das Aus fürs Verkaufsgespräch sein.