Marketing_Verkauf

Entscheidende Momente

Der erste Eindruck zählt: Beim Betreten des Geschäftes fällt das Urteil über Zu- oder Abneigung

Wenn ein Kunde das Geschäft betritt, muss die Verkäuferin unverzüglich Kontakt mit den Augen aufnehmen. Fotos: Stökle Fotos: Stökle

Wer sich über den richtigen Umgang mit Kunden schlau machen will, füttert seinen Computer mit passenden Suchbegriffen und sieht: Millionen Tipps im Internet! So, und welchen davon soll man nun auswürfeln? Meine Empfehlung ist: Klasse statt Masse! Am besten von den unzähligen Tipps erst mal kräftig aussortieren und sich aufs Wesentliche konzentrieren. Das ist aus meiner Sicht vor allem der Beginn des Kundenkontaktes:

Ein gutes „Klima“ – die passende „Chemie“ zwischen Verkauf und Kunde ist wichtig und letztlich für den im Folgenden getätigten Umsatz entscheidend. Und diese – nennen wir es mal – zwischenmenschliche Zu- oder Abneigung entscheidet sich für einen Kunden nicht erst nach fünfzehn Minuten, sondern bereits blitzschnell dann, wenn er das Geschäft betritt.

Sympathie auf den ersten Blick

Ein Kommunikationswissenschaftler erklärte es mir einmal recht anschaulich, warum in Bruchteilen einer Sekunde über gut oder schlecht – mag ich oder mag ich nicht, hier gefällt's mir oder hier gefällt's mir nicht – entschieden wird, gewissermaßen werden muss: Denn wenn der steinzeitliche Neandertaler bei der Begegnung mit einem wilden Bären nicht schnell entschieden hätte, was zu tun ist, sondern erst mal eine halbe Stunde darüber gegrübelt hätte, ob man diesen Gegenüber nun mag oder doch sehr unsympathisch findet, dann gäbe es uns heute höchstwahrscheinlich gar nicht!

Durch diesen sekundenschnellen Ersteindruck drückt man seinem Gegenüber einen Stempel über sympathisch oder unsympathisch auf, der später sehr schwer bis gar nicht mehr wegzuradieren ist. Dabei ist es unerheblich, ob dieser Schluss richtig oder in Wahrheit ein klassisches Vorurteil war! Ein kleines Defizit ganz am Ende bei der Verabschiedung ist so gesehen weniger tragisch als der verpatzte Erstauftritt.

Was lernen wir daraus: Mit der schwungvollen Bedienung sollte man auf keinen Fall erst nach einer ersten Aufwärmphase beginnen, sondern den Kunden bereits beim allerersten Kontakt für sich gewinnen!

Und wie macht man das? Schließlich sind Kunden doch immer auch ein Stück schizophren: Auf der einen Seite brauchen sie es für ihr König-Kunde-Ego, dass am besten alle für sie da sind, sobald sie sich dem Verkauf nur nähern. Auf der anderen Seite möchten sich dieselben Kunden aber oft erst einmal alleine einen Eindruck über Waren und Angebote machen, anstatt von aufdringlichem Personal beinahe zum Kauf genötigt zu werden. Was tun also?

Grundvoraussetzung: Dem Verkaufspersonal muss klar sein, den ersten Schritt zum Kontakt mit Kunden selbst machen zu müssen. Wer nur re-agiert, einen Kunden nur grüßt, wenn der selbst „Guten Tag!“ gewünscht hat und sich ihm erst dann gönnerhaft widmet, wenn der beinahe schon winselt, um bemerkt zu werden, der sollte den Beruf wechseln!

