Verkauf & Marketing

Die Sprache als Schlüssel zum Kunden

Kunden, auf die man richtig eingeht und die sich verstanden fühlen, sind kauffreudiger / Von B. Krieger-Mettbach

Kommunizieren zwei Menschen aus dem gleichen Wahrnehmungskanal heraus miteinander, verstehen sie sich am besten, wie das folgende Beispiel zeigt: Verkäuferin: „Wir legen viel Wert auf die Dekoration unserer Torten. Schließlich isst das Auge mit.“ Kundin: „Das sehe ich genauso. Die Torten mit den leuchtenden Früchten gefallen mir besonders gut.“

Wenn die Kundin allerdings eher gustatorisch wahrnimmt, könnte ihre Antwort so lauten: „Vor allem schmecken die Torten sehr gut.“ Verkäuferin: „Dazu tragen auch die frischen Früchte bei. Sie haben einfach die schönste Farbe.“ Kundin: „Und das beste Aroma.“ Wir wissen nicht, wie dieses Gespräch ausgeht, aber es ist eher unwahrscheinlich, dass die beiden sprachlich zueinander finden. Jede wird mit dem Gefühl zurückbleiben, dass die andere sie nicht verstanden hat.

Der eine Kunde entscheidet sich für Ihr Produkt, weil es gut aussieht, der nächste, weil es besonders knusprig schmeckt, und ein anderer, weil es appetitlich riecht. Ein anderer kauft bei Ihnen, weil er Ihre Stimme mag oder die Hintergrundmusik in Ihrem Café. Mit gutem Zuhören und etwas Training gelingt es Ihnen, die Sprache Ihrer Kunden zu entschlüsseln und sich darauf einzustellen. So können Sie Ware noch überzeugender anbieten und noch gezielter zum Kauf motivieren. Die aufgeführte Übung hilft Ihnen dabei. Um mehr über Ihre eigene Wahrnehmung zu erfahren, bitten Sie Partner oder Kollegen, hinweisende Ausdrücke im Alltag zu sammeln.

Worte auf die Goldwaage legen

Ihre auditiv geprägten Kunden hören besonders genau zu. Was Sie sagen, wie Sie es sagen und wie Sie zuhören, ist ihnen wichtiger als die Thekengestaltung. Seien Sie freundlich und verwenden Sie kundenorientierte Formulierungen, denn Ohrentypen achten auf den Unterton und legen Ihre Worte schon mal auf die Goldwaage. Aussagen wie „Vormittags kaufe ich gerne ein, dann ist es bei Ihnen am ruhigsten“, weisen auf einen auditiv geprägten Kunden hin. Verstanden fühlt er sich, wenn Sie „etwas mit ihm besprechen“ oder ein Produkt „knusprig“ ist. „Wie gut das bei Ihnen duftet.“ Kunden, die mit bebenden Nasenflügeln vor der Theke stehen, nehmen primär olfaktorisch wahr. Beim Einkauf und Verzehr von Gemüse, Kräutern, Obst erkennt man sie daran, dass dieses gerne beschnuppern. Nachweislich motiviert der richtige Geruch an der richtigen Stelle zum Kauf. Der Handel macht sich diese Erkenntnis zunutze, indem er die Verbraucher an den verschiedensten Einkaufsstätten „beduftet“. Bäckereien liegen klar im Vorteil, weil Gebackenes natürlich appetitlich riecht.

Kunden mit ausgeprägtem Geschmackssinn, der so genannten gustatorischen Wahrnehmung, beschreiben dem Verkaufspersonal in der Bäckerei genau den Geschmack des Wunschproduktes oder hinterfragen den Geschmack angebotener Waren. Diese Kunden überzeugen Sie am besten mit einer Kostprobe.

Erst die Ware, dann das Geld

Menschen mit starker kinästhetischer Wahrnehmung nehmen beim Einkauf gerne Waren in die Hand. Oft drücken und drehen sie sie hingebungsvoll, um sie letztlich vielleicht doch nicht zu kaufen. Wenn Sie Kostproben anbieten und ein Kunde betastet das Brot- oder Kuchenhäppchen ausführlich, bevor er es in den Mund steckt, deutet das auf einen starken Tastsinn hin. Während visuelle Menschen schauen oder gustatorische schmecken, fühlen kinästhetische. Sie unterstreichen ihre Wortsprache durch starkes Gestikulieren und berühren ihre Mitmenschen öfter als andere. Im Widerspruch zu ihrem Naturell steht es, Waren zu bezahlen, bevor sie sie in den Händen halten. Äußerst ungern zahlen sie für Beratungen und ähnliche Dienstleistungen. Sind diese hingegen an greifbare Produkte gekoppelt, wird es akzeptiert. Wenn Sie mit kinästhetischen Kunden Vereinbarungen treffen, geben Sie ihnen unbedingt etwas Schriftliches in die Hand. In einer Bäckerei ist es meist nicht möglich, den Kunden die Waren vor dem Bezahlen auszuhändigen. Kostproben können wertvolle Entscheidungshilfen sein, weil der Kunde so erfährt, wie sich die Ware anfühlt. Auch sinngerechte Produktbeschreibungen erleichtern kinästhetischen Kunden die Entscheidung und geben ihnen ein gutes Gefühl.

Kontakt:

Verkaufstrainerin

Barbara Krieger-Mettbach

Sonnenstr. 8a, 90513 Zirndorf

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