Marketing_Verkauf

Die Kunst des Neinsagens

Ein verpacktes „Nein“ verbessert das Verkaufsergebnis / Bei ausverkauften Waren Alternativen schmackhaft machen

Von Barbara Krieger-Mettbach

Etwas ratlos schaut die Kundin in die Theke. Es ist eine halbe Stunde vor Ladenschluss und sie sucht noch ein Stück Obstkuchen. „Haben Sie Apfelkuchen“, fragt sie die Verkäuferin. „Nein“, antwortet die. „Ist gleich Feierabend. Apfelkuchen ist bereits nachmittags immer vergriffen. Wenn Sie eine halbe Stunde eher gekommen wären, dann hätte ich Ihnen noch Kirschkuchen anbieten können. Aber der ist nun auch verkauft.“ Statt Bewunderung für Ihren erfolgreichen Kuchenverkauf erntet die Verkäuferin nur die hilflosen Blicke der Kundin, bevor diese enttäuscht die Bäckerei verlässt – ohne Kuchen. Langsam beginnt die Verkäuferin die restlichen Apfelstrudel, Aprikosenplunder und Co. aus der Theke zu räumen. Ärgerlich, dass niemand nach diesen Produkten gefragt hat. Jetzt kann sie sich wieder eine Standpauke von der Verkaufsleiterin anhören. Aber was kann sie dafür, wenn ihr so viele dieser Waren geliefert werden. Nur gut, dass es ihr nicht so ergeht, wie ihrer Freundin, die ständig an ärgerliche Kunden gerät.

Empfehlen statt bedauern

Hören wir dieser Freundin einmal beim Verkaufsgespräch zu. Gerade bedient sie eine Stammkundin, die Erdbeertorte wünscht. „Tut mir leid, Erdbeertorte habe ich leider nicht mehr.“ Ihre Mundwinkel fallen Richtung Kinn, die Schultern sacken nach vorne. Sie senkt den Kopf und blickt die Kundin mit Augenaufschlag von unten an. Die Kundin richtet sich auf, atmet tief ein. Schnell und leise ergänzt die Verkäuferin: „Ich kann es nicht ändern. Es kommt immer so wenig Erdbeertorte aus der Backstube.“ „Dann werde ich mir wohl eine andere Bäckerei suchen müssen“, droht die Kundin mit fester Stimme. „Mein Bauernbrot gab es letzte Woche nicht, und wenn ich mittags Roggenbrötchen möchte, sind die auch ausverkauft.“ „Bitte glauben Sie, es tut mir wirklich leid“, bettelt die Verkäuferin. Vermutlich haben Sie ein Bild von ihr vor Augen. Weich, angreifbar und unterwürfig steht sie hinter der Theke. Der gesenkte Kopf spricht Bände.

Wer den Kopf hängen lässt, reizt zu weiteren Nackenschlägen, heißt ein Sprichwort. Statt Rücksicht auf die Verfassung zu nehmen, machen die Mitmenschen dem Angeschlagenen das Leben noch etwas schwerer. Auch die Verkäuferin fordert bei so viel Leid Kunden geradezu auf, Ihren Unmut zu artikulieren. Selbstverständlich ist nicht das komplette Warensortiment während der gesamten Öffnungszeiten vorhanden. Aber statt sich, womöglich mehrfach, dafür zu entschuldigen, sollte das Verkaufpersonal den Kunden selbstbewusst vorhandene Produkte empfehlen.

Sagen, was Sie haben

Konzentrieren Sie sich in Ihrer Beratung auf die Waren im Regal und in der Theke. Die wollen Sie verkaufen und die müssen Sie dem Kunden schmackhaft machen. Nehmen wir noch einmal die Kundin mit dem Apfelkuchen. Vor allem das „Nein“ der Verkäuferin wirkt wie eine Tür, die abrupt zugeschlagen wird. Es aktiviert bei der Kundin sekundenlange Kopf-Bauch-Entscheidungsprozesse, die sich letztlich negativ auf das Verkaufsergebnis auswirken.

In dem Moment, wo das „Nein“ fällt, ist sie gedanklich nur noch damit beschäftigt, zu entscheiden, ob sie etwas anderes möchte oder ohne Ware geht. Aber was käme infrage? Ihr Blick huscht über die Waren in der Theke, während sie ärgerlich, ratlos, enttäuscht ist, weil es ihr Wunschprodukt nicht gibt. Greift die Verkäuferin hier ein, indem sie eine Alternative anbietet, ist die Kundin gar nicht aufnahmefähig. Noch immer verarbeitet sie das „Nein“. Kauft sie dennoch etwas, haftet daran der Beigeschmack eines minderwertigen Ersatzes.

Alternativen „verpacken“

Völlig anders wirkt eine verpackte Absage. Dabei werden zuerst zwei bis höchstens drei vorhandene Produkte der gleichen Kategorie angeboten. Danach folgt die Info, wann es das Wunschprodukt wieder gibt. Kundin: „Gibt es bei Ihnen Apfelkuchen?“ Verkäuferin: „Ich habe saftige Apfeltaschen und Kirschstrudel. Apfelkuchen bekomme ich morgen wieder ganz frisch.“ Der Vorteil dieser Methode liegt darin, dass die Kundin noch zuhört, wenn die Verkäuferin die Alternativen anbietet. Dass es keinen Apfelkuchen gibt, muss nicht mehr extra betont werden. Jeder versteht es bei der Antwort und weiß sofort, dass er ihn am nächsten Tag kaufen könnte.

So bieten Sie dem Kunden an, was Sie haben, statt darauf einzugehen, was es nicht gibt. Manche glauben, Kunden mit dieser Methode hinzuhalten, statt deren Frage zu beantworten. Ein Irrtum. Kunden bekommen ihre Antwort. Zwar mag sie untypisch sein, aber wirkungsvoll für beide Seiten. Reagieren Sie flexibel und kreativ.

Manche Verkäuferinnen sind genervt, wenn immer wieder die gleichen Kunden kurz vor Ladenschluss kommen, um bestimmte Waren zu kaufen. Da ist der Rentner, der jeden Samstagmittag ein halbes Bauernbrot möchte – welches selbstverständlich jedes zweite Mal vergriffen ist. Statt sich zu ärgern, bieten Sie ihm an, das Brot für ihn zurückzulegen. Oder machen Sie freundlich darauf aufmerksam, dass Sie gerne Bestellungen aufnehmen. Damit ist sicher, dass der Kunde seine Ware bekommt.