Zwei-Phasen-Strategie

Die Zwei-Phasen-Strategie: Neuen Kunden kurz zeigen, dass man sie bemerkt und mit ihnen in das Verkaufsgespräch einzusteigen, das sind oft zwei völlig verschiedene Paare Schuhe! Wahre Profi-Verkäuferinnen sehen das, verhalten sich entsprechend und trennen diese ersten zwei Phasen, anstatt sie fälschlicherweise zu vermischen. Einem Kunden umgehend zeigen, dass man ihn bemerkt hat, dass er ein gern gesehener Gast und kein Störenfried ist und dass man, sobald er es will, für ihn da ist – das ist ein Muss für jeden neuen Gast!

Wenn dieser aber durch seine Körpersprache zeigt, erst noch eine Weile in Ruhe gelassen zu werden, er keinen Augenkontakt sucht, kein Annähern an die Theke sichtbar ist, dann sollte man ihm Zeit geben. Wenn er sich einen ersten Überblick verschafft hat, wird er sich von selbst der Theke nähern und nach einem Augenkontakt für die Bedienung suchen. Erst wenn er solche Botschaften abgibt, sollte in den eigentlichen Verkauf eingestiegen werden – vorher nicht!

Genau dieser Moment ist nun immens wichtig: Sucht der Kunde jetzt nur eine Sekunde zu lang vergeblich nach einem Kontakt des Personals, fühlt er sich übersehen. Bei großem Andrang im Geschäft ist er vielleicht noch ein paar weitere Momente gnädig. Gibt es allerdings keinen triftigen Grund, dass dieses Bemerken des Personals ausbleibt, dann schwillt ihm unweigerlich der Kragen: „Muss das Personal hier arbeiten wie in Zeitlupe?“ – „Ist das Putzen der Backbleche wichtiger als ich?“ oder „Sind die jetzt endlich fertig mit ihrem Privatgespräch!?“, all das sind Gedanken, die einem unbemerkten Kunden durch den Kopf gehen. Und man kann sich ausmalen, wie sich diese Unzufriedenheit im Sekundentakt steigern kann, dass nach einem solch verzögerten Beginn nicht mehr viel Vernünftiges herauskommen kann. Übrigens: Die Denke „Kunde brauchte lang, sich zu entscheiden, also wie Du mir so ich Dir, den lasse ich jetzt auch eine Weile im Regen stehen!“ ist primitiv, kleinkariert und amateurhaft.

Die erste Wahrnehmung ist der wichtigste Moment des Verkaufs, sie muss vom Personal kommen und zwar so unverzüglich wie möglich! Der sicherste Zeitpunkt dafür ist klar der Moment, in dem der Kunde das Geschäft betritt. Nur so ist zu verhindern, dass ein Kunde sich später ärgert, wenn er vergeblich versucht, diese Verbindung von sich aus aufzubauen.

Wertschätzung wirkt Wunder

Wenden wir uns deshalb noch mal der ersten Phase zu: Einem Kunden am besten schon beim Betreten des Geschäftes zeigen, dass man ihn bemerkt. Ein nettes „Hallo!“ oder „Guten Morgen!“ wirkt wahre Wunder! So etwas erzeugt eine für den Kunden überraschend positive Erst-Wertschätzung, die für deutlich mehr Gelassenheit bei einer etwaigen Wartezeit sorgt. Wenn solche „Erst-Marker“ wegen sehr weitläufigen Geschäftsräumen oder wegen zu großem Kundenandrang nicht ohne weiteres machbar sind, kann man andere „Begrüßungsschwellen“ definieren: beispielsweise Kunden grüßen, sobald sie nur noch höchstens zwei Meter von der Theke entfernt sind oder sobald sie einen Mindestabstand zum Verkaufspersonal unterlaufen. Profi-Verkäuferinnen legen im Geschäft eine Art unsichtbare „Induktionsschwelle“ fest: Wenn ein neuer Kunde in diesem Bereich auftritt, wird er wie automatisch mit einem netten „Hallo!“ begrüßt. Was glauben Sie, wie positiv überrascht sich ein neuer Kunde über solche unerwarteten Erst-Wahrnehmungen freut! Das Eis ist gebrochen!