Verkauf & Marketing

Einfache Ideen sind besser als gar nichts

Kundenpflege in der Weihnachtszeit besonders wichtig / Ganzjährig Aktionen planen

Düsseldorf (p). Eine Menge Anregungen, wie man sein Unternehmen und dessen Service ins rechte Licht rücken und Kundenpflege betreiben kann, wurden den Teilnehmern der „Profil statt Preiskampf“-Veranstaltung der Dienstleistungs-Initiative Handwerk NRW geboten.

Das von der Landes-Gewerbeförderungsstelle des nordrhein-westfälischen Handwerks (LGH) geleitete Projekt hatte das Thema „Kunden vor Weihnachten begeistern“ aufgegriffen, damit genug Zeit bleibt, die Überlegungen reifen zu lassen und eventuell auch Mitstreiter für Aktionen im nächsten Jahr zu suchen.

Insgesamt solle man aber in Sachen Kreativität „die Latte nicht zu hoch legen“, gab Unternehmensberaterin Gundula Lortz in ihrer Einführung zu bedenken: „Eine zündende Idee ist natürlich toll, aber auf der anderen Seite halte ich selbst eine relativ einfache Weihnachtskarte für besser, als gar nichts zu tun. Die Kunden, die diesen Gruß und die guten Wünsche für das neue Jahr erhalten, fühlen sich beachtet und wichtig genommen.“

Für die Auswahl und Planung von Aktionen empfahl Lortz, sich die folgenden Fragen zu stellen:

An wen will ich mich richten?

Was beziehungsweise welchen Nutzen will ich kommunizieren?

Welches Budget steht mir zur Verfügung?,

Welche Aktionen gab es in meiner Branche/Region bereits?

Was hat mir daran gut gefallen und könnte eventuell in abgewandelter Form zu uns passen?

Was hat mir nicht gefallen und müsste vermieden werden?

Wen kann ich in den Ideenfindungsprozess und bei der Umsetzung mit einbeziehen?

Die allgemeine vorweihnachtliche Stimmung sei ein guter „Boden“, um die Kundenorientierung, die soziale Einstellung und die regionale Verbundenheit der Unternehmen unter Beweis zu stellen. Dabei müsse man keineswegs „das Rad neu erfinden“, sondern könne sich durchaus an Vorbildern orientieren. Nach dem Motto „Mehrere wissen und können immer mehr als einer“ rief Lortz dazu auf, insbesondere die Mitarbeiter einzubeziehen, aber auch andere Betriebe mit ergänzendem Angebot oder Externe wie Kindergärten, Schulen oder Vereine. Letzteres müsse ihrer Erfahrung nach aber besonders frühzeitig in die Wege geleitet werden. Ein weiterer Tipp der Beraterin: Bei Präsenten, die sehr geschmacksabhängig sind, sei Vorsicht geboten. Die Gefahr, damit falsch zu liegen, sei groß.

Mut zu neuen Wegen

Geteilter Meinung waren die sehr engagiert mitgehenden Gäste von „Profil statt Preiskampf“ über die Anregung von Lortz, die Handwerksunternehmer sollten ihre Kunden nach deren Stellenwert für den Betrieb unterscheiden und die A- oder Premiumkunden besser behandeln als die anderen. Dies könne zur Verärgerung der „weniger Umsorgten“ führen, warnten einige Zuhörer. Gundula Lortz rief allerdings zum Mut auf. Sie kenne zahlreiche Beispiele für besondere Aktionen ohne solch negative Folgen – bis hin zum Gänsebratenessen oder der Einladung zu Kulturereignissen oder in die VIP-Loge von Sportstadien.

Lange praktische Erfahrungen mit Events hat der Neusser Bäcker und Konditor Thomas Puppe: Seit mehr als zehn Jahren und inzwischen mindestens ein Mal pro Woche hat er Kindergärten oder Schulklassen zu Gast in seiner Back-„Stube“. „Wir wollen zeigen, wie unsere Produkte hergestellt werden, wir wollen ihnen eine Wertigkeit und dem Bäcker ein Gesicht geben, wir wollen aber natürlich auch für unser Unternehmen werben.“

Es gebe bereits Praktikanten und Auszubildende, die ihm erzählten, als kleine Kinder „bei Puppe“ gewesen zu sein. Besonders viel Aufsehen erregt die „Erlebnis-Bäckerei“ jedoch mit dem „Vater und Kind-Backen“ vor dem Muttertag: Bei der vierten Auflage wimmelten über 500 Männer und Sprösslinge in den Produktionsräumen, um Torten für die Mütter zu backen und zu garnieren. „Natürlich bringt das nicht zuletzt für meine Mitarbeiter eine Menge Stress. Aber sie sind anschließend auch mächtig stolz auf sich und ihren Betrieb.“ Zum „Mehrwert“ zählten zudem das emotionale Erlebnis und die Bindung der Gäste an Puppe sowie ein großes Medieninteresse.

Aktivitätenliste bestellen

Als Abrundung zu den Praxisberichten hat die Dienstleistungs-Initiative eine große Zahl von Ideen für kundenbezogene Aktivitäten zusammengestellt.

Die Liste kann angefordert werden unter der

E-Mail-Adresse: wissel@mch.de

Die vom Land NRW und der EU geförderte Dienstleistungs-Initiative Handwerk NRW unterstützt Handwerksunternehmen in den NRW-Ziel-2-Gebieten in allen Fragen der Dienstleistungsorientierung und des Services. Die Beratung der Betriebe erfolgt durch Fachleute bei den Handwerkskammern und Fachverbänden.

www.mch.de/dienstleistung