Marketing_Verkauf

Entscheidende Augen-Blicke

Die ersten Sekunden eines Verkaufsgespräches stellen die Weichen für den Verkaufserfolg

Von Barbara Krieger-Mettbach

Jedes Verkaufsgespräch durchläuft fünf Phasen, die nahtlos ineinander übergreifen: Begrüßung, Wunschermittlung, Beratung, Abschlussphase und Verabschiedung. Die Phasen zwei, drei und vier wiederholen sich innerhalb eines Gespräches so oft, bis der Kunde den Einkauf endgültig abschließt. Zwar lässt sich der Verkaufserfolg in jeder Phase beeinflussen, besonders wichtig aber sind die ersten Sekunden: Sie entscheiden über die Kauflaune der Kunden.

Dafür gibt es zwei wesentliche Gründe: Rund Dreiviertel aller Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen erst vor der Theke. Und zwar überwiegend aus dem Bauch heraus. Anders gesagt: Fühlt ein Kunde sich beim Betreten einer Bäckerei willkommen, steigt seine Kauflust. Sicher gibt es Grenzen. So wissen die meisten Kunden sehr wohl, ob sie Brot, Brötchen oder Kuchen kaufen möchten. Weiterhin zwingt ein schmaler Geldbeutel so manchen, seine Wahl mit dem Kopf zu treffen.

Ambiente und Stimmung

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance, heißt eine bekannte Verkaufsmaxime mit Dauergültigkeit. Denn betritt ein Kunde zum ersten Mal die Bäckerei, gewinnt er in wenigen Augenblicken einen kaufentscheidenden Eindruck. Gehört er zu der Mehrzahl der Menschen, die am stärksten mit den Augen wahrnehmen, achtet er auf das Ambiente, die Farben, die Theke und die Optik des Verkaufspersonals. Gleichzeitig hört und riecht er, nimmt die Stimmung wahr. Geht es hektisch oder ruhig, freundlich oder unfreundlich, lustlos oder dynamisch zu?

Schnell richtet er seine Aufmerksamkeit auf die Verkäuferin. Ist Sie gepflegt? Wirkt sie freundlich? Je sympathischer Sie wirken, desto kauffreudiger ist ein Kunde. Wenden Sie sich dem Kunden zu, schauen Sie ihn an. Ein kurzer Blick in die Augen, ohne sich darin festzusaugen. Ihre Körperhaltung ist offen, Sie stehen frei.

Mit einem natürlichen Lächeln signalisieren Sie, dass Sie sich über den Kunden freuen und ihn gerne bedienen. Ein verkrampftes, festgefrorenes Lächeln hingegen wirkt unnatürlich. Körperhaltung, Gestik, Mimik gehören zur Körpersprache. Diese gilt als Stimme der inneren Wünsche und geht immer der Wortsprache voraus. Sie lässt sich nicht oder sehr begrenzt trainieren. Verkaufspersonal, das keine Lust auf den Job oder den Kunden hat, wird sich verraten. Eine positive Körpersprache funktioniert nur mit der richtigen inneren Einstellung.

Wenn Kunden und Verkaufspersonal sich kennen, entfällt zwar die Bestimmung des Sympathiefaktors, dennoch fördert eine freundliche, offene, engagierte Verkäuferin immer wieder die Lust aufs Einkaufen. Nach den wenigen stummen Sekunden folgt die Begrüßung. 38 Prozent des ersten Eindrucks bestimmt der Klang der Stimme. Selbstverständlich kann niemand seine Stimme selbst wählen. Doch Ruhe, Freundlichkeit, Satzmelodie lassen sich trainieren. Reden Sie laut und sicher. Piepsig wirkt unterwürfig und unsicher. Ob Sie Ihrem Kunden ein freundliches „Hallo“, „Guten Tag“ oder „Grüß Gott“ entgegenschmettern, spielt kaum eine Rolle – solange es zu Ihnen passt und dynamisch klingt.

Wenn Sie gerade andere Kunden bedienen, grüßen oder nicken Sie dem eintretenden Kunden freundlich zu. So weiß er, dass Sie ihn wahrgenommen haben. Die Wahrscheinlichkeit, dass er unverrichteter Dinge die Bäckerei wieder verlässt, ist dann sehr gering.

Das Gespräch führen

Nach einer gelungenen Begrüßung steht Ihr Kunde kauffreudig vor der Ladentheke. Sie treten in die zweite Phase des Verkaufsgespräches ein, indem Sie den ersten Wunsch erfragen: „Was darf ich Ihnen heute anbieten?“ Fragen dieses Typs heißen offene oder W-Fragen, weil sie immer mit einem Fragewort beginnen: was, wer, wie, wann, welche.

Darauf antwortet jeder halbwegs höfliche Kunde mit einem ganzen Satz. Beispiel: „Ich hätte gerne ein Brot.“ Auch wenn viele Kunden vor der Theke stehen und Zeit knapp ist, sollten Kundenwünsche immer mit ganzen Sätzen erfragt werden. Ein kurzes „Der Nächste?“, „Bitteschön?“ oder die komplett wortlose Variante sparen weder Zeit noch forcieren sie die Kauflust.

Nachdem der Wunsch des Kunden bekannt ist, beginnt die Beratungs- und Informationsphase. So könnte die Verkäuferin fragen, ob der Kunde ein helles oder dunkles Brot bevorzugt. Geeignete Sorten vorstellen, beschreiben des Geschmacks, der Haltbarkeit, der Zutaten sind wesentliche Elemente einer Beratung. Kostproben komplettieren sie. In dem Fall kann der Kunde sich selbst vom Geschmack überzeugen. Die abschließende Frage lautet dann: „Wie hat es Ihnen geschmeckt?“ Schmeckt es, äußern Kunden oft von sich aus den Kaufwunsch. Bleibt das aus, fragen Sie nach. Überzeugt ihn der Geschmack nicht, hat er Gelegenheit, seine Wünsche zu formulieren.

Nachdem der Kunde seine Kaufentscheidung getroffen hat, wird der nächste Wunsch ermittelt – wieder mit einer offenen Frage. Wichtig: Das Verkaufspersonal fragt die Kunden, nicht umgekehrt. Denn, wer fragt, führt das Gespräch.