Marketing_Verkauf

Einfache Formel

Zusatzangebote = Zusatzkäufe = Zusatzumsatz / Das Wort „Alles“ aus dem Verkäufer-Wortschatz streichen

Von Ulrich Stökle

Zum Thema Zusatzangebote = Zusatzumsatz habe ich immer einen meiner berüchtigten Sparwitze parat: Der Verkäufer im Elektromarkt kann zum Kunden, der einen neuen Fernseher kauft, noch so nett fragen, ob's sonst noch etwas sein darf. Dass der deshalb sagt – „Ach wissen Sie was? Weil's gerade so schön ist, packen Sie mir doch am Besten gleich zwei Apparate ein!“ – die Wahrscheinlichkeit geht gegen Null!

Bei uns in Bäckereien ist alles anders. Zum einen handeln wir nicht mit Fernsehern und zum anderen ist es bei uns absolut denkbar, dass ein Kunde aus Lust und Laune mit doppelt und dreifach so vieler Ware bepackt das Geschäft wieder verlässt, als er das ursprünglich geplant hatte. Während heute bei Waren außerhalb des täglichen Bedarfs immer mehr Kaufentscheidungen bereits beim Betreten des Geschäftes gefällt, im Internet schon lange recherchiert und festgelegt sind, profitieren Bäckereien von einer großen Portion Spontanität.

Personalverhalten

Viele Kunden kommen mit einer nur vagen Vorstellung ins Geschäft wie – „Etwas für die Kaffeepause!“ – aber wie viel oder wie wenig süße Kuchenstücke das dann tatsächlich sein sollen, das ist zu Beginn noch völlig offen. Mal abgesehen von der Warenvielfalt und wie ansprechend diese präsentiert ist, hängen die Kaufentscheidungen in höchstem Maße vom Verhalten des Personals ab. Eine betont genervte Bedienung kann über ein paar Notkäufe hinaus beim Kunden nicht viel erzeugen. Wie soll jemand, der immer den Eindruck hat zu stören, lästig zu sein, gehetzt zu werden und seinen Wunschzettel umgehend zu beenden, einem sogenannten „Lustkauf“ frönen. Spontane Einkäufe hängen nun mal entscheidend davon ab, in welchem Maß das Personal überhaupt schwelgen lässt.

Sehen Sie folgende Aspekte nicht allein als Aufbaukurs für Höflichkeit am Kunden, sondern vor allem gewinnorientiert über das Nicht-Verhinderbare hinaus als Erzeugung von mehr Umsatz!

Der Kunde beginnt klassisch mit: „Ich hätte gerne drei Brötchen!“ Das Verkaufspersonal antwortet bereits beim Verpacken mit der leicht genervten Rückfrage: „Alles?“ Anstatt dem Kunden mit einem simplen „Was darf es sonst noch sein?“ zu signalisieren, dass man gegen das Weiterbedienen rein gar nichts einzuwenden hat und gerne weiter für ihn da ist, bedeutet dieses unsägliche „Alles?“ doch das genaue Gegenteil: Zwischen den Zeilen liefert dieser genervte Spruch eher Botschaften wie: „Das war's jetzt, oder?“, „Sie wollen doch nicht allen Ernstes noch mal etwas!?“, „Bitte zum Schluss kommen!“, „Ich habe nicht ewig Zeit für Sie!“ oder „Wir sind hier nicht beim Dauer-Wunschkonzert! Die eine Bestellung reicht jetzt!“ – „Alles?“ ist deshalb aus dem Bäckerei-Verkaufswortschatz grundsätzlich zu streichen.

Der Grund: Es gibt keine einzige Situation, bei der das „Alles?“ wirklich passt! Nicht einmal beim zeitgeplagten Kunden, der gleich zum Bus sprinten will. Auch der soll sein „Alles!“ selbst bestimmen. Es wäre sicher falsch, ihn umständlich lang aufzuhalten und ihn erst mal im Schneckentempo auf das aktuelle Erdbeerangebot hinzuweisen. Aber warum nicht auch für ihn ein nettes „Sonst noch ein Wunsch?“ Vielleicht ist ihm der Bus gerade eben durchgerutscht, jetzt hat er plötzlich wieder eine halbe Stunde lang Zeit, also ganz spontan: „Doch noch etwas!“

Was möchten Sie trinken?

Naheliegende Kombinationen sind ein Muss: Im Stehcafé: Wer dort beginnt, einen Snack oder ein Stück Kuchen zu verzehren, dem muss ganz einfach auch ein Getränk dazu vorgeschlagen werden. Umgekehrt natürlich dasselbe: Wer sich „nur“ einen Kaffee bestellt, dem sollte dazu etwas zum Essen angeboten werden. Oder auf verwandte Produkte hinweisen: Wenn ein verlangter Himbeerkuchen ausverkauft ist, warum nicht den benachbarten Erdbeerkuchen empfehlen!? Oder wenn der gesamte Einkauf eines Kunden auf eine Grillparty hindeutet, warum ihm dann nicht auch auf passende Zusatzartikel hinweisen: „Wir haben hier auch noch ganz neu unser Grillbrot mit Oliven!“

Waren-Wächter

Ich wurde allen Ernstes schon mal danach gefragt, ob es seriös sei, mit solchen Zusatzangeboten dem Kunden mehr Ware aufzuschwätzen, als er ursprünglich eigentlich mitnehmen wollte. Die Frage ist, was wollte er ursprünglich mitnehmen? Wenn das eine Begründung für ein striktes „Alles?“ sein soll, falle ich vom Bäckerei-Glauben ab. Ein höfliches „Was darf ich Ihnen noch einpacken?“ bringt doch nun wirklich niemanden unter Druck.

Ich finde es da schon ein wenig unmoralischer, wenn man in Bäckereien oft weniger Verkäufer – im Sinne des Wortes – sondern eher mehr Wächter über die Backwaren vorfindet: Sobald jemand auftaucht, der von dieser Backwarensammlung etwas mitnehmen möchte, wird das Personal kantig und gibt mit einem kurzen „Alles?“ zu verstehen, dass man schleunigst wieder das Weite zu suchen hat.

Offenes Verkaufsklima

Bei den großen Kundenbewegungen in Bäckereien kann das offene Klima für mehr Zusatzverkäufe bereits mit Kleinigkeiten große Umsatzverschiebungen erzeugen. Man kann ja ruhig mal hochrechnen, was es bedeuten würde, nur jedem zehnten Kunden eine einzige zusätzliche Brezel verkaufen zu können. Oder genauer gesagt: Ihm nur einmal die Gelegenheit dazu zu geben, eine zusätzliche Brezel auszuwählen und mitzunehmen. Der Tages-, Wochen- und Jahresumsatz kann ganz andere Ergebnisse einfahren, wenn man nur nicht immer alles mit einem „Alles?“ garniert